Mécontent de sa voiture, il fait plier Porsche grâce aux réseaux sociaux

Un client mécontent fait plier Porsche USA et obtient le remboursement de sa voiture neuve après plusieurs mois de pannes à répétition.

Nick Murray Porsche

Au cas où les grandes marques, même les plus prestigieuses, ne l’auraient pas remarqué, internet et les réseaux sociaux ont aussi changé la donne dans les rapports de force entre consommateurs et constructeurs.

Porsche USA vient d’en faire l’expérience avec cette mésaventure arrivée à un client néo-zélandais résidant aux Etats-Unis. Nick Murray est un particulier passionné par la marque, qui après avoir mis de l’argent de côté, a réussi à accéder à son rêve : devenir propriétaire de la dernière 991-991 Carrera S. Une voiture qui avec sa longue série d’options, coûte la bagatelle de 150.000 dollars. Quand je dis que Nick Murray a « mis de l’argent de côté » ce n’est pas pour rien : le gars précise dans ses vidéos qu’il n’est pas « riche », mais qu’il a pu s’offrir ce petit cadeau après avoir économisé pendant cinq ans. Comme il l’indique lui-même : « Je ne suis pas un trou du cul de riche qui achète des Porsche tous les jours. Je suis peut-être un trou du cul, mais pas riche ». C’est important pour la suite.

Nick Murray, un « trou du c.. » malchanceux

Nick est le genre de gars partageur : comme nous autres geeks le faisons quand nous achetons un nouveau smartphone ou un nouveau drone ou n’importe-quel gadget, nous empressant de le tester et de publier notre expérience utilisateur sur la toile, il s’est taillé une petite notoriété en publiant des vidéos de tests de sa nouvelle voiture, et elles étaient plutôt enthousiastes. Au début.

Mais le temps s’est vite gâté. Le gars Murray est visiblement très mal tombé lors de son achat, et a décroché LE mauvais numéro : après six mois d’utilisation, sa 991 a commencé à connaitre panne sur panne, principalement des soucis d’origine électrique, électronique, mais également de finition et d’assemblage (fuite d’eau dans l’habitacle, système de gestion informatique qui reboot au passage sur une bosse…).  Bref, pas terrible pour une bagnole de ce prix, a fortiori de l’une des marques les plus réputées pour leur qualité et leur fiabilité.

Bref, après avoir rapporté 7 fois sa voiture au SAV, et 60 jours d’immobilisation au garage, et après le remplacement sous garantie d’une vingtaine d’éléments, y compris le module audio HiFi Burmeister (une option à plus de 6000 dollars…), le bolide ne fonctionnait toujours pas beaucoup mieux. Murray met alors en demeure Porsche de lui rembourser intégralement sa voiture, ou de la remplacer par le même modèle. Réponse de Porsche USA : niet, ou au mieux un remboursement au pro-rata des kilomètres parcourus et de l’usure supposée de la voiture (bref, autant la revendre d’occasion avec la décote inhérente…).

C’est là que les réseaux sociaux entrent dans la danse : pas super content, le malchanceux client décide de publier sur sa chaine YouTube une vidéo relatant ses malheurs. Bingo : la vidéo, publiée il y a moins d’une semaine, a déjà été vue plus de 1,2 millions de fois, et même si le ton de Nick Murray reste très factuel, courtois et non-agressif vis-à-vis de Porsche, on peut voir dans les commentaires que la marque prend cher, et que le bad buzz montait lentement mais sûrement, avec de bonnes et solides fondations.

Un grondement intéressant à observer : si le buzz restait encore sous les radars, notamment des grands médias, combien de temps la position de Porsche serait tenable avant une véritable cabale ?

La réaction de Porsche, juste avant le désastre…

Et bien cela n’arrivera probablement pas. Dans un update de sa vidéo, puis dans une nouvelle vidéo, Nick Murray indique que Porsche USA a pris contact avec lui, lui offrant deux choix plutôt satisfaisants : le remboursement intégral de la voiture au prix d’achat, ou le remplacement avec le même modèle. Murray n’en demandait pas plus, et juge que c’est « correct ». Bon joueur, et toujours aussi passionné par ce modèle, il envisage la deuxième option. « C’est une bonne marque, et je ne souhaitais pas que ma vidéo soit à l’origine d’un mouvement de dénigrement de Porsche ».

(update : selon le site Autoblog, Nick Twork, Responsable de la Communications produits de Porsche Cars North America, a déclaré que la marque était « très au courant de ces vidéos. » Il a confirmé que le service après-vente avait été en contact avec Murray, et l’a rencontré en tête à tête. Porsche s’est même fendu d’un communiqué officiel.)

Un souci de riche ? Peut-être, sauf que dans le cas précis, ce n’est pas tellement le montant en jeu qui est important, mais le bras de fer entre un consommateur « lambda » et une marque considérée comme « intouchable », de par son histoire et la passion qu’elle suscite (un fanboy Apple c’est du pipi de chat à côté d’un fanboy Porsche, je peux vous le dire). Un bras de fer qui grâce aux réseaux sociaux et à cette vidéo YouTube au budget de zéro dollar (mais intelligemment présentée) a tourné en faveur du client. Même si ce dernier a aussi payé un petit tribut à cet étalage de ses soucis en se récoltant quelques insultes au passage, qui montrent qu’aux US aussi, contrairement à ce que l’on pourrait penser ici, on sait vomir sur les riches (ou sur l’idée que l’on s’en fait).

Certes, la réaction de Porsche est classe et intelligente, mais avaient-ils le choix s’ils vouaient éviter un Big Bang forcément dommageable ? Et n’est-elle pas un peu tardive ? Ce cas isolé de gestion de crise créera-t-il un précédent dans les rapports entre marques automobiles et consommateurs ?


25 commentaires

  1. Enfin un trou du xxx pas riche qui arrive à économiser 150.000$ en 5 ans c’est pas rien… ca fait 30K par an de mis de coté…

    ensuite belle leçon de gestion d’anticipation de crise.. mais pas sur que le twittos au 100 followers aurait obtenu le même résultat 😉

  2. luckygulli

    « Certes, la réaction de Porsche est classe et intelligente » Je suis le seul à trouver la réaction juste normale ?

  3. Theguyhome on

    Oui, c’est le minimum de proposer le remboursement ou l’echange. Surtout pour une marque comme celle-ci. J´imagine que s’il possedait deja une 10aines d’autre porsches, comme d’autres clients VIP, on lui aurait remplacé sans probleme… Mais là… Sachant qu’il n’allait pas reinvestire…

  4. Eric

    @SNS : oui la réaction de Porsche est normale de notre point de vue. Mais elle a un peu tardé.

  5. @SNS tout à fait d’accord, si Presse Citron trouve cette réaction « classe ni intelligente », pour moi elle est juste « normale » voire « déjà trop lente ».
    C’est un service après-vente logique vu les nombreux soucis rencontrés.

    Pire, au prix où monsieur a payé son engin, la marque n’aurait même pas du lui proposer cet accord « on vous rembourse un pourcentage sur ce que vaut la voiture », ni même le menacer « Ã  prendre ou à laisser ». Visiblement il faut faire créer un buzz pour finalement rencontrer en face à face les représentant de Porsche et obtenir gain de cause, à savoir ce qu’il demandait dans la vidéo, « le remboursement de la totalité de la voiture, ou le remplacement par le même modèle ».
    Et on peut voir que dans le communiqué de presse de la marque qu’il n’y a aucune excuse, parlant même d’avoir proposer de racheter ou remplacer la voiture de Mr Murray… Décriptage : on a perdu et on accepte le deal proposé.
    Tout ceci aurait été « normal » voire « classe et intelligent pour une marque moins prestigieuse que Porsche » si cette proposition était venue de la marque directement, sans proposition commerciale limite et sans attendre les dernières vidéos et le lancement d’un bad buzz. Je pense sincèrement qu’en termes de CM et de E-marketing cela n’a pas été bien géré et qu l’image « classe » de Porsche en prend un coup.

    • Eric

      @soulbro : excellente analyse, je suis d’accord avec ce point de vue, et je l’ai mal exprimé dans ma conclusion. Nous n’avons pas assez de cas similaires pour pouvoir dire si la réaction de Porsche est « classe » ou trop tardive, espérons que cela fera date et servira d’exemple de ce qu’il faut faire (proposer le remboursement intégral ou le remplacement) ou ne pas faire (trop attendre que le buzz monte).

  6. Eric

    @arnaudR : bien sûr, ça dépend où l’on place le curseur. Le gars a probablement des revenus confortables, mais ne correspond selon lui pas au profil habituel des clients de ce type de marque, à savoir pas « riche » signifie ici pas « millionnaire ».
    Certains achètent une maison ou un appartement (qui coûtent souvent beaucoup plus que 150.000 dollars) sans être riches, lui a fait un autre choix. Il faut savoir aussi que la grande majorité de ces voitures sont achetées en leasing sur 5 ans. Avec un apport de 20 ou 30K, cela laisse des mensualités raisonnables. Ce sont bien sûr de simple hypothèses de ma part, je ne le lui ai pas demandé.

  7. « (…) en se récoltant quelques insultes au passage, qui montrent qu’aux US aussi, contrairement à ce que l’on pourrait penser ici, on sait vomir sur les riches »

    –> Ah? moi, tout ce que j’ai vu, ce sont des messages de soutien et d’indignation vis-à-vis de la marque… En revanche, ici, sur ce site bien français, l’argent de ce mec et la façon dont il a économisé, ça passionne !

  8. Merci pour cette anecdote qui illustre encore une fois que les médias sociaux peuvent équilibrer le rapport de force entre les marques et les clients « lambdas » en permettant à ces derniers d’acquérir une visibilité réservée hier aux marques et aux KOL.

    Après il ne faut pas aller trop loin non plus. Ce client n’était pas n’importe quel internaute. Un illustre inconnu ayant eu peu de « vues » sur sa vidéo n’aurait certainement pas bénéficié du même traitement. Du côté de Porsche, ils ont peut-être réagi un peu tard mais c’est aussi le jeu. Ils attendaient probablement de voir s’il y avait un vrai risque de bad buzz ou non.

    Enfin selon moi c’était effectivement un cas de bad buzz bien géré au final mais on ne peut pas parler de gestion de crise.

    Merci encore pour l’article !

  9. De nos jours , Faut tout filmer , photographier ( la police , les huissiers , les vendeurs … ) sinon ils prennent les gens de haut , les décrédibilisent et mentent scandaleusement

    Ps : voici 1 lien vers le doc d’arte sur la « guerre » entre Porsche & Volkswagen http://dai.ly/x1q6k3u

  10. Donc oui s’il n’avait pas l’intelligence et qu’il soit un peu geek, il aurait jusqu’à nos jours ne pas être rembourser où peut être aurait -il engager des avocats car en USA on y trouvent des Avocats pour ce genre d’affaire mais qui par contre prennent 50 voir 100 $ de l’heure !!!
    Je suis contente pour le Mr Nick

  11. On peut ainsi constater à quel point les réseaux sociaux sont si puissants. Outils de guerre non négligeable!

    Merci pour ce partage.

  12. @julien Pas tout à fait d’accord avec vous. Certes ce n’est pas une gestion de crise car le cas est limité à un consommateur. Mais d’autres pourraient suivre le pas (commentaire sur Autoblog). De plus, si, ce client est un internaute lambda : il a eu beaucoup de vues et engrangé des abonnés car 1)il a une Porsche et 2) elle tombe tout le temps en panne. La même chose avec une Peugeot ne draine pas autant de vues car on ne recherche pas des vidéos de 206 sur YouTube dans le monde entier.
    En revanche non ce n’est pas le jeu pour une marque comme Porsche. Le fait d’attendre et de négocier selon le buzz est peut-être normal pour une marque comme Renault, Ford, Volkswagen… Mais Porsche ne joue pas dans la même gamme. Donc le prix est plus élevé et les attentes en termes de services après-vente doivent justifier le prix. Cette notion d’excellence n’est pas que dans le véhicule mais dans l’identité de marque. C’est ce qui fait rêver les fans de voitures. Votre commentaire met en lumière qu’une marque comme Porsche offrirait pour un prix supérieur les mêmes services que les voitures moyenne gamme (de manière subjective et réduite puisque le bad buzz montre que les aspects négatifs) . La crise ? En tout cas c’est, je crois, cette idée implicite qui a créé ce buzz.

  13. Bien pour Nick qui met chaque mois plus de 1800 euros de côté…En tout cas bravo Nick, la communauté à pu t’aider dans ta cause.

  14. Juste pour finir sur une note constructive, si vraiment Porsche a eu vents des vidéos, alors peut-être que la marque aurait pu faire un truc classe, intelligent et retourner le buzz à son avantage en :
    – disant qu’elle avait vu les vidéos
    Рque les (premi̬res) r̩parations allaient prendre un mois mais
    – qu’il n’était pas dans la conception de la marque de laisser un nouvel acheteur passionné sans sa nouvelle voiture pendant un si long moment et
    – qu’elle invite Mr Murray à se rendre chez son concessionnaire pour un échange standard !

    Une petite vidéo en prime pour montrer l’échange entre les deux voitures et un client super content d’avoir trouvé une réponse rapide et une marque qui a été pro active.
    Pour le coup, les gens auraient peut-être dit « ok, cher le joujou, mais on peut comprendre pourquoi, ils prennent en considération les clients ».

    Au final, pour le même coût, il y a un résultat en termes d’image qui aurait été vraiment différent.

  15. Et si c’était juste pour faire le buzz, faire de la pub! parce que même en disant du mal de la marque, elles est citer partout sur le fameux bouche à oreille 2.0 et si c’était exprès hein ! en USA moi je crois à tout !

  16. Je me demande comment faire quand on a épuisé les appels et mails au SAV, les messages sur la page FB, les commentaires FB sur les nouvelles annonces (fermés actuellement).
    J’ai en effet le même problème en fait avec mes lunettes Vuarnet, dont la protection en silicone est partie en lambeaux après juste un an et demi ! Pour des lunettes pas bon marché, c’est un peu juste non ?
    Et pas de réparation possible. Mon opticien, chez qui je les ai achetées, ne peut rien non plus… Si quelqu’un a une idée !
    Photo sur mon mur FB si vous permettez : https://www.facebook.com/photo.php?fbid=10203548350446717&l=50d399c085

  17. Eric

    Audi a pourtant une très bonne réputation de fiabilité mais le SAV laisse en effet à désirer apparemment

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