Depuis quelques mois, j’ai remarqué que mes appels vers l’étranger via ma Freebox avaient parfois du mal à passer. C’est à dire que de temps en temps il m’était impossible d’appeler à l’international, j’obtenais tour le temps une tonalité occupée alors que la ligne de mon correspondant était en réalité libre.

Marc, un lecteur, m’a adressé ce texte par email. Cela concerne les clauses sur la limitation des appels via la Freebox. Si l’on peut comprendre les motivations de Free de ne pas laisser saturer son réseau par une utilisation abusive de son offre de téléphonie gratuite, il semblerait que les conditions générales aient récemment changé de façon assez drastique sans que les clients en soient avertis. J’ai proposé à Marc de publier son email in extenso au cas où cela pourrait apporter un éclairage à ceux qui connaissent la même situation. Bien sûr une éventuelle réponse de Free sera la bienvenue et publiée également in extenso.

free Chez Free, lillimité aurait aussi ses limites ?

Depuis quelques mois, j’ai remarqué que mes appels vers l’étranger via ma Freebox avaient parfois du mal à passer. C’est à dire que de temps en temps il m’était impossible d’appeler à l’international, j’obtenais tour le temps une tonalité occupée alors que la ligne de mon correspondant était en réalité libre. J’ai donc contacté le service technique de Free, ils ont dit qu’ils allaient intervenir sur la ligne, que je n’avais qu’à redémarrer ma Freebox de temps en temps dans les prochains jours pour profiter de mises à jour éventuelle de son logiciel.

Le problème continuant, et après avoir beaucoup insisté par mail puis par le chat de l’assistance, j’ai enfin eu le fin mot de l’histoire. Voilà la réponse officielle du service d’assistance de Free :

« Vous nous contactez dans le cadre de la limitation de la durée des appels émis vers l’international depuis la ligne téléphonique Free.

Nous vous informons que cette limitation n’est pas de notre fait, cela fait partie des usages de la téléphonie dit « en bon père de famille », soit un usage raisonnable, modéré, ni professionnel ni abusif des ressources qui sont mises à votre disposition.

En effet, conformément aux modalités définies par l’ARCEP, l’utilisation du Service téléphonique dépourvue d’un caractère raisonnable est considérée comme étant abusive. A savoir, l’utilisation ininterrompue du Service de Téléphonique par le biais d’une composition automatique et en continu de numéros sur la ligne Freebox.

Une telle utilisation pourra faire l’objet d’une restriction à hauteur d’une heure par jour des appels compris dans le forfait émis, sans toutefois restreindre ni les appels entrants, ni les appels sortants émis en national ou vers les destinations internationales dont l’utilisation est payante. Cette restriction pourra être mise en œuvre pendant une durée de 7 jours.

Pour plus d’informations, je vous invite à consulter les conditions spécifiques de téléphonie « Article 5″ sur le lien : https://adsl.free.fr/cgv/CS_Telephone_Free_HD.pdf.

De ce fait, nous vous invitons à mieux gérer vos appels téléphoniques afin d’éviter ces coupures. »

Bien entendu, j’utilise mon téléphone normalement, pas à travers une « composition automatique et en continu de numéros ». Donc, l’illimité de Free est devenu tout à fait limité, consciemment, délibérément de leur part, à une heure par jour !

A mon avis cette limitation a été glissée subrepticement dans de nouvelles CGV d’avril dernier. Car je ne constate ce problème que depuis quelques mois. J’avais été invité à les signer, c’est ce que j’ai fait machinalement, mais bien entendu sans les lire. Même si je les avais lues, la limitation du service téléphonique est citée mais non détaillée. Pour en prendre connaissance il faut donc aller chercher cet autre document qui est cité dans la réponse de l’assistance. Ils ont bien tranquilles, combien de personnes ont le courage de lire des CGV, puis d’aller chercher les détails dans un autre document dont ils se gardent bien de mettre le lien dans les CGV ?

Finalement, quelle limite existe au service « illimité » de Free ? Ce document explique ceci :

« Est considéré comme raisonnable le taux moyen tel qu’issu de l’Observatoire des Marchés publié par l’ARCEP pour ce qui concerne les communications téléphoniques fixes, avec une marge de + ou – 10%, et constituant le taux d’utilisation normale, notamment du service téléphonique, pour ce qui concerne les communications téléphoniques fixes. »

L’illimité de Free est donc en réalité limité à la quantité moyenne de communication des français plus 10% !

Mais là encore, allez savoir que signifie cette limite ? Qui a la patience d’aller chercher cette information sur le site de cet organisme ? Comment être sûr que l’indicateur relevé sur ces épais dossiers plein de statistiques est celui qui est utilisé par Free pour brider ce qu’il ose appeler « illimité » sur les publicités.

A mon expérience, cette limite est de l’ordre de 2 ou 3 heures dans une journée. Si l’on atteint cette limite et que l’on entend la tonalité « occupé », c’est que, sans avertissement on s’est vu appliquer la punition et que l’on va être limité à 1 heure d’appel international par jour pendant une semaine.

Visiblement, Free ne se vante pas tellement de cette limitation nouvelle, puisqu’il m’a fallu insister pendant des semaines, ils ont d’abord tenté les rideaux de fumée du problème technique qu’ils allaient résoudre, puis ils ont joué la sourde oreille ne répondant plus aux demandes d’assistance pendant des semaines avant que finalement, un opérateur du chat d’assistance me donne cette info.

Savez-vous s’il en est de même pour les autres box annonçant elles aussi de l’illimité ?

En tout cas, pour appeler, je me suis rabattu sur le programme Viber de mon Iphone, mon correspondant en Corée du Sud ayant un iPad. Le son est excellent, bien meilleur que le téléphone, et ça marche très bien. Mon appel passant par la wifi de ma Freebox, est-ce que mon appel consomme ainsi moins de ressources pour Free qu’un appel par le poste fixe ?J’ai des doutes, mais c’est de toute façon moins souple d’utilisation pour nous.

A ce propos, Viber semble lui aussi limité sans que l’on ne m’aie averti, que je sache, par SFR, cette fois. Viber marche très bien par la wifi, mais si je suis en 3G la communication par Viber marche très bien quelques secondes puis est systématiquement et impitoyablement coupée. Ça sent vraiment la coupure volontaire de la part de SFR qui n’apprécie guerre ce genre de moyens de téléphoner. Mais est-ce bien normal que mon opérateur SFR censure l’usage que je fais de la connexion, elle aussi « illimité » qu’ils me vendent ?

Peut-être que les dictionnaires de français, et sans doute aussi la loi française, vont être appelés à réviser la définition de ce que signifie le terme d’illimité. Mais pour l’instant, je ne comprends vraiment pas comment ces entreprises ne sont pas poursuivies par la répression des fraudes et autres services de consommateurs ?