C’Vous, premier site communautaire de la grande distribution

« Donner la parole aux consommateurs en crĂ©ant des espaces d’échanges conviviaux sur Internet », tel est le but affichĂ© par le groupe Casino, qui a lancĂ© le projet C’vous, pour « crĂ©er du lien entre les consommateurs mais aussi entre les enseignes et leurs clients ». Comme le souligne le dossier de presse :▶ Toute l’actualitĂ© des drones

« Donner la parole aux consommateurs en crĂ©ant des espaces d’échanges conviviaux sur Internet », tel est le but affichĂ© par le groupe Casino, qui a lancĂ© le projet C’vous, pour « crĂ©er du lien entre les consommateurs mais aussi entre les enseignes et leurs clients ».

Comme le souligne le dossier de presse :

En 2010, 76% des 38 millions d’internautes français se dĂ©claraient membres actifs d’un chat, d’un forum, d’une communautĂ© ou d’un blog. Dans un contexte parfois tendu de « crise de confiance » des consommateurs, les clients affirment de plus en plus le dĂ©sir de communiquer directement avec l’ensemble des marques qui composent leur quotidien. Au-delĂ  d’un simple Ă©change, ils souhaitent ĂȘtre entendus et avoir l’opportunitĂ© de jouer un rĂŽle concret dans l’évolution de ce qui leur est proposĂ© en rayon.

J’ai donc dĂ©cidĂ©, de maniĂšre tout Ă  fait autonome et sans ĂȘtre sponsorisĂ© par qui que ce soit (je dis ça, au cas oĂč d’aucuns penseraient le contraire…), de rĂ©diger une « critique » du site, que j’ai trouvĂ© d’emblĂ©e sĂ©duisant et bien conçu. MĂȘme si selon moi, au final, il reste au moins un aspect problĂ©matique important qui se heurte « violemment » aux intentions affichĂ©es. Mais procĂ©dons dans l’ordre, en analysant sĂ©parĂ©ment le contenant, et le contenu.


I. L’ergonomie du site

L’ergonomie d’un site est fonction de ses finalitĂ©s. Un site d’e-commerce destinĂ© Ă  vendre des produits ne peut pas avoir la mĂȘme ergonomie qu’un site Ă  vocation communautaire, ce qui est le cas de C’vous, dont l’objectif avouĂ© est d’impliquer les clients dans un dialogue avec le groupe et ses enseignes, en utilisant « le meilleur du Web 2.0 » :

Cvous.com, un site pas comme les autres, n’est ni un site marchand, ni un simple forum.

Cvous.com est le fruit d’un double principe inĂ©dit dans le secteur de la grande distribution : une dĂ©marche profondĂ©ment communautaire associĂ©e Ă  une dynamique de co-crĂ©ation consistant Ă  intĂ©grer le consommateur au plus tĂŽt dans la construction de l’offre.

Un double cahier des charges qui signifie dĂ©velopper l’aspect social tout en favorisant l’interaction des participants.

Donc niveau utilisabilitĂ©, la prise en main est assez confortable et intuitive, une fois inscrit on se retrouve avec un « espace personnel » oĂč sont totalisĂ©s mes « Ă©claireurs », mes « supporters » (qui Ă©quivalent, en gros, au binĂŽme « following / followers » sur Twitter), ainsi que mes contributions, mes « C’Top » et mon courrier, qui me permet de correspondre en DM avec les autres membres.

Selon les stats plutĂŽt dĂ©taillĂ©es que collecte le site pour chaque utilisateur, les « contributions » possibles sont variĂ©es : [Sujets de forums lancĂ©s, RĂ©ponses aux forums, Articles de blogues envoyĂ©s, Commentaires de blogues envoyĂ©s, IdĂ©es soumises, Commentaires d’idĂ©es envoyĂ©s, EntrĂ©es de concours envoyĂ©es, Commentaires de concours envoyĂ©s, Questions envoyĂ©es, RĂ©ponses de Q/R envoyĂ©es, RĂ©ponses envoyĂ©es, Commentaires de Q/R envoyĂ©s], et pour chacune des interactions, la possibilitĂ© de donner un « C’top », l’Ă©quivalent du « J’aime » de Facebook. De mĂȘme que plus on contribue, et plus on gagne de points, et donc de visibilitĂ© sur le site.

