[Coulisses] Pourquoi vous ne trouverez pas de bouton « annuler » sur les bons sites de e-commerce

Tout ce que vous rêviez de savoir sur les coulisses du e-commerce sans oser le demander.

Nous connaissons tous le e-commerce du côté utilisateur mais souvent moins du côté vendeur. Pour en savoir plus sur cet univers, nous avons rencontré Bernard Quenon, directeur opérationnel du site de produits bio et écologiques SeBio qui a accepté de répondre à nos questions.

Alexandra Giroux : Quels conseils donneriez-vous à quelqu’un qui cherche à savoir si un site de e-commerce est fiable ? Comment faire le tri entre les sites qui sont sérieux ou pas ?

Bernard Quenon : Pour vous assurer que vous pouvez faire confiance à un site d’e-commerce, je vous recommande d’être vigilant concernant les points suivants :

– La société propose-t-elle un système de notation pour que les clients donnent leur feedback sur le service et les produits ? Il en existe plusieurs : Avis Vérifiés, Trusted Shops, etc. Mais attention, vérifiez que les sites utilisent honnêtement ces outils ! Il existe des astuces pour échapper au système : si par exemple, les livraisons se sont mal passées pendant une certaine période, le marchand peut bloquer le flux de commande et celles-ci ne seront par conséquent pas évaluées. On peut facilement vérifier les marchands qui jouent le jeu ou pas : si les avis sur un site ne sont pas réguliers, il y a des chances pour qu’il y ait un manque de transparence.

2015-03-18 20_01_11-Avis-Verifies - Boostez votre commerce

– Y a-t-il des avis négatifs sur le site ? Si ce n’est pas le cas, c’est louche…

РLes modes de paiement propos̩s sont-ils s̩curis̩s ?

– Les coordonnées de l’entreprise et le numéro de téléphone sont-ils repris sur le site ? Jetez un Å“il aux conditions générales de vente… vous ne devez pas tout lire (quasiment personne ne le fait)  mais parcourez au moins le premier paragraphe !

РLa soci̩t̩ a-t-elle bonne r̩putation ? Vous pouvez le v̩rifier sur les r̩seaux sociaux ou via des sites tels que TrustPilot.

Depuis que je suis allée acheter des chaussures sur Zalando, ces publicités me poursuivent partout : c’est normal docteur ?

Oui c’est tout à fait normal ! Cela s’appelle du « retargeting » : c’est un principe d’affichage des bonnes publicités, pour les bonnes personnes, au bon endroit. On peut paramétrer les cookies nécessaires à cela via divers outils tels que Google Adwords ou Adroll. Une fois qu’un internaute s’est intéressé à un article sur Zalando, cet article s’affichera alors sur d’autres sites tels que Facebook. Mais il vaut mieux être prudent avec cette pratique : elle coûte cher et trop utilisée, peut s’apparenter à du harcèlement !

2015-03-18 20_05_05-How Retargeting Works

Donc prudence avec les automatisations… Est-ce que vous pensez néanmoins que les algorithmes sont en train de devenir plus malins que les vendeurs en boutique pour nous aider à acheter les choses qui correspondent le mieux à nos besoins ?

En tout cas c’est clairement en train de se développer : il existe sur le marché de nombreux outils tels que Target 2 Sell ou Nosto. Chez SeBio, nous travaillons par exemple avec un logiciel qui analyse où les clients ont cliqué et ce qu’ils ont ajouté à leur panier. Cela nous permettra dans un futur proche d’identifier quels articles sont souvent achetés ensemble et du coup de proposer ces articles à nos visiteurs. Les systèmes actuels permettent aussi d’afficher un contenu différent si un client vient sur le site pour la première fois ou s’il est déjà client. Ces systèmes permettent également de personnaliser l’expérience de navigation de chaque client : si vous venez sur notre site pour acheter du gel douche, ça n’a pas de sens de vous afficher des publicités pour les couches lavables. L’avantage de ces systèmes est également qu’ils permettent d’envoyer des newsletters adaptées aux centres d’intérêt de chacun. Fini le SPAM !

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Mais attention, ces outils ne sont pas gratuits. Généralement si vous souhaitez les mettre en place, vous aurez la possibilité de payer soit au clic soit vous payerez un pourcentage du chiffre d’affaire réalisé pour l’ensemble des achats réalisés via le logiciel, quand les clients ont acheté dans un certain laps de temps (souvent une trentaine de minutes).

Quels conseils donneriez-vous à un entrepreneur qui souhaite lancer son site de e-commerce ?

