Amazon : « Perdre 39 millions de dollars pour mieux gagner ensuite »

Jeff Bezos vient d’envoyer sa lettre annuelle aux investisseurs d’Amazon. Il y partage sa vision et explique pourquoi la perte nette de 39 millions de dollars que la société a connue en 2012 n’est pas très importante.

La lettre annuelle de Jeff Bezos est toujours une lecture pour le moins passionnante. En effet, le CEO d’Amazon y partage toujours une vision et une stratégie qui sont loin de ressembler à celles des autres grands acteurs du marché.

Bezos donne d’ailleurs immédiatement le ton en rappelant que l’énergie d’Amazon vient de la volonté d’impressionner ses clients plutôt que de faire mieux que la concurrence.
Le CEO d’Amazon précise tout de même qu’il regarde évidemment ce que fait la concurrence, le contraire serait suicidaire, mais il préfère rester centré sur le client (customer-centric). Il s’agit d’ailleurs véritablement d’une composante essentielle de la culture d’Amazon.

Amazon : la proactivité comme qualité n°1

Bezos se félicite donc du fait que les équipes d’Amazon ne vont pas puiser de la motivation sur des éléments extérieurs mais bien en interne.
Ils ajoutent donc des fonctionnalités et des avantages pour leurs clients avant qu’ils n’y soient contraints par le marché.
Ils baissent ainsi leurs prix et améliorent leurs services avant que cela ne soit nécessaire.
Ils inventent de manière proactive.
Jeff Bezos explique donc que les nombreux investissements de 2012 ont été motivés par les utilisateurs et non en réaction à la compétition.

L’avenir d’Amazon passe par Amazon Prime

Le reste de la lettre aux investisseurs est une jolie publicité pour Amazon Prime, son service d’abonnement Premium.
Il va lister les avantages ajoutés à cet abonnement tout en mixant ses propos avec ceux de clients et de journalistes élogieux.
Pour rappel, Amazon Prime permet à ses abonnés français d’avoir la livraison en 2 jours maximum + la location d’ebooks (les abonnés aux UK & US peuvent ajouter le streaming de films et séries à cette liste).
Mais, une fois encore, Jeff Bezos souhaite montrer Ô combien Amazon propose une expérience idéale pour ses clients avec des attentions toutes particulières.
Par exemple, si le service se rend compte qu’une mauvaise connexion a internet par exemple, vous empêche de profiter d’une bonne qualité sur le streaming du film que vous avez acheté, il va automatiquement vous rembourser sans aucune action de votre part.
Aussi, si vous réservez des mois à l’avance un disque, DVD ou jeux, et qu’il est finalement proposé 5€ moins cher que le prix annoncé lors de la pré-vente, vous serez remboursé de la différence.
Des petits plus tout bêtes, mais que de nombreux concurrents n’adressent pas.

Amazon : never been Evil

La plupart des sociétés qui dépassent une certaine taille vont être systématiquement critiquées pour toutes ces actions. Cela est vrai pour Microsoft, Facebook, Google, Apple.
Amazon souhaiterait contourner cette vérité pour s’imposer comme le leader de la vente en ligne… tout en gardant une image résolument positive.
Dans cette lettre annuelle aux investisseurs, Jeff Bezos va donc présenter la perte nette de 39 millions de dollars de 2012, tout en essayant de dissuader ses investisseurs de montrer leur déception en vendant leurs actions.

Amazon veut être vu du côté des bons. Et Bezos va expliciter la construction d’une confiance durable avec des millions d’utilisateurs : c’est une raison suffisante pour perdre de l’argent en 2012.
Son message est donc clair : il faut accepter de perdre un peu pour mieux gagner.
Et comme à son habitude, le CEO d’Amazon va venir y joindre la première lettre annuelle qu’il avait adressée à ses investisseurs en 1997. Une manière de montrer que les objectifs d’Amazon n’ont pas changé depuis le premier jour.
Jeff Bezos va même plus loin… selon lui, Amazon en est toujours à son premier jour.
« Our approach remains the same, and it’s still Day 1. »

(Source)


11 commentaires

  1. Bezos a toujours mis le client au centre du processus que son propre enrichissement. La croisière a été longue mais le résultat est aujourd’hui là. Il est premier partout ! Il va préféré perdre de l’argent que perdre des clients et il a tout compris

  2. Bien que je me méfie assez de faire des achats en ligne (raison de sécurité de mes données évidemment!), j’ai déjà acheté via Amazon et je n’ai pas eu de problème en particulier. Ce site est assez axé niveau sécurité et c’est tout à son honneur. La sécurité des données des clients est la chose la plus importante.

  3. Client depuis de nombreuses années et sur de nombreux articles… J’ai pu tester en long et en travers l’efficacité réel et la rapidité de réaction du SAV Amazon. Le mot est lancé d’ailleurs dans l’article « Amazon veut impressionner ses clients » c’est réussi pour ma part. J’ai également testé leur service premium, c’est génial d’être livré le lendemain avant 13h, seul regret le tarif annuel d’une cinquantaine d’euros, à moins de 30 euros je pense que je serais client de leur offre. Bref de nos jours c’est tellement rare une entreprise qui se préoccupe du ressenti de ses clients, MERCI.

  4. A l’inverse de gopro qui se moquent des clients, amazon a tout compris pour durer

  5. Je suis plus nuancé sur Amazon : le service client est parfait pour les produits vendus et expédiés PAR Amazon. Mais la place de marché mise en place et mise en avant est une véritable erreur selon moi! J’ai eu plusieurs problèmes (produit reçu différent de celui commandé, délais très longs) et chaque fois le service client Amazon s’est retranché derrière le fait que ce n’est pas Amazon le vendeur… Oui mais j’ai acheté via Amazon avec mon compte Amazon et que l’indication est très peu visible sur le site (exprès?).

  6. @Nicolas Chevallier je partage ton opinion sur ce que tu dis, c’est pour ca que maintenant je ne fais plus confiance aux vendeurs qui passent par Amazon, j’ai plus confiance, d’ailleurs beaucoup de commentaires sur des vendeurs sont négatifs.

  7. C’est vrai qu’ils font du bon boulot, j’ai déjà acheté des livres et je les ai bien reçu et j’ai pu suivre mes commandes mais reste à améliorer un point, dernièrement j’ai commandé un livre très cher qui doit venir des Etats Unis sauf que je ne peux pas suivre ma commande, dans le mail c’est mentionné date de livraison le 22 avril alors to be continued!

  8. Mettre le client au centre de ses préoccupations lorsque l’on est chef d’entreprise est effectivement un gage de succès. Amazon est un bel exemple à ce sujet.

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