Cette participation peut se transformer en ce que les concepteurs ont appelĂ© la « co-crĂ©ation » (terme dont la comprĂ©hension est loin d’ĂȘtre Ă©vidente…), « dynamique » qui consisterait « Ă  intĂ©grer le consommateur au plus tĂŽt dans la construction de l’offre ».

Exemple :

Pour choisir le meilleur des parfums, un grand concours est organisĂ© sur C’Vous.
Les 4 prĂ©tendants au titre sont : citron, vanille, fruits rouges et pĂȘche-abricot.
Le citron prend rapidement la tĂȘte mais peine Ă  distancer la vanille. AprĂšs plusieurs jours de suspens, il l’emporte finalement avec 131 votes !
La crĂšme glacĂ©e au yaourt Citron, C’vous qui l’avez choisie !
Vous pourrez la retrouver en juin, ainsi que le reste de la gamme (nature, fraise, mangue-ananas), dans les rayons des hypermarchés Géant et des supermarchés Casino.


Donc, aprĂšs une course trĂ©pidante qui a tenu les participants en haleine, le citron a fini par l’emporter, Eric en sera trĂšs heureux 😉

Chaque interface de dialogue comporte Ă©videmment tous les « boutons sociaux », Facebook, Twitter, Google+, fil Rss, possibilitĂ© de taguer les sujets, de voter mon C’Top, de signaler, d’avoir un lien permanent, etc. etc. Idem pour la messagerie interne, les sujets de forum (rubrique 4 C’Entre vous) et de blog (rubrique 5 C’Vous, c’quoi ?).

Il y a en tout 5 rubriques, dont chacune correspond Ă  un onglet de navigation, les trois autres Ă©tant :

1. C’Vos idĂ©es

Vous avez des idées pour améliorer les produits que vous consommez ou innover en matiÚre de services magasins ? Proposez-les à la communauté et votez pour celles qui vous plaisent.
Les plus populaires seront étudiées à la loupe et mises en place si possible par les enseignes.

2. C’Vos produits

Quels sont vos produits prĂ©fĂ©rĂ©s ? Choisissez votre enseigne et votez ! Pour chaque catĂ©gorie, les produits ayant rĂ©coltĂ© le plus de votes seront Ă©lus produits prĂ©fĂ©rĂ©s C’Vous ! Allez-y faites comme C’Vous, vous pouvez mĂȘme gagner 1 mois de courses ou 1 an de chocolat grĂące Ă  notre jeu-concours !

3. C’Votre magasin

Envie de faire vos courses dans un magasin muni de tous les produits dont vous avez besoin? Envie de soutenir un producteur de votre région ?
Ici, vous pourrez proposer ou voter pour les produits que vous souhaitez trouver dans votre enseigne et dans votre magasin, proche de chez vous !

Ce genre de service me rappelle Ă©normĂ©ment la plateforme Feedback 2.0 qu’utilisaient Exalead ou Renault, selon FrĂ©dĂ©ric Cavazza : « un service de crĂ©ation et de gestion d’espaces de dialogue entre marques et consommateurs », basĂ© sur un principe de suggestions et d’auto-modĂ©ration.

CÎté sécurité, les mentions légales sont standard, et enfin, niveau efficacité, je trouve le site trÚs bien conçu, avec une navigation simple, relativement intuitive et aérée.

II. Le design et le contenu

DĂ©veloppĂ© par Business Lab, la conception technique et le graphisme sont extrĂȘmement soignĂ©s, avec une charte couleurs plutĂŽt innovante, aux dominantes violet, vert, et turquoise.

Quant au binĂŽme « C’vous / chez vous », qui joue sur l’assonance, je le trouve trĂšs bien choisi car il implique immĂ©diatement une idĂ©e d’appropriation et favorise un sentiment d’accueil et d’appartenance pour l’utilisateur qui se retrouve dans un lieu « familier » : « Faites comme C’Vous ! », c’est vos idĂ©es, vos produits, votre magasin…

En revanche, lĂ  oĂč ça se gĂąte, selon moi, c’est au niveau des avatars : sympathiques, certes, mais un peu trop enfantins. Car la sensation qui me vient Ă  l’esprit, quand j’arrive sur la premiĂšre page, ce n’est pas tant « Bienvenue C’Vous ! », mais plutĂŽt « Bienvenue chez les bisounours ! ».

