Community management : 5 exemples à ne pas suivre

Avec les réseaux sociaux, les marques sont encore plus exposées qu’auparavant. En effet certains consommateur déçus n’hésitent pas à interpeller les marques directement. Encore faut-il avoir l’art et la manière de répondre ! Voici 5 exemples à ce pas suivre.

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1. Ne pas répondre

Certaines marques publient beaucoup de contenu informatif mais n’engagent pas la conversation avec leur communauté. C’est d’autant plus regrettable quand une critique est émise par un consommateur. En effet, une personne qui n’a pas reçu de réponse à son problème n’hésitera pas à le dire avec encore plus d’énergie à sa communauté.

2. Répondre tard

Sur Twitter, la moitié des utilisateurs s’attendent à avoir une réponse à leur question dans les 2 heures. Un délai plus long, c’est pour la marque le risque de donner une image peu réactive.

3. Ignorer la confidentialité des données

Une marque qui demande à une personne de lui donner ses coordonnées de manière publique, via un tweet ou en répondant à un message posté sur Facebook oublie un élément essentiel : tout le monde n’a pas envie de partager de manière publique ses données personnelles !

4. Mal connaître ses outils

Quand une marque demande à quelqu’un ses coordonnées, une bonne pratique consiste à le faire en privé. Mais cela nécessite d’avoir un minimum de connaissances sur le manière dont les réseaux sociaux fonctionnent. Par exemple, inutile de dire à quelqu’un « Envoyez-moi vos infos en DM » si vous ne vous suivez pas mutuellement : il ne pourra techniquement pas le faire !

5. Oublier de répondre en public que le problème a été pris en charge

Résoudre un problème en mode privé est une chose mais encore faut-il faire savoir de manière publique qu’une solution est en cours d’élaboration. Une marque peut par exemple envoyer un tweet public à la personne en l’informant qu’elle l’a contacté en DM et qu’une équipe est en train de trouver une solution au problème évoqué.

Et vous, avez-vous des exemples de mauvaises pratiques sur les réseaux sociaux quand il s’agit de gérer un problème ?


Un commentaire

  1. j’au eu affaire à Hertz. (Le louer de voitures) .
    Ce fut catastrophique, méprisant et mon problème n’a ni été traité ni expliqué donc non résolu .

    Bref, Hertz, plus jamais.

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