Les internautes, les community managers et l’humour

Le métier de community manager n’est pas tous les jours facile : certains messages postés par les internautes sur les réseaux sociaux sont parfois assez critiques voire violents.

Quand il y a un problème ou quelque chose qui ne va pas, les internautes sont bien présents pour se défouler ou dire simplement ce qu’ils pensent sur les pages Facebook et autres comptes Twitter… Le cas de la SNCF est aujourd’hui intéressant avec une lettre de rupture publiée sur Facebook par Xavier Leboulanger, un spécialiste des réseaux sociaux et un abonné de la ligne Rouen – Paris.

Dans ce message posté il y a deux jours sur le réseau social, il explique avec beaucoup de poésie et d’humour que la qualité du service, rythmée par les retards et les conditions de voyages inconfortables, ne cesse de se dégrader et le prix continue d’augmenter depuis son abonnement il y a quatre ans.

Le community manager de l’entreprise ferroviaire a répondu cet après-midi dans le même style : avec l’humour. Il tente de justifier comme il peut les raisons des retards et la hausse perpétuelle des prix mais ne répond pas vraiment sur le fond (qui a dit que la fidélité ne servait à rien à la SNCF ?). Mais cela n’enlève rien à la forme de sa première réponse (et les autres) qui est excellente et drôle.

reponse sncf facebook humour Les internautes, les community managers et lhumour

Cet échange me fait d’ailleurs penser à un autre message sur Facebook, posté il y a pile un mois par un client de Bouygues Telecom, qui dénonçait des problèmes de connexion mobile avec plein d’humour et… de GIF animés. L’équipe des community managers de l’opérateur avait ce jour-là répondu à peine quelques heures plus tard avec ce même ton décalé. Comme quoi il n’y a pas besoin d’être désagréable ou insultant, il suffit d’un peu d’imagination pour susciter l’intérêt des community managers… Les cas de Bouygues Telecom et de la SNCF sont, pour le coup, des exemples à suivre.

34 commentaires

  1. Gilles Deleuze on

    On nous apprend que les entreprises ont une âme, ce qui est bien la nouvelle la plus terrifiante du monde.

  2. Une réponse (ou un pavé) très bien personnalisée ça fait tout de même la différence quand on a l’habitude des hotlines et des robots au téléphone franchement.

  3. Et quel est l’intérêt justement de susciter « l’intérêt d’un CM » …
    Vu qu’ils ne sont là au final que pour « amuser la galerie » !
    C’est le SAV du geek sans les réponses j’ai l’impression :/

  4. <a title=auto-entrepreneur" width="40" height="40" />

    vraiment pas mal effectivement le coup de la réponse dans le genre « lettre de rupture très personnelle ». Ca incite à lire et ca redonne un peu de capital sympathie.

  5. Je suis assez d’accord avec Lionel, même si au fond je comprends en quoi s’adresser au CM peut-être intéressant : c’est le seul qui pourra nous lire, et le seul qui n’a pas tellement le droit de s’en foutre. C’est la chance de se faire entendre en fait. Mais après, il faudrait encore qu’ils relaient le message.

  6. Un peu d’humour ne fait pas de mal, et le jeux entre client et cm ai monaie courante.
    Pour une fois qu’ils ne se font pas « descendre »…et puis quand on n’est community manager il faut savoir se tourner en auto-dérision.

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  9. Le community management, cette chose qui peux te sortir rapidement de situation difficiles.

    Le non community management, cette chose qui peux faire tellement mal à ta société…

    Bien joué le CM de la SCNF.

  10. Eric

    Le problème c’est que le CM de la SNCF est l’arbre qui cache la forêt du service de m… de cette compagnie. C’est un peu facile de s’en tirer avec une réponse « habile » fondée sur l’humour pour embrouiller tout le monde et masquer la catastrophe qu’est devenue la SNCF en termes de services et de ponctualité depuis quelques années.