Il faut savoir se différencier car on vend déjà quasiment tout sur Internet. Cependant attention, dans une niche, il est parfois plus difficile de générer un chiffre d’affaire important mais on peut bien sûr y arriver. Je conseillerais également de bien analyser le marché avant de débuter. Il faut aussi être à l’écoute de ses clients, être réactif et savoir se remettre en question. C’est aussi pour ça que sur notre site nous mettons clairement en avant comment les clients peuvent nous contacter. A la différence des commerces de proximité, vos futurs clients ont la possibilité de facilement commander chez tous vos concurrents.  Vous devez donc avoir un petit plus et ce n’est pas forcément parce que vous êtes le moins cher que vous vendrez plus. La relation client est très importante : vous savez, quand vous allez chez le fleuriste du coin parce que vous l’appréciez même s’il est plus cher que le supermarché… eh bien sur internet c’est pareil ! Le rapport qualité prix est important mais l’amour que vous donnez à vos clients et le soin que vous apportez aux paquets aussi !

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Quelles sont selon vous les fonctionnalités les plus importantes sur un site e-commerce ?

Le moteur de recherche est essentiel car beaucoup de visiteurs passent par là pour chercher un produit même si vous avez la meilleure arborescence du monde. Une fonctionnalité intéressante aussi est le principe des listes : liste de naissance, liste d’envies, liste d’anniversaire… cela peut être très utile ! D’ailleurs il est aussi intéressant de prévoir que vos clients puissent commander avec des « comptes invités » car pour une liste de naissance par exemple, les personnes qui se connectent au site ne souhaitent pas nécessairement passer à nouveau commande dans le futur : ils ne veulent donc pas perdre de temps à créer un compte. Autre fonctionnalité intéressante, indiquer à côté d’un article s’il est disponible en stock et quelle est la date prévue de livraison : comme ça, pas de surprise à la commande.

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Ecoutez aussi le feedback de vos clients : par exemple, un jour, un client de SeBio nous a dit qu’il trouvait dommage que quand on cliquait sur le bouton « précédent » du navigateur, on n’arrive pas à la page réellement vue en dernier. Nous avons immédiatement ajouté cette fonctionnalité.

Oui c’est vrai que cette fonctionnalité n’est pas disponible sur tous les sites… Et c’est parfois très frustrant ! D’ailleurs, d’après-vous quelles sont les choses qui sont les plus agaçantes sur un site e-commerce ?

Les sites qui ne sont pas responsive sont agaçants car on n’arrive pas à bien les consulter sur smartphone. Mais la technique ne suffit pas : par exemple sur notre site nous allons prochainement faire en sorte que le contenu qui apparaisse sur mobile soit simplifié pour ne pas devoir scroller indéfiniment. Dans les autres éléments agaçants, il y a aussi les choses qu’il ne faut jamais faire sur un site web. Je vais vous donner deux exemples. Quand un client entre dans le processus de commande, il vaut mieux uniquement mettre un bouton « commander » et pas de bouton « annuler ».

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Autre exemple : il ne faut jamais mettre les boutons d’actions tels que « payer » ou « commander » en rouge : cette couleur est associée à l’erreur ! Il vaut mieux utiliser des couleurs plus neutres comme le orange par exemple.

Quels sont les prochains défis du e-commerce ?

Un des grands défis du e-commerce est  la logistique : elle est au coeur de nos préoccupations et dois être la plus adaptée pour livrer rapidement et sans erreur… surtout quand on a un gros catalogue de produits !

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Nous avons d’ailleurs récemment eu le plaisir et la chance de visiter les locaux de l’excellent site Pecheur.com pour qu’ils partagent avec nous leurs bonnes pratiques. Il existe de nombreuses astuces pour améliorer la logistique mais cela a naturellement un coût donc je conseillerais de le faire une fois qu’un projet est bien lancé et pas nécessairement au tout début. L’autre challenge du e-commerce est la livraison. Depuis le mois de mars, nous travaillons avec Bubble Post, un transporteur écologique. Fin avril, notre transporteur assurera des livraisons en 2 heures dans une sélection de villes : une première en Belgique ! Un vrai plus pour un client qui a besoin rapidement d’un produit et qui n’a pas la possibilité de se le procurer facilement près de chez lui.

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Maintenant de manière plus générale, nous souhaitons continuer à améliorer la qualité de notre service tout en étant naturellement rentables. Dans le marché du bio il y a beaucoup de monde sur le web : on assiste et on assistera dans le futur encore plus à des fusions, acquisitions ou des sociétés qui ne pourront plus continuer. Dans cet environnement, il est important de tout faire pour tirer son épingle du jeu.

 

Merci à Bernard Quenon de chez SeBio qui a accepté de répondre à nos questions !


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7 commentaires

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  3. Merci pour cet article! Me voilà rassurée, en tant qu’e-commerçante qui se lance, j’ai vérifié cette checklist et je ne suis pas trop mal, même si quelques points sont à améliorer.

    Côté livraison le jour même en 2h, les petits frenchies de Deliver.ee proposent également ce service. En tant que vélotafeuse, j’adore le concept de coursier à vélo dans les villes!

  4. Les sites d’avis et de recommandations jouent un rôle primordial pour un site e-commerce, de même pour le système de notation sur le site même. Il faut savoir également mettre en avant des atouts incontournables telles que les promotions, la rapidité de la livraison etc

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