Les internautes, les community managers et l’humour

Le métier de community manager n’est pas tous les jours facile : certains messages postés par les internautes sur les réseaux sociaux sont parfois assez critiques voire violents.

Quand il y a un problème ou quelque chose qui ne va pas, les internautes sont bien présents pour se défouler ou dire simplement ce qu’ils pensent sur les pages Facebook et autres comptes Twitter… Le cas de la SNCF est aujourd’hui intéressant avec une lettre de rupture publiée sur Facebook par Xavier Leboulanger, un spécialiste des réseaux sociaux et un abonné de la ligne Rouen – Paris.

Dans ce message posté il y a deux jours sur le réseau social, il explique avec beaucoup de poésie et d’humour que la qualité du service, rythmée par les retards et les conditions de voyages inconfortables, ne cesse de se dégrader et le prix continue d’augmenter depuis son abonnement il y a quatre ans.

Le community manager de l’entreprise ferroviaire a répondu cet après-midi dans le même style : avec l’humour. Il tente de justifier comme il peut les raisons des retards et la hausse perpétuelle des prix mais ne répond pas vraiment sur le fond (qui a dit que la fidélité ne servait à rien à la SNCF ?). Mais cela n’enlève rien à la forme de sa première réponse (et les autres) qui est excellente et drôle.

Cet échange me fait d’ailleurs penser à un autre message sur Facebook, posté il y a pile un mois par un client de Bouygues Telecom, qui dénonçait des problèmes de connexion mobile avec plein d’humour et… de GIF animés. L’équipe des community managers de l’opérateur avait ce jour-là répondu à peine quelques heures plus tard avec ce même ton décalé. Comme quoi il n’y a pas besoin d’être désagréable ou insultant, il suffit d’un peu d’imagination pour susciter l’intérêt des community managers… Les cas de Bouygues Telecom et de la SNCF sont, pour le coup, des exemples à suivre.

Invité
Gilles Deleuze
8 février 2013

On nous apprend que les entreprises ont une âme, ce qui est bien la nouvelle la plus terrifiante du monde.

Invité
8 février 2013

Une réponse (ou un pavé) très bien personnalisée ça fait tout de même la différence quand on a l’habitude des hotlines et des robots au téléphone franchement.

Invité
Lionel
8 février 2013

Et quel est l’intérêt justement de susciter « l’intérêt d’un CM » …
Vu qu’ils ne sont là au final que pour « amuser la galerie » !
C’est le SAV du geek sans les réponses j’ai l’impression :/

Invité

vraiment pas mal effectivement le coup de la réponse dans le genre « lettre de rupture très personnelle ». Ca incite à lire et ca redonne un peu de capital sympathie.

Invité
8 février 2013

comment puis-je contacter l’auteur de ce blog?

Invité
8 février 2013

Je suis assez d’accord avec Lionel, même si au fond je comprends en quoi s’adresser au CM peut-être intéressant : c’est le seul qui pourra nous lire, et le seul qui n’a pas tellement le droit de s’en foutre. C’est la chance de se faire entendre en fait. Mais après, il faudrait encore qu’ils relaient le message.

Invité
9 février 2013

Un peu d’humour ne fait pas de mal, et le jeux entre client et cm ai monaie courante.
Pour une fois qu’ils ne se font pas « descendre »…et puis quand on n’est community manager il faut savoir se tourner en auto-dérision.

Invité

[...] Le métier de community manager n’est pas tous les jours facile : certains messages postés par les internautes sur les réseaux sociaux sont parfois assez violents.  [...]

Invité

[...] Le métier de community manager n’est pas tous les jours facile : certains messages postés par les internautes sur les réseaux sociaux sont parfois assez critiques voire violents.Trouvez votre job dans le Web ou recrutez un expert avec les offres d'emploi…  [...]

Invité
9 février 2013

Comment les utilisateurs de smartphones de smartphones se voient entre eux ;-)
http://elban.fr/comment-les-ut.....entre-eux/

 
Lire les articles précédents :
applications2
Les applis à télécharger cette semaine : Moves, NoMaggot, Paper & OmmWriter Dãna II

Moves pour comptabiliser automatiquement vos pas, NoMaggot pour consommer vos produits avant qu'ils ne soient périmés, Paper l'indispensable application d'écriture...

Fermer