Il critique EasyJet sur Twitter et se voit refuser l’embarquement… jusqu’à ce qu’il montre sa carte de doctorant en droit

  • Menacé de rater sa correspondance à cause de 90 minutes de retard sur un vol EasyJet Glasgow-Londres, il va envoyer un tweet de critique.
  • Une hôtesse le fera sortir de la queue : lui refusant l’embarquement à cause de ce tweet.

La scène se déroule à l’aéroport de Glasgow. Un vol EasyJet à destination de Londres est annoncé avec 90 minutes de retard. De nombreuses personnes s’inquiètent alors de manquer leurs correspondances et notamment un soldat qui doit se rendre à Portsmouth. Le personnel EasyJet sur place explique que la compagnie n’est pas responsable de la suite du voyage des passagers et qu’ils ne pouvaient rien faire pour eux.

easyjet Il critique EasyJet sur Twitter et se voit refuser lembarquement... jusquà ce quil montre sa carte de doctorant en droit

Le tweet de trop

Mark Leiser, un universitaire préparant un doctorat en droit, décide alors de tweeter son mécontentement pour mettre la pression sur la compagnie en racontant cet épisode dans un message de moins de 140 caractères : « Flight delayed 90min. Soldier going to miss last connection & @easyjet refusing to help pay for him to get to Portsmouth. Get right into em! »

A première vue, le tweet n’avait eu aucun impact et l’embarquement commence sur le vol à destination de Londres. Une hôtesse s’approcha alors de Mark Leiser pour lui demander de sortir de la queue. Elle lui expliqua alors qu’il ne serait pas autorisé à monter à bord à cause du tweet qu’il avait envoyé.

Le manager présent à ce moment demanda à l’hôtesse de vérifier si l’élément perturbateur avait un bagage déjà à bord. Il expliquera à Mr Leiser qu’il devrait savoir qu’il ne pourrait pas envoyer un tel tweet et espérer monter sur ce vol.

 

Mark expliquera alors qu’il ne s’agissait pas d’une menace mais d’une critique. Qu’il s’agit d’une question de liberté d’expression.

Le manager lui demandera s’il est une sorte d’avocat et Mark sortira sa carte prouvant être un universitaire en droit.

A ce moment, l’ensemble des passagers était déjà à bord et on l’autorisa à se joindre aux autres.

Le lendemain matin, le compte @easyJet viendra s’excuser auprès de Mark Leiser pour lui expliquer être désolé d’apprendre cet incident et qu’aucun passager ne pouvait se voir refuser l’embarquement pour des commentaires sur les réseaux sociaux.

La compagnie aérienne a donc clairement mis en lumière le fait qu’il ne s’agissait aucunement d’une directive d’easyJet. L’incident du vol Glasgow-Londres était donc uniquement le fait de quelques employés un peu trop zélés.

Alors si vous êtes effectivement libre de critiquer une marque sur les réseaux sociaux (tant que cela ne tombe pas dans la diffamation), il ne faut pas oublier que cela peut tout de même avoir des conséquences négatives quand les employés directement face à vous ont connaissance de ces messages.

(Source 1 ; 2)

Edit du 27/09 à 16h00. Le service de presse d’EasyJet France nous a contactés pour nous transmettre le commentaire officiel de la société sur ce point :

« easyJet n’a jamais refusé l’accès à bord de ses avions en raison de commentaires émis sur les réseaux sociaux. Dans les rares cas où la compagnie refuse l’accès à bord de l’un de ses appareils, une telle décision s’explique par un comportement perturbateur de la part du passager qui pourrait mettre en cause la sécurité à bord ».

18 commentaires

  1. Eric

    Peut-être qu’après cet article aucun membre de la rédaction de Presse-citron ne pourra plus jamais prendre un vol EasyJet :-)

  2. Encore un exemple de réaction non maîtrisée (surement pas dictée par la compagnie mais par une employée qui souhaitait bien faire) ! Le geste de l’hôtesse est bien plus grave que le tweet pour l’image de la compagnie.

