• Menacé de rater sa correspondance à cause de 90 minutes de retard sur un vol EasyJet Glasgow-Londres, il va envoyer un tweet de critique.
  • Une hôtesse le fera sortir de la queue : lui refusant l’embarquement à cause de ce tweet.

La scène se déroule à l’aéroport de Glasgow. Un vol EasyJet à destination de Londres est annoncé avec 90 minutes de retard. De nombreuses personnes s’inquiètent alors de manquer leurs correspondances et notamment un soldat qui doit se rendre à Portsmouth. Le personnel EasyJet sur place explique que la compagnie n’est pas responsable de la suite du voyage des passagers et qu’ils ne pouvaient rien faire pour eux.

easyjet Il critique EasyJet sur Twitter et se voit refuser lembarquement... jusquà ce quil montre sa carte de doctorant en droit

Le tweet de trop

Mark Leiser, un universitaire préparant un doctorat en droit, décide alors de tweeter son mécontentement pour mettre la pression sur la compagnie en racontant cet épisode dans un message de moins de 140 caractères : « Flight delayed 90min. Soldier going to miss last connection & @easyjet refusing to help pay for him to get to Portsmouth. Get right into em! »

A première vue, le tweet n’avait eu aucun impact et l’embarquement commence sur le vol à destination de Londres. Une hôtesse s’approcha alors de Mark Leiser pour lui demander de sortir de la queue. Elle lui expliqua alors qu’il ne serait pas autorisé à monter à bord à cause du tweet qu’il avait envoyé.

Le manager présent à ce moment demanda à l’hôtesse de vérifier si l’élément perturbateur avait un bagage déjà à bord. Il expliquera à Mr Leiser qu’il devrait savoir qu’il ne pourrait pas envoyer un tel tweet et espérer monter sur ce vol.

 

Mark expliquera alors qu’il ne s’agissait pas d’une menace mais d’une critique. Qu’il s’agit d’une question de liberté d’expression.

Le manager lui demandera s’il est une sorte d’avocat et Mark sortira sa carte prouvant être un universitaire en droit.

A ce moment, l’ensemble des passagers était déjà à bord et on l’autorisa à se joindre aux autres.

Le lendemain matin, le compte @easyJet viendra s’excuser auprès de Mark Leiser pour lui expliquer être désolé d’apprendre cet incident et qu’aucun passager ne pouvait se voir refuser l’embarquement pour des commentaires sur les réseaux sociaux.

La compagnie aérienne a donc clairement mis en lumière le fait qu’il ne s’agissait aucunement d’une directive d’easyJet. L’incident du vol Glasgow-Londres était donc uniquement le fait de quelques employés un peu trop zélés.

Alors si vous êtes effectivement libre de critiquer une marque sur les réseaux sociaux (tant que cela ne tombe pas dans la diffamation), il ne faut pas oublier que cela peut tout de même avoir des conséquences négatives quand les employés directement face à vous ont connaissance de ces messages.

(Source 1 ; 2)

Edit du 27/09 à 16h00. Le service de presse d’EasyJet France nous a contactés pour nous transmettre le commentaire officiel de la société sur ce point :

« easyJet n’a jamais refusé l’accès à bord de ses avions en raison de commentaires émis sur les réseaux sociaux. Dans les rares cas où la compagnie refuse l’accès à bord de l’un de ses appareils, une telle décision s’explique par un comportement perturbateur de la part du passager qui pourrait mettre en cause la sécurité à bord ».