Le secteur du e-commerce pourrait justifier une rubrique à lui tout seul tant les fonctions exercées y sont nombreuses et variées. Parmi elles, le métier de conseil tient une place de choix : les rouages du métier sont devenus trop complexes pour qu’une entreprise décide de se lancer dans la vente en ligne sans avoir soigneusement préparé le terrain, notamment en s’appuyant sur les conseils d’un expert.
François Ziserman qui exerce une activité de consultant indépendant en e-commerce, fait partie de ces derniers. Il a bien voulu prendre un peu de temps sur un agenda chargé pour répondre à mes questions et nous faire mieux connaître son activité.

François, comment es-tu venu au métier de conseil en e-commerce ?
J’ai débuté dans cette fonction il y a 18 mois après avoir déjà monté 2 entreprises et start-ups dans le passé, au profil plus technique. Je connais donc bien le monde et les problématiques de l’entreprenariat, et j’avais envie de me lancer dans un métier lié au e-commerce.

Comment travailles-tu ? Quelle structure ?
Je suis à mon compte “freelance” ou consultant indépendant si tu préfères. J’ai créé une société sous la forme juridique SARL, et actuellement je travaille seul et je fais des économies de frais de structure en bossant chez moi, ce qui n’est pas toujours facile avec 3 enfants dont un petit dernier particulièrement… dynamique !

Peux-tu décrire ta fonction et la nature de tes prestations ?
Même si je n’utilise pas trop ce terme avec les clients car il est quelque peu réducteur et renvoie à des notions trop techniques, je considère que je suis une sorte d’architecte des applications e-commerce. J’aime assez cette analogie avec l’architecte en bâtiment, qui dessine d’abord des plans, puis monte peu à peu son édifice en relation avec plusieurs corps de métiers différents, et en tenant compte des contraintes techniques à chaque étape de la construction.

Pour quel type de mission interviens-tu ?
Il y a plusieurs typologies d’interventions et plusieurs niveaux de missions. Il y a d’abord les missions de conseil en amont de la création d’une activité de e-commerce. Le métier est devenu complexe et une entreprise lamdba qui souhaite ouvrir une activité de vente en ligne n’a pas le niveau de connaissances minimal pour le faire. Cela commence souvent avec des questions basiques comme le choix de la plate-forme à utiliser. Il y a donc un énorme travail d’évangélisation pour “défricher” le terrain et donner quelques clés au client afin qu’il fasse les bons choix sur son infrastructure e-commerce.
Ensuite il y a les interventions et les missions “au deuxième tour” qui sont souvent de nature similaire : aider un site marchand à améliorer son taux de conversion, autrement dit faire en sorte que sur un nombre donné identique de visiteurs du site, le ratio de ceux qui passent commande soit plus important.

Il t’arrive d’avoir à traiter des exemples extrêmes, à savoir gros trafic et ventes nulles ?
Bien sûr, souvent, et ce sont les missions délicates mais très intéressantes. Il y a un travail important d’audit à effectuer afin d’identifier les raisons du mauvais fonctionnement. Une fois cette première approche effectuée, nous pouvons nous consacrer aux solutions à mettre en place, qui nécessitent parfois des changements profonds, non seulement dans la structure technique du site, mais également dans l’organisation même de la société cliente. Mais quand les résultats sont là, et que suite à votre intervention le client voit ses ventes s’envoler, c’est une très grande satisfaction.

D’autres missions ?
Je travaille beaucoup sur l’affiliation, qui peut représenter jusqu’à 20% du chiffre d’affaires d’un site marchand. Cela fait partie des outils complexes qu’il faut d’abord bien décrire et expliquer aux clients car la mécanique de l’affiliation n’est pas évidente à appréhender pour un novice.

Utilises-tu les réseaux sociaux et les outils Web 2.0 pour organiser ton travail et gérer ta relation client ?
Non, pas vraiment, j’ai un compte Facebook pas très actif, et le niveau de compétence sur ce genre d’outil en entreprise est encore très faible.
Je préfère en revanche organiser régulièrement des petits déjeuners au cours desquels j’invite un certain nombre de clients ou futurs clients et partenaires pour leur faire une présentation-débat sur une thématique liée au e-commerce. Ces réunions, très conviviales, fonctionnent très bien et permettent de travailler son relationnel. Cela représente un gisement potentiel d’affaires.

Quels sont tes projets à moyen et long terme pour ton activité ?
Je ne vais pas rester seul longtemps : je souhaite développer rapidement une structure de conseil 100% e-commerce avec l’ambition de m’entourer d’une quinzaine de collaborateurs avec des profils spécialisés d’ici 2 à 3 ans. Je mise sur une croissance forte de mon activité. Les profils seront très variés et adresseront tous les domaines importants du e-commerce, comme la logistique, l’affiliation, le marketing, la conduite de projet… Je veux des collaborateurs qui fassent preuve d’une grande ouverture d’esprit car il est important que chacun se comprenne même s’il exerce une fonction différente.

Ta journée-type ?
Je ne sais pas si j’ai vraiment une journée-type mais en général elle comporte au moins 4 ou 5 coups de fil, une centaine de mails à traiter, et un ou deux rendez-vous avec des prospects. Il faut savoir que je bosse comme une brute mais que travailler en indépendant et chez moi me donne une liberté absolue et c’est génial.

Parlons argent, quel est ton mode de rémunération, et… tes tarifs ?
Je travaille en honoraires fixes. Pas de commissions à la performance, qui seraient bien trop compliquées à gérer. Mes honoraires sont de 1500 euros la journée pour les missions courtes (assez fréquentes), bien sûr ramenés à un forfait en cas de mission plus longue.

Quelles compétences sont requises dans ton activité ?
Je dirais avant tout l’empathie pour le client mais aussi pour le client du client, à savoir l’internaute, soit une qualité que devrait posséder tout… commerçant. Le tout lié à une bonne qualité d’écoute et une ouverture d’esprit indispensable.

Tu as monté un blog RichCommerce.fr avec le camarade Fred Cavazza. Vous bossez ensemble, vous êtes associés en affaires ?
Non, pas du tout. Je connais Fred depuis quelques années, il m’avait filé quelques conseils au moment où je souhaitais débuter mon activité de consultant en e-commerce et nous sommes venus naturellement à créer ensemble ce blog sur un sujet qui nous passionne tous les deux.

Pour finir, ta meilleure expérience et la plus frustrante dans ce métier ?
La meilleure, c’est quand un client me dit que son chiffre d’affaire de vente en ligne a doublé en 6 mois après mon intervention. C’est aussi quand un client me présente à un autre comme quelqu’un de compétent. C’est une forte satisfaction, celle d’avoir bien bossé.
Le pire, c’est de voir que, alors que vous savez qu’un client fait les mauvais choix et va dans le mur, vous n’arrivez pas à le convaincre qu’il a tort, que vous avez raison, et qu’il va se planter. Notre métier requiert un niveau de compétences que le client n’a pas, mais pire, qu’il ne veut pas entendre.
C’est très dur d’être “le con qui a raison”.

Le blog e-commerce de François Ziserman.

Voir les épisodes précédents de la série Les métiers du web