J’ai trouvĂ© dans le dossier de presse une explication du pourquoi de ces avatars, joliment baptisĂ©s « Kildites » :

La communautĂ© est incarnĂ©e par une galerie de personnages prĂ©sente sur le site appelĂ©s les Kildites (parce que « C’est vous qui le dĂźtes »). À la fois espiĂšgles, dĂ©calĂ©s et attachants, ils s’insĂšrent parfaitement dans les codes communautaires et illustrent la valeur de proximitĂ© chĂšre au groupe. DĂ©clinĂ©s sur chaque page, ils sont les ambassadeurs de chaque rubrique et peuvent ĂȘtre choisis comme avatar par les membres de la communautĂ©.

Le choix assumĂ© est donc celui-ci : personnages « espiĂšgles, dĂ©calĂ©s et attachants, ils s’insĂšrent parfaitement dans les codes communautaires et illustrent la valeur de proximitĂ© chĂšre au groupe ».

AMHA, c’est lĂ  ou le bĂąt blesse ! Car j’y vois une forte contradiction entre vouloir bĂątir un espace participatif qui appelle au dialogue, et par consĂ©quent Ă  la responsabilisation de qui sera censĂ© « dialoguer », et dĂ©responsabiliser cet espace (qui ne dĂ©pareillerait pas avec les sites de jeux en ligne sur lesquels mon fils de 10 ans est parfaitement Ă  l’aise) en le peuplant uniquement d’avatars « espiĂšgles, dĂ©calĂ©s et attachants », qui « s’insĂšrent parfaitement dans les codes communautaires et illustrent la valeur de proximitĂ© chĂšre au groupe ».

Mais de quels codes communautaires parle-t-on, et de quelles valeurs de proximité ?

Imaginez un Casino gĂ©ant le vendredi soir, grouillant de gens pressĂ©s, Ă©nervĂ©s et fatiguĂ©s par une semaine de travail : les qualificatifs « espiĂšgles, dĂ©calĂ©s et attachants » sont-ils les premiers qui vous viennent Ă  l’esprit ? Non, je ne crois pas !

J’ai Ă©tĂ© frappĂ© par une interview de Nicolas Foulet, responsable du dĂ©veloppement chez Business Lab, qui dĂ©clare :

En s’appuyant sur cette communautĂ© de personnes satisfaites du groupe, Casino souhaite commercialiser des produits et mettre en place des services plĂ©biscitĂ©s par ces internautes.

C’est le « satisfaites » qui me gĂȘne aux entournures. Comme si le monde merveilleux des clients de la grande distribution n’Ă©tait habitĂ© que de gens satisfaits ! Et les insatisfaits, on en fait quoi ?

Il est vrai que la Charte du site mentionne :

Les contributions peuvent ĂȘtre critiques Ă  l’égard d’un produit, d’un service ou d’une enseigne si elles sont constructives et non dĂ©nigrantes ou diffamatoires.

Mais en ajoutant immédiatement aprÚs :

Nous nous rĂ©servons le droit sans rĂ©serve de modifier ou supprimer la publication d’un avis, d’un post, d’un commentaire (etc.) qui ne respecteraient pas la charte d’utilisation ou ne seraient pas en rapport avec l’objet du site.

Or la premiĂšre pensĂ©e de quelqu’un qui aurait un gros problĂšme avec une enseigne et voudrait l’exposer ne sera sĂ»rement pas « serai-je modĂ©rĂ© ? », mais plutĂŽt « serai-je censurĂ© ? »

Il suffit d’aller sur le forum et de consulter la liste des sujets :

– Bienvenue sur le site C’Vous.com
– Le coin des gourmets
– La santĂ© c’est aussi dans l’assiette
– Trucs et astuces de parents un peu pressĂ©s
– Le salon des amateurs de vins
– Divers

Donc Ă  premiĂšre vue le seul oĂč aller se plaindre serait « Divers », dont les fils de discussion actuels sont  :

– Produits vĂ©gĂ©tariens / vĂ©gĂ©taliens
– Un cadeau de NoĂ«l pour son chien
– Comment Ă©viter que mon gruyĂšre rapĂ© ne moisisse…
– Gamme Bio (Cvous)
– Les mĂȘmes prix?
– Viande de boeuf
– Petit chat pas propre
– Dernier album de Van Halen
– Gamme Avenir (Cvous)
– Gamme SantĂ© (Cvous)
– Gamme Wassila (Cvous)
– Objet idĂ©al au bureau
– Quelles croquettes pour mon chien (Labrador 11 ans)…

Imaginez au milieu de tout ça un gros « Vous m’avez vendu du poisson pourri », ça ferait tache, non ?