  11. J’adore la réponse de la SNCF. C’est bien mieux qu’un « nous faisons tout notre possible » genre lettre type.
    Ils ont du bien se marrer chez les CM de la sncf.
    Ca montre a quel point CM ne s’invente pas forcément (pour avoir une réponse et un tact qui aille)

  12. Comme quoi, l’humour n’est pas incompatible, et permet de mieux faire passer les messages que l’ont souhaite, sans toutefois ce sentir agressé ! Et pour une fois que la SNCF emploi l’humour, c’est agréable.

  13. plbsoft

    Entre des critiques clients justifiées et un mastodonte comme la SNCF, la tache de ce CM était ardue. L’humour et le ton de cette réponse personnalisée est un modèle du genre pour les apprentis CM. (même si la forêt reste très visible !)

  14. Article intéressant qui change un peu de ce que l’on peut lire concernant le community management sur internet…Qu’on le veuille ou non, le Community management est purement et simplement de la relation client, sauf que celle-ci est exposée à tout le monde contrairement aux appels téléphoniques, lettres papiers ou ticket en ligne. En tout les cas, je trouve que la SNCF a très bien géré la situation. A+ Marie

  15. Cela nous change des non-réponses habituelles à ce style de réclamation. On ne peut donc qu’être convaincu que la SNCF est consciente de ses retards, ce qui est un bon début. A quand la phase suivante, à savoir la ponctualité?

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  17. Il a du en passer du temps pour rédiger ce pavé bien ficelé… Mais comme le dit très bien Eric c’est l’arbre qui cache la forêt du service m(isérable)…

  18. Les CM sont aujourd’hui le cancer d’internet. Ils coûtent de l’argent aux entreprises et ne rapportent pas un copec.

  19. Moi je dis qu’un apprenti-philosophe et poète qui se retrouve dans ce rôle donne toutes ses lettres de noblesse au métier de CM, voire plus au niveau du SEO d’un site et même du marketing (de crise ou pas) de sa marque…
    Vive la poésie!

  20. Mention spéciale au CM de la SNCF sur ce coup là, il est vrai qu’ils doivent en voir des vertes et des pas mûres avec certains mécontents, mais la réponse, le ton décalé et l’original mérite le respect, bien joué !

  21. tatsu

    Je devrais peut-être tenter chez SFR pour qu’ils débloquent enfin le téléphone de mon père, chose qu’ils promettent depuis 6 mois…

  22. Elle dit qu’elle l’aime toujours, mais en sera t-il de même quand tous ses amis ne seront plus là pour le soutenir ? est-ce à lui ou aux autres qu’elle veut plaire…
    Plus généralement, comment fait-on pour se faire entendre si on n’a pas le talent ni le coeur à la poésie…

  23. Moi je dis bravo au community manager de la SNCF…

    Entre tout ce qui se plaignent (pour de bonnes et mauvaises raisons), autant le prendre bien et répondre un peu « originalement » !

    Chapeau ;)

  24. Ahah… j’avais vu passé ce post sur la SNCF et j’avais bien aimé.
    Dans le même genre, le CM de Bouygues (Tanguy il me semble) est assez drôle et joue très bien son rôle…

    A l’inverse il y a des marques qui sont totalement absentes des réseaux sociaux et c’est bien dommage

  25. Au moins ils ont de l’humour chez SNCF.
    Ils font ca bien je trouve, il vaut mieux avoir de l’humour quand on est le CM d’une boîte aussi critiquée.

  26. j’aime beaucoup quand les CM font de l’humour. Le CM de l’AFP m’a marqué avec son Tweet lors de la séparation Pulvar Montebourg.

    après comme dit Eric bravo au CM qui permet de faire oublier les lacunes de cette société.

  27. Intéressant comme article, c’est assez rare mais cela fait toujours plaisir quand on a des soucis de voir que quelqu’un à lu notre message et nous répond, prend en compte et essayer de trouver une solution à notre problème. Et quand c’est fait avec beaucoup d’humour comme cela passe mieux

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