Paypal : réussite & schizophrénie de l’enfant terrible d’eBay

Suite de notre visite des bureaux d’eBay avec la rencontre d’une division un peu particulière : Paypal.

Nous faisons la connaissance d’Olivier Binet, qui travaille au développement business et innovation pour Paypal. Il s’excuse presque de porter un costume. Il préfère largement des vêtements plus décontractés, mais cela ne passe pas toujours bien aux yeux de leurs grands clients.

Il s’adapte donc et met un costume quand il sait avoir des rendez-vous dans des boîtes aux valeurs traditionnelles.
Et s’il n’y avait qu’une seule chose à dire sur Paypal : c’est qu’elle est à l’extrême inverse d’une boîte traditionnelle.

En effet, Paypal est à la fois totalement intégré au groupe ebay inc tout en vivant sa vie à côté.
Paypal a ainsi su s’émanciper depuis son acquisition en 2002 jusqu’à être intégré comme système de paiement chez de très gros concurrents d’eBay.
En réalité, le chiffre d’affaire de Paypal est désormais plus important en dehors d’eBay qu’avec lui.


Une équipe à taille humaine

De l’extérieur, Paypal peut sembler être une boîte énorme. En vérité, Olivier connaît l’intégralité de l’équipe, sait ce que chacun fait, qui est végétarien, etc.
Olivier Binet a fait un MBA aux Etats-Unis avant de venir travailler chez TF1 dans la partie e-commerce.
La mentalité américaine de Paypal a donc été un élément séduisant.

Il se souvient encore de sa semaine d’intégration chez Paypal où l’équipe lui avait réservé un parcours de personnes à rencontrer. A chacun il posait la même question : qu’est-ce qu’il faut faire pour bien s’intégrer ?
Les réponses étaient toutes différentes, mais il en a suivi une à la lettre : prendre le temps de jouer au babyfoot. Et c’est à ce moment-là qu’il a perçu pour la première fois que, Paypal a beau être une boîte où l’on travaille dur, on ne s’en rend pas véritablement compte.

L’évolution & la schizophrénie de Paypal

Les choses ont bien évoluée depuis qu’Olivier est en poste. Et pour cause, au moment de son arrivée… le mobile était le grand sujet d’innovation.
Il ne devait ainsi pas embêter les commerciaux avec cette notion qui était trop récente.
Puis d’un coup, le mobile a explosé pour venir changer leur métier, leurs clients, leurs partenaires.

Et si Paypal marche super bien aujourd’hui, Olivier Binet ressent une part de schizophrénie dans l’entreprise. En effet, il faut être très fier de ce que l’on fait en se disant aussi que soudainement pourrait tout arrêter.
La réussite de Paypal a été favorisé par ce système sans aucun abonnement, aucune obligation et aucun contrat qui va également être sa fragilité.
Les équipes sont donc dans l’obligation de venir pressentir les changements de marchés pour s’adapter et venir préparer les usages de demain.

L’expérience Paypal avec MacDonalds

Cette volonté d’avoir un coup d’avance sur les usages de demain les amènent donc à réaliser des expériences d’achat totalement différentes.
Olivier Binet me présente donc GoMacDo qui est une expérimentation qui a commencé en France avec plus d’une cinquantaire de magasins.
L’objectif, c’est de réduire le temps d’attente en permettant une commande direct et son paiement directement depuis le mobile.
C’est un nouveau mode de consommation qui intéresse beaucoup l’équipe innovation chez MacDonalds qui peut aussi avoir des statistiques inédits. En effet, ces utilisateurs renseignent leur nom, il est donc possible de connaître la fréquence avec laquelle ils viennent ainsi que de leur proposer de nouveaux moyens de fidélisation.


5 commentaires

  1. Merci pour cette visite virtuelle des bureaux de eBay/Paypal ! C’est vrai que quand on ne propose pas d’abonnement à ses clients, on est un peu dépendant de la fidélité de ses clients et des futurs partenariats qui seront noués avec les marques…

  2. Beaucoup de mes paiements passe par Paypal et je doit dire qu’il ni a jamais de soucis, même avec des vendeurs indélicats d’Ebay j’obteient toujours gain de cause, de plus le service d’aide par téléphone se passe toujours super bien avec des interlocuteurs qui cherche la vérité.

  3. Mon expérience de Paypal est beaucoup plus négative:
    J’ai vendu une formation en décembre 2012, avec un chiffre d’affaire de 50K€ en une semaine, dont 40 via paypal.
    Paypal a bloqué mes 40K, jusqu’à la fin des 7 mois de formation.
    Prétexte: risque et trop d’argent!
    Limite si j’ai du m’excuser d’avoir fait trop de chiffre d’affaire.
    Donc j’ai 40K bloqués chez Paypal depuis décembre, alors que tous les clients sont satisfaits et aucun ne s’est plaint.

  4. Suite de l’affaire Paypal:
    Ils viennent de décider de cloturer mon compte, et de bloquer l’argent pendant 180 jours.
    Au bout des 180 jours, ils m’expliqueront comment peut être récupérer l’argent.
    Pour l’instant mes fonds sont donc bloqués depuis 5 mois, plus 6 mois de plus.
    Je vais devoir prendre un avocat pour récupérer Mon argent.
    Donc expérience désastreuse avec Paypal, que je déconseille vivement.
    Paypal = Arnaque!

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