Qu’est-ce que le VRM : vers une société de l’intention

Capter les intentions d’un consommateur plutôt que d’essayer d’attirer son attention à tout prix, c’est l’idée derrière le VRM.

Article rédigé par Sébastien Gibier, co-fondateur de bepleez, service de commerce basé sur le VRM et les intentions d’achats du consommateur.

« Les marchés sont des conversations » est la première thèse énoncée dans le « Manifeste des évidences » co-écrit par Doc Searls.

Aujourd’hui, j’ai bien peur que les marchés soient devenus uniquement un monologue. Submergé de messages publicitaires incohérents, toujours plus agressifs, personnalisés soit mais souvent à son insu, le consommateur n’écoute plus les marques.

Si vous vous mettez dans la peau du consommateur et non dans celle d’un marchand, ou d’un professionnel du marketing, que voyez vous ?

  1. Les marques disposent d’énormément de données sur mes achats, mon comportement, …
  2. Les marques disposent d’outils puissants qui me ciblent, me catégorisent
  3. Les marques me submergent de publicité, de newsletters, me sollicitent en permanence dans ma boîte aux lettres, par mail, sur mon portable, à la télévision…

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Le marché de la publicité mondiale représente plus de 500 Milliards de dollars : en parallèle, selon une étude IFOP, 90% des personnes interrogées trouvent la publicité omniprésente, 80% intrusive voir stressante pour 61%. Les marques cherchent à attirer notre attention pour nous pousser à l’achat de leurs biens ou de leurs services. C’est ce que l’on appelle la société de l’Attention.

Le consommateur ne souhaite pas bannir la publicité mais il aimerait plus d’écoute, d’équilibre dans ses relations avec les marques.

Vers la société de l’intention

Doc Searls, professeur à Harvard, a théorisé une nouvelle approche de la relation client, le VRM : Vendors Relationship Management. Il propose d’entrer dans la société de l’intention en opposition avec la société de l’attention.

Capter les envies du consommateur est tout aussi important que d’attirer son attention.

L’enjeu est un rééquilibrage de la relation entre le commerçant et le consommateur.

Par l’écoute, les marques regagneraient le respect et la confiance de leurs clients et pourraient travailler la fidélité sous un nouvel angle.

L’idée est de reprendre le chemin du respect de l’individu. Il faut que le client devienne à nouveau actif dans la relation d’achat. Il faut qu’il reprenne le contrôle de ses données et, donc, de ses choix. Il faut qu’il accède à de nouveaux outils lui permettant de gérer efficacement ses relations avec les marques.

Ces dernières années, de nombreuses initiatives VRM ont émergé, des entreprises s’y penchent sérieusement.

Sur la partie gestion des données, on retrouve des acteurs comme OneCub, Privowny, pour la partie outil il y a Linxo, CosyCloud ou aux USA Pikaba.

La FING – Fondation Internet Nouvelle Génération – a lancé un expérience inédite sur le thème du VRM : Mes Infos. Le but est le retour des données personnelles  vers l’individu. De grandes entreprises (Orange, Intermarché, Axa, …) sont partenaires et contribuent à la construction d’outils innovants.

Les opportunités sont nombreuses et tout le monde a à y gagner. Le consommateur, en confiance, retrouvera le chemin d’une fidélité construite ; la marque retrouvera un dialogue pertinent avec son client ; l’agence web, de publicité ajoutera à son portefeuille de nouvelles solutions pour aider les marques à mieux utiliser leur base de relation client (CRM) en coordination avec les outils VRM.

Le VRM amène une nouvelle manière de penser le marketing.

Demain, à l’instar des Community Manager, de nouveaux métiers vont apparaître comme le Social Sales Manager qui sera responsable de la relation avec chaque client au sein des réseaux sociaux. Il sera là pour capter ses intentions, conseiller son client et bien sûr veiller à la transformation en achat.

La force de la technologie pourra répondre à chaque besoin et construire une relation unique et équilibrée. C’est le moment de penser au consommateur, de se mettre à sa place.

bepleez

C’est l’idée qui nous a motivé à construire bepleez : rendre le pouvoir au consommateur, lui permettre de devenir le boss de ses achats.

Le consommateur partage ses envies qui sont ensuite diffusées aux marