[interview] Comment tirer au mieux profit des Réseaux Sociaux d’Entreprise ?

Les Réseaux Sociaux d’Entreprise sont des outils précieux qui favorisent la transparence, l’innovation collective ou encore le transfert de connaissances. Mais comment s’y prendre pour implémenter ces solutions ?

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Guillaume Meyer est entrepreneur et fondateur de la société de conseil ERYEM. Spécialiste des réseaux sociaux d’entreprise, son approche du sujet est particulièrement inspirante. Rencontre avec ce spécialiste du sujet !

Que sont les réseaux sociaux d’entreprise (RSE) ? Avez-vous quelques exemples ?

Les RSE sont des solutions de collaboration visant à mettre en relation des utilisateurs, internes ou externes à l’entreprise, au travers d’outils conversationnels, de partages de fichiers, ou encore de groupes de travail thématiques. C’est à mon sens leur parti pris radicalement centré sur les utilisateurs et leurs interactions, qui les différencie des outils de collaboration traditionnels centrés sur le contenu.

Parmi les acteurs de ce marché, on retrouvera les solutions des grands acteurs Anglo-saxons, Yammer de Microsoft, Chatter de SalesForce, Google Plus, Jive, et aussi des acteurs Français tels que BlueKiwi, YooLink Pro ou encore JameSpot.

Quels sont les avantages concrets que peuvent retirer les utilisateurs et les organisations ?

Certains avantages seront communs à l’ensemble des entreprise alors que d’autres leur seront spécifiques ou limités à certains métiers.

Par exemple, en développant une certaine culture de la transparence, et en transférant une partie des conversations jusque-là échangées par email, le RSE va se faire le réceptacle et la connaissance tacite de l’entreprise, et fournir au travers de son moteur de recherche, une solution à certaines problématiques de capitalisation de la connaissance.

Autres bénéfices induits, le RSE va décloisonner les équipes organisées en silos, et ce faisant, pourra contribuer à une démarche d’innovation collective.

Par ailleurs, certains scénarios d’usages des RSE bénéficieront plus spécifiquement à certains métiers, comme par exemple les Ressources Humaines dans leurs processus d’intégration des nouveaux employés, ou de transferts de connaissance au sein de communautés de pratiques.

En quoi une stratégie pour les RSE diffère-t-elle d’une stratégie médias sociaux publics ?

Elles sont parfois similaires dans les objectifs, mais généralement radicalement différentes dans les approches. Ainsi, une DRH dans une démarche de développement de la marque employeur, pourra à la fois intégrer dans sa cible ses employés via son RSE, et ses candidats potentiels via les médias sociaux.

Pour autant, les retours d’expérience de projets RSE démontrent que certaines tactiques efficaces dans les médias sociaux, ne sont pas transposables dans les RSE. La première raison en est que les effets de masse comportementaux qui se produisent à l’échelle de millions d’utilisateurs, n’existent souvent pas à l’échelle relativement microscopique d’une entreprise. Par ailleurs, les freins à l’engagement sont différents au sein de l’entreprise et de son RSE, et font appel à des comportements psycho-sociaux différents : peur d’être jugé sur l’orthographe, passer pour un flemmard si l’on contribue trop…

Quels conseils donneriez-vous à une entreprise qui débute un projet d’implémentation de RSE ?

Je leur conseillerais avant tout de se poser les bonnes questions, notamment :

Mon projet offre-t-il une vision suffisamment claire pour être communiquée simplement ?

– Aurais-je non seulement l’appui de ma direction, mais aussi son implication réelle, dans cette démarche ?

– Quels sont les cas d’usages métiers et processus qui devront prioritairement être implémentés dans le RSE ?

– Comment vais-je mesurer le succès de l’avancement du projet pour prendre les mesures nécessaires à la pérennisation des usages ?

Ce questionnement permettra de définir sereinement les aspects pratiques de la gouvernance du projet, ses instances et acteurs, le plan d’acculturation et de communication , etc…

Pourquoi de nombreuses entreprises sont elles concentrées sur la recherche d’un retour sur investissement immédiat ?

Tout simplement car c’est la démarche traditionnelle des projets IT, et en ces temps de crise, la démonstration d’un ROI fiable et rapide est indispensable.

Après tout sur la base de cette logique, quel est le ROI exact de votre messagerie ? Vous n’en savez rien et pourtant rien ne remets en cause sa pertinence…

C’est le péché originel de ces projets qui finissent trop souvent par des échecs cuisants. Car à mon sens il est indispensable de considérer le projet RSE non pas comme un projet IT ou technologique, mais comme une démarche de transformation, un vrai projet de management.

Comment conseillez-vous d’aborder les situations où certains utilisateurs sont dans un premier temps réfractaires à ces nouveaux outils car ils reçoivent déjà beaucoup d’informations ?

Ne pas considérer le RSE comme un outil transverse, qui va simplement être une nouvelle source d’information en plus des autres, mais l’inscrire dans la cartographie des outils impliqués dans les processus métiers.

Par exemple pour les équipes RH, un recrutement peut démarrer par l’étude d’un CV dans un vivier, se poursuivre par un compte-rendu d’entretien, puis une conversation dans le RSE jusqu’à la décision finale.

