"- Si vous voulez le rayon informatique, dites "informatique".
- Informatique
- Je n’ai pas bien compris votre demande, veuillez répéter.
- Merde.
- Je n’ai pas bien compris votre demande, veuillez répéter."

Après avoir fermé les lignes téléphoniques directes vers leurs magasins, après avoir remplacé les standardistes par d’insupportables boîtes vocales conçues très probablement par des barbus autistes, voilà maintenant la dernière trouvaille à la mode dans les enseignes de grande distribution (Fnac, Darty…), qui va certainement se répandre aussi rapidement que la vérole sur le bas-clergé, et finir de déshumaniser cette fois complètement le peu de relation qui restait encore avec les clients : la commande vocale.
Ma parole le gars qui a inventé ça et qui a réussi à le refourguer au boss de la Fnac est un génie. Mais un génie qui devrait être sorti de la ville sur un rail avec du goudron et des plumes.
Quelle belle invention la commande vocale, censée vous faciliter - encore - la vie en vous affranchissant de l’effort ô combien insurmontable de taper * ou # ou un chiffre sur votre clavier.
Quelle belle invention la commande vocale, qui rend hasardeuse, voire impossible la quête d’une information auprès de votre grand magasin favori si tant est que vous appeliez en milieu bruyant ou avec un téléphone doté d’un micro de qualité médiocre. Ou les deux.
Quelle belle invention la commande vocale, nouveau calvaire numérique pour tous ceux - c’est à dire à peu près tout le monde - qui détestent parler dans le vide à un robot en criant dis-tinc-te-ment dans leur combiné des mots censés les mettre en relation avec un service (qui bien sûr sonnera indéfiniment occupé).
Autant je peux comprendre que par souci de productivité on ait remplacé les standards téléphoniques par des boîtes vocales opérant un premier tri, autant je ne vois pas ce qu’apporte la commande vocale à part des désagréments.
Rentabilité ? Je doute fort qu’un système de traitement vocal soit moins coûteux. Accessibilité ? En quoi parler à son téléphone est-il plus accessible que taper sur son clavier ? Amélioration de la relation avec la clientèle ? C’est une plaisanterie ? Suite au grand moment de solitude que vous connaîtrez forcément quand vous aurez senti le regard condescendant de vos collègues de bureau après que vous ayez hurlé trois fois "aspirateur" dans votre pauvre combiné, vous comprendrez ce que je veux dire…

Eh fait la vraie raison est peut-être ailleurs : dissuader progressivement les consommateurs de s’adresser aux points de vente par téléphone et les inciter (ou plutôt les contraindre) à :

  • se rendre sur les points de vente
  • utiliser internet (le site mais surtout pas l’email hein, ne rêvez pas non plus)

Si c’est cela c’est plutôt réussi : je ne sais pas vous mais personnellement en ce qui me concerne, suite à quelques expériences désastreuses, quand je tombe sur un standard avec commande vocale, je raccroche illico. Et toc, dans ton cul le robot.
Du coup je vois déjà arriver d’ici la prochaine étape du grand nettoyage numérique : bientôt les mêmes enseignes n’auront tout simplement plus de numéro de téléphone. J’exagère ? Pensez- donc, regardez ce que font déjà la plupart des hébergeurs web de taille moyenne : pas de numéro de téléphone, et contact possible uniquement par email.
Pour vivre heureux vivons cachés, voilà du concept marketing d’avenir…

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