  3. Oui et puis c’est bien connu que le personnel de bord ou d’embarquement suit régulièrement le compte Twitter de sa compagnie entre 2 vérifications pour prendre eux-mêmes de telles décisions… La compagnie n’y ait vraiment pour RIEN dans cette décision, bien sûr :-)

  4. Ce que je remarque surtout, c’est que s’il avait été un passager lambda et pas un étudiant en droit, on lui aurait surement refusé de monter dans l’avion.
    Dans tous les cas, c’est juste une honte pour ce manager et cette hôtesse. Ils n’ont pas a refuser à un passager de monter dans son avion pour un prétexte aussi futile.

  5. 90min de retard, et les employés ont le temps de regarder Twitter, un peu désinvolte par rapport aux passagers.

    « Le manager lui demandera s’il est une sorte d’avocat et Mark sortira sa carte prouvant être un universitaire en droit. »
    Il a pu monter car il a montré un preuve qu’il était en droit, ce qui a fait « peur » à la compagnie à cause des risques de poursuite. Mais si c’était une personne qui n’était pas en droit, serait-il monté dans l’avion ? pas sur.

    En niveau relation client, c’est plus que moyen. Il a critiqué, c’est son droit, autant essayer d’améliorer au mieux le reste du voyage, au lieu de l’enfoncer et risquer un bad buzz.

  6. la question que l’on se pose c’est comment le personnel a-t-il eu connaissance aussi rapidement (instantanément ?) de ce tweet ….

  7. Ils avaient 90 minutes de retard et ils prennent le temps d’aller sur Twitter…
    Ou ils étaient sur les réseaux sociaux et du coup ils ont pris 90 minutes de retard ?
    :)

  8. Et moi je trouve que presse citron est le plus beau, le plus grand des sites d’infos que je connaisse. Puis-je continuer à le lire ? Oui ? Et gratuitement en plus ? Merciiiiii !

  9. patrick minichine on

    Alors pour presse citron il ne voyage pas en concorde et non plus en concordia :)

    Par contre pour easyjet voila une façon de faire le buzz (mdr) une idée pour leur prochaine campagne PUB easydébarque si tu tweet tu débarques :p

  10. mouais…ben ça empêchera pas les gens de prendre un avion Easy Jet..!
    donc effet Streisand en carton..!

  11. Je suis très étonné par la remarque finale de l’auteur Valentin-Pringuay.
    « Alors si vous êtes effectivement libre de critiquer une marque sur les réseaux sociaux (tant que cela ne tombe pas dans la diffamation), il ne faut pas oublier que cela peut tout de même avoir des conséquences négatives quand les employés directement face à vous ont connaissance de ces messages. »

    Faut il comprendre que si le tweetos avait loupé son avion c’était bien de sa faute car il aurait du anticiper la réaction des employés totalement en dehors du droit ? o_O

    Il me semble que si ces débordements peuvent arriver ce n’est pas pour autant que la liberté d’expression dès l’instant qu’elle reste dans le cadre du droit doit être autocensurée.
    Quand bien même le tweetos avait fait de la diffamation , c’est à la justice d’en juger. Nous vivons dans des états de droit.

  12. Valentin-Pringuay on

    @Redoudou : non non ! Je ne dis pas qu’il faut se taire sur les réseaux sociaux. Je dis juste qu’il faut avoir conscience du fait que le message pourra être lu par les personnes faces à vous.
    Je peux très bien dire sur Twitter que mon serveur dans un restaurant est un con… mais s’il lit le message et que je retrouve de la morve dans mon burger, je vais réfléchir à 2x avant de faire un commentaire de ce genre.

  13. A priori, toute cette « polémique » est seulement basée sur les affirmations d’une personne, le client mécontent du retard du vol d’apport … d’autres personnes peuvent elles témoigner du refus d’embarquement de la part d’EasyJet et des propos tenus par les membres du personnel mis en cause?

  14. C’est quand même assez fou que cette histoire ait autant fait le buzz. À chacun de peser le pour et le contre lorsqu’il s’exprime sur les réseaux sociaux. J’avoue ne pas comprendre le fait que Mark Leiser est dû justifier sa profession avant de prendre son avion.

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