En clair, il est important de constituer le catalogue des cas d’usages du RSE par métier, ce qui valorisera l’outil dans une approche d’efficacité.

Une autre astuce consiste à faire alimenter les flux de conversation du RSE automatiquement par des applications métiers, afin de positionner clairement le RSE comme outil pivot pour les processus de chaque département. Par exemple, l’application RH peut publier le profil des nouvelles embauches, la CRM publier le détail de la dernière opportunité saisie ou du dernier contrat signé.

Comment les réseaux sociaux d’entreprise peuvent-ils accompagner les organisations où l’on travaille de plus en plus à distance qu’il s’agisse de homeworking ou de coworking ?

Le RSE agit naturellement comme un fil liant les utilisateurs, et les entreprises à forte population nomade en bénéficieront avantageusement. Dans le cadre d’activités multi-sites, ou reposant sur des utilisateurs régulièrement en déplacement, le RSE devient le point central d’échange entre utilisateurs et favorise le sentiment d’appartenance, tout particulièrement lorsque celui-ci est accessible au travers d’application mobiles, que l’on conserve par nature toujours avec soi.

Il est aussi un complément avantageux des solutions de messagerie instantanées, conversations vocales et autres visio-conférences. Car ces derniers, par nature synchrones, sont particulièrement intrusifs et peuvent parfois gêner la concentration des travailleurs en homeworking. Le RSE quant à lui autorise des échanges entre utilisateurs plus « doux, en mode asynchrone, moins perturbants pour la concentration, et dont le rythme des échanges peut varier selon les besoins et les moments.

Qu’a déjà changé le rachat de Yammer par Microsoft et quels changements sont encore à prévoir ?

En rachetant Yammer, Microsoft a non seulement acquis un portefeuille de Clients actifs, des technologies, mais surtout des pratiques organisationnelles nouvelles.

РUne activit̩ reposant sur un business model purement freemium

– Une organisation agile des équipes de développement permettant des mises à jour très fréquentes (quotidiennes sur Yammer)

РUne strat̩gie produit tr̬s r̩active, autorisant des ̩volutions rapides et des innovations fr̩quentes

– Une démarche d’accompagnement des Clients éprouvée via les équipes CSM (Customer Success Managers)

Ces nouvelles pratiques se diffusent désormais au sein des équipes Office 365 via l’intégration des équipes Yammer, tant techniques que marketing.

L’incidence est déjà visible au travers de l’accélération des mise à jour des solutions Office 365, Exchange, SharePoint, Office et Lync, déjà beaucoup plus fréquentes que par le passé. Elle le sera aussi de plus en plus pour les solutions on-permises pour lesquelles le rythme de renouvellement va continuer à s’accélérer.

Qu’est-ce que l’office Graph ?

C’est l’un des concepts phares de la présentation qu’a réalisé Microsoft le mois dernier à Las Vegas lors de la grande « SharePoint Conference », et qui combine en une seule solution le réseau social, le Cloud et le big data.

Véritable extension de l’Entreprise Graph déjà présent dans le RSE Yammer, « Office graph » est une technologie unique, intégrée à Office 365, fédérant l’ensemble des relations entre les utilisateurs, les groupes, les documents et les conversations. Cette compréhension des interactions dans l’entreprise permettra aux applications de fournir aux utilisateurs les informations pertinentes au bon moment.

La première application concrète de l’office Graph a été présentée au travers d’Oslo, le nom de code d’une application permettent à l’utilisateur de recevoir de manière proactive l’information la plus pertinente sur sa page d’accueil.

Mais c’est aussi une interface puissante pour rechercher des informations spécifiques au travers d’un moteur de recherche très intuitif, combinant l’ensemble des informations issues de la suite Office 365 (Exchange, Lync, SharePoint, Yammer…) par exemple pour retrouver :

– Les PowerPoint qui m’ont été récemment présentés en réunion

– Les conversations du mois dernier avec mes fournisseurs

РLes contenus populaires dans mon ̩quipe ou dans mon entourage proche

C’est en ce sens que l’on parlera d’entreprise Brain, par analogie avec le cerveau, c’est-à-dire considérer l’ensemble des outils de collaboration et de communication comme un réseau neuronal d’acteurs et de services connectés, communiquant via des signaux, et capable d’apprendre de manière autonome.

C’est une avancée majeure qui offre des perspectives multiples et très pertinentes pour les entreprises !

Que conseilleriez-vous aux utilisateurs ou aux entreprises qui doutent encore avant de se lancer ?

Avant tout je leur conseillerais de faire une rapide étude dans leur secteur d’activité en matière d’usages des RSE. Mes Clients sont souvent surpris du taux d’équipement en RSE de leurs concurrents, et ne perçoivent qu’à ce moment là l’importance d’intégrer ces solutions dans leurs stratégies.

Et surtout qu’ils n’hésitent pas à entrer en relation avec d’autres entreprises sur le sujet, au travers des nombreux clubs utilisateurs qui existent, afin d’échanger sur les difficultés rencontrées, bénéficier de retours d’expérience, et ainsi définir l’approche la plus pertinente pour eux-mêmes.


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2 commentaires

  1. Cela permet de « décloisonner les organisations en silo » + alternative aux emails par centaines ? : vivement !

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