Les internautes, les community managers et l’humour

Le mĂ©tier de community manager n’est pas tous les jours facile : certains messages postĂ©s par les internautes sur les rĂ©seaux sociaux sont parfois assez critiques voire violents.

Quand il y a un problĂšme ou quelque chose qui ne va pas, les internautes sont bien prĂ©sents pour se dĂ©fouler ou dire simplement ce qu’ils pensent sur les pages Facebook et autres comptes Twitter
 Le cas de la SNCF est aujourd’hui intĂ©ressant avec une lettre de rupture publiĂ©e sur Facebook par Xavier Leboulanger, un spĂ©cialiste des rĂ©seaux sociaux et un abonnĂ© de la ligne Rouen – Paris.

Dans ce message postĂ© il y a deux jours sur le rĂ©seau social, il explique avec beaucoup de poĂ©sie et d’humour que la qualitĂ© du service, rythmĂ©e par les retards et les conditions de voyages inconfortables, ne cesse de se dĂ©grader et le prix continue d’augmenter depuis son abonnement il y a quatre ans.

Le community manager de l’entreprise ferroviaire a rĂ©pondu cet aprĂšs-midi dans le mĂȘme style : avec l’humour. Il tente de justifier comme il peut les raisons des retards et la hausse perpĂ©tuelle des prix mais ne rĂ©pond pas vraiment sur le fond (qui a dit que la fidĂ©litĂ© ne servait Ă  rien Ă  la SNCF ?). Mais cela n’enlĂšve rien Ă  la forme de sa premiĂšre rĂ©ponse (et les autres) qui est excellente et drĂŽle.

Cet Ă©change me fait d’ailleurs penser Ă  un autre message sur Facebook, postĂ© il y a pile un mois par un client de Bouygues Telecom, qui dĂ©nonçait des problĂšmes de connexion mobile avec plein d’humour et
 de GIF animĂ©s. L’équipe des community managers de l’opĂ©rateur avait ce jour-lĂ  rĂ©pondu Ă  peine quelques heures plus tard avec ce mĂȘme ton dĂ©calĂ©. Comme quoi il n’y a pas besoin d’ĂȘtre dĂ©sagrĂ©able ou insultant, il suffit d’un peu d’imagination pour susciter l’intĂ©rĂȘt des community managers… Les cas de Bouygues Telecom et de la SNCF sont, pour le coup, des exemples Ă  suivre.


34 commentaires

  1. Gilles Deleuze on

    On nous apprend que les entreprises ont une Ăąme, ce qui est bien la nouvelle la plus terrifiante du monde.

  2. Une rĂ©ponse (ou un pavĂ©) trĂšs bien personnalisĂ©e ça fait tout de mĂȘme la diffĂ©rence quand on a l’habitude des hotlines et des robots au tĂ©lĂ©phone franchement.

  3. Et quel est l’intĂ©rĂȘt justement de susciter « l’intĂ©rĂȘt d’un CM » …
    Vu qu’ils ne sont lĂ  au final que pour « amuser la galerie » !
    C’est le SAV du geek sans les rĂ©ponses j’ai l’impression :/

  4. Je suis assez d’accord avec Lionel, mĂȘme si au fond je comprends en quoi s’adresser au CM peut-ĂȘtre intĂ©ressant : c’est le seul qui pourra nous lire, et le seul qui n’a pas tellement le droit de s’en foutre. C’est la chance de se faire entendre en fait. Mais aprĂšs, il faudrait encore qu’ils relaient le message.

  5. Un peu d’humour ne fait pas de mal, et le jeux entre client et cm ai monaie courante.
    Pour une fois qu’ils ne se font pas « descendre »…et puis quand on n’est community manager il faut savoir se tourner en auto-dĂ©rision.

  6. Pingback: Les internautes, les community managers et l’humour | Association Marketing Réunion | Scoop.it

  7. Pingback: Les internautes, les community managers et l’humour | Mobiles actus, web 2.0, PC Mac, et geek news | Scoop.it

  8. Le community management, cette chose qui peux te sortir rapidement de situation difficiles.

    Le non community management, cette chose qui peux faire tellement mal Ă  ta sociĂ©tĂ©…

    Bien joué le CM de la SCNF.

    • Eric

      Le problĂšme c’est que le CM de la SNCF est l’arbre qui cache la forĂȘt du service de m… de cette compagnie. C’est un peu facile de s’en tirer avec une rĂ©ponse « habile » fondĂ©e sur l’humour pour embrouiller tout le monde et masquer la catastrophe qu’est devenue la SNCF en termes de services et de ponctualitĂ© depuis quelques annĂ©es.