Donc il y a un contraste saisissant entre le spectacle « tout le monde il est beau, tout le monde il est gentil » qu’offre le site, et la rĂ©alitĂ© de ce qu’est une « communautĂ© de clients », et d’employĂ©s, Ă  moins que les salariĂ©s du groupe ne soient bannis a priori…

Car selon les nouvelles logiques marketing qui voient bien les salariĂ©s et clients d’un groupe en ambassadeurs de la marque, notamment Ă  travers les rĂ©seaux sociaux, l’affaire Cora devrait enseigner Ă  tout le monde qu’un point clĂ© pour gĂ©rer les situations de crise est d’ĂȘtre capable de canaliser tous les avis, surtout nĂ©gatifs. Comme le dit fort justement ce billet, que je vous encourage Ă  lire, nous sommes dĂ©sormais dans une « Ăšre nouvelle oĂč la communication des entreprises ne pourra plus se contenter de faire de la com’ de crise Ă  l’ancienne. Le Web 2.0 est passĂ© par lĂ . »

Cela semble un truisme d’écrire que le Web 2.0 a rebattu la donne communicante tellement aujourd’hui, le corps social s’est emparĂ© avec frĂ©nĂ©sie de tous les outils qui concourent Ă  faire porter sa voix plus loin et plus haut. Pourtant, force est de constater que bien des entreprises sont encore Ă  la traĂźne pour engager la conversation dans les rĂ©seaux sociaux sans parler de celles qui nourrissent Ă  leur Ă©gard une dĂ©fiance affirmĂ©e. Or, une telle attitude est clairement une brĂšche qui risque de s’élargir dĂšs qu’un conflit interne ou externe Ă  l’entreprise commence Ă  sourdre.

Une marque a d’ailleurs d’autant plus intĂ©rĂȘt Ă  canaliser l’ « expression plus virulente de la critique » que si elle ne le fait pas, employĂ©s et clients trouveront des exutoires ailleurs, hors de tout contrĂŽle.

Dell, qui est pourtant considérée depuis longtemps « une véritable référence en ce qui concerne son utilisation des médias sociaux », a sûrement beaucoup appris aprÚs avoir connu une époque tourmentée en 2005-2006. DÚs juillet 2005, Jeff Jarvis écrivait sur son blog :

One of the great lessons of the cluetrain era is that your customers are your best customer support agents and marketers if only you allow them … and respect them enough to listen to them.

Donc « ambassadeurs » si vous permettez Ă  vos employĂ©s et Ă  vos clients de l’ĂȘtre et les respectez suffisamment pour les Ă©couter. Sans quoi on obtient toute une floraison de sites, du genre Why Dell Sucks, I Hate Dell, etc.

III. Codes communautaires et valeurs de proximité

Comme Ă  chaque fois qu’une grande marque essaie de dialoguer et d’Ă©couter ses clients, je m’efforce d’observer et d’analyser ce qui se passe, car un site comme cvous.com est indubitablement un outil excellent de GRC, Ă  condition toutefois que le message communiquĂ© soit en phase avec les attentes desdits clients.

Donc mĂȘme si l’ambition sociale du site est adĂ©quatement supportĂ©e par sa conception et sa rĂ©alisation technique, d’un autre cĂŽtĂ© je trouve la dĂ©marche fortement incomplĂšte car :

1. trop en contraste entre les « codes communautaires » proposĂ©s et la rĂ©alitĂ© d’une communautĂ© formĂ©e de dizaine de milliers d’employĂ©s et de millions de clients potentiels qui frĂ©quentent, rien que pour la France, 9 500 implantations multi-formats et multi-enseignes (GĂ©ant Casino, Casino supermarchĂ©, Franprix, Leader Price, Monoprix, Petit Casino, Spar, Vival, Cdiscount
) ;
2. trop pauvre en espaces permettant de canaliser explicitement les mĂ©contentements et de gĂ©rer les dĂ©rapages – parfois graves – qu’une telle « communautĂ© » ne manque pas de gĂ©nĂ©rer au quotidien.

Dans l’interview dĂ©jĂ  signalĂ©e plus haut, l’agence Business Lab prĂ©voit de nombreuses opĂ©rations dans les mois Ă  venir :

communication en magasin, campagne presse dans le magazine destinĂ© aux porteurs de la carte de fidĂ©litĂ© et un dispositif display sur l’ensemble des sites du groupe.

Autrement dit un impact formidable pour proposer en direct les « valeurs de proximitĂ© » et l’adhĂ©sion des gens Ă  ce « premier site communautaire de la grande distribution ». Attention toutefois Ă  ne pas se tromper de cibles ni de messages, car la chose serait impossible Ă  rĂ©cupĂ©rer ensuite.

Le dossier de presse se termine sur cette promesse : « Nous ferons Ă©voluer le site dans le sens de la communautĂ© ».

C’Vous, un site Ă©volutif

Une seconde version du site est dĂ©jĂ  prĂ©vue pour le deuxiĂšme trimestre 2012. Celle-ci inclura de nouvelles fonctionnalitĂ©s. Un catalogue produit permettra par exemple aux membres d’ajouter un lien ou la photo d’un produit dans une discussion. Les membres pourront ĂȘtre rattachĂ©s Ă  un magasin spĂ©cifique pour une dimension encore plus locale et proche de leur rĂ©alitĂ©.

Qu’Ă  cela ne tienne, mais personnellement je conseillerais 1) d’approfondir l’image bisounours renvoyĂ©e par le site, et 2) de prĂ©voir un espace, ou mieux, des espaces – explicitement mis en avant -, oĂč clients et salariĂ©s pourront librement s’exprimer, y compris (surtout !) sur les sujets qui fĂąchent : pourquoi ne pas fragmenter le forum en y insĂ©rant un « coin des boudeurs » (appellation tout Ă  fait arbitraire Ă  titre d’exemple), bien visible ?

[ J’ai d’ailleurs contactĂ© par courriel les responsables du projet signalĂ©s dans le dossier de presse, en leur demandant des explications sur les raisons marketing et sur les motivations profondes d’avoir fait le choix d’une connotation trop enfantine des « personnages ». Nous verrons bien leur rĂ©ponse. ]

Certes, c’est moins simple Ă  gĂ©rer, mais aucune vraie communautĂ© ne se crĂ©e sans cela. Sinon on a un espace Ă©dulcorĂ© aux couleurs d’une marque ou d’un groupe, qui pourrait vite courir le risque d’ĂȘtre dĂ©saffectĂ© avant mĂȘme d’avoir pris son envol.

Trier par :   Plus rĂ©cents | Plus anciens | Les plus votĂ©s
Invité
18 mars 2012 11:30

C’est vrai que mĂȘme si C’Vous semble ĂȘtre une bonne idĂ©e au premier a abord, quand on commence a creuser un peu la question, on se rend compte qu’il s’agit encore une fois d’une maladroite tentative de la marque de faire « buzzer » son ereputation en pouvant canaliser (et donc controler) toutes les critiques a son Ă©gard en un seul et mĂȘme endroit..

Invité
18 mars 2012 13:45

Aucun intĂ©rĂȘt si on ne peut mĂȘme pas exprimer une critique.
Je rejoins Minecraft sur le but. Faire buzzer un peu autour de ce groupe.

Invité
18 mars 2012 14:56

J’adore l’Ă©rgonomie du site. Le design et surtout les avatars que je trouve vraiment rĂ©ussis.

Invité
18 mars 2012 15:54

L’usage du C partout sur le site est absolument redhibitoire (je trouve)

Invité
18 mars 2012 16:06

J’ai regardĂ© le site, l’idĂ©e est pas mal, mais bon un poil trop commercial Ă  mon gout! Ca manque d’objectivitĂ©, c’est donc juste du marketing, mais Ă  l’arrivĂ© pas grand chose changera ! Peut etre juste plus facil de comprendre les motivations des consommateurs pour le groupe Casino !

Invité

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