  9. J’adore la rĂ©ponse de la SNCF. C’est bien mieux qu’un « nous faisons tout notre possible » genre lettre type.
    Ils ont du bien se marrer chez les CM de la sncf.
    Ca montre a quel point CM ne s’invente pas forcĂ©ment (pour avoir une rĂ©ponse et un tact qui aille)

  10. Comme quoi, l’humour n’est pas incompatible, et permet de mieux faire passer les messages que l’ont souhaite, sans toutefois ce sentir agressĂ© ! Et pour une fois que la SNCF emploi l’humour, c’est agrĂ©able.

  11. Entre des critiques clients justifiĂ©es et un mastodonte comme la SNCF, la tache de ce CM Ă©tait ardue. L’humour et le ton de cette rĂ©ponse personnalisĂ©e est un modĂšle du genre pour les apprentis CM. (mĂȘme si la forĂȘt reste trĂšs visible !)

  12. Article intĂ©ressant qui change un peu de ce que l’on peut lire concernant le community management sur internet…Qu’on le veuille ou non, le Community management est purement et simplement de la relation client, sauf que celle-ci est exposĂ©e Ă  tout le monde contrairement aux appels tĂ©lĂ©phoniques, lettres papiers ou ticket en ligne. En tout les cas, je trouve que la SNCF a trĂšs bien gĂ©rĂ© la situation. A+ Marie

  13. Cela nous change des non-rĂ©ponses habituelles Ă  ce style de rĂ©clamation. On ne peut donc qu’ĂȘtre convaincu que la SNCF est consciente de ses retards, ce qui est un bon dĂ©but. A quand la phase suivante, Ă  savoir la ponctualitĂ©?

  14. Pingback: Les internautes, les community managers et l’humour | Alexis Olivier | Scoop.it

  15. Il a du en passer du temps pour rĂ©diger ce pavĂ© bien ficelĂ©… Mais comme le dit trĂšs bien Eric c’est l’arbre qui cache la forĂȘt du service m(isĂ©rable)…

  16. Les CM sont aujourd’hui le cancer d’internet. Ils coĂ»tent de l’argent aux entreprises et ne rapportent pas un copec.

  17. Moi je dis qu’un apprenti-philosophe et poĂšte qui se retrouve dans ce rĂŽle donne toutes ses lettres de noblesse au mĂ©tier de CM, voire plus au niveau du SEO d’un site et mĂȘme du marketing (de crise ou pas) de sa marque…
    Vive la poésie!

  18. Mention spĂ©ciale au CM de la SNCF sur ce coup lĂ , il est vrai qu’ils doivent en voir des vertes et des pas mĂ»res avec certains mĂ©contents, mais la rĂ©ponse, le ton dĂ©calĂ© et l’original mĂ©rite le respect, bien jouĂ© !

  19. Je devrais peut-ĂȘtre tenter chez SFR pour qu’ils dĂ©bloquent enfin le tĂ©lĂ©phone de mon pĂšre, chose qu’ils promettent depuis 6 mois…

  20. Elle dit qu’elle l’aime toujours, mais en sera t-il de mĂȘme quand tous ses amis ne seront plus lĂ  pour le soutenir ? est-ce Ă  lui ou aux autres qu’elle veut plaire…
    Plus gĂ©nĂ©ralement, comment fait-on pour se faire entendre si on n’a pas le talent ni le coeur Ă  la poĂ©sie…

  21. Moi je dis bravo au community manager de la SNCF…

    Entre tout ce qui se plaignent (pour de bonnes et mauvaises raisons), autant le prendre bien et rĂ©pondre un peu « originalement » !

    Chapeau 😉

  22. Ahah… j’avais vu passĂ© ce post sur la SNCF et j’avais bien aimĂ©.
    Dans le mĂȘme genre, le CM de Bouygues (Tanguy il me semble) est assez drĂŽle et joue trĂšs bien son rĂŽle…

    A l’inverse il y a des marques qui sont totalement absentes des rĂ©seaux sociaux et c’est bien dommage

  23. Au moins ils ont de l’humour chez SNCF.
    Ils font ca bien je trouve, il vaut mieux avoir de l’humour quand on est le CM d’une boĂźte aussi critiquĂ©e.

  24. j’aime beaucoup quand les CM font de l’humour. Le CM de l’AFP m’a marquĂ© avec son Tweet lors de la sĂ©paration Pulvar Montebourg.

    aprÚs comme dit Eric bravo au CM qui permet de faire oublier les lacunes de cette société.

  25. IntĂ©ressant comme article, c’est assez rare mais cela fait toujours plaisir quand on a des soucis de voir que quelqu’un Ă  lu notre message et nous rĂ©pond, prend en compte et essayer de trouver une solution Ă  notre problĂšme. Et quand c’est fait avec beaucoup d’humour comme cela passe mieux

Send this to friend

Lire les articles précédents :
applications2
Les applis à télécharger cette semaine : Moves, NoMaggot, Paper & OmmWriter Dãna II

Moves pour comptabiliser automatiquement vos pas, NoMaggot pour consommer vos produits avant qu'ils ne soient périmés, Paper l'indispensable application d'écriture...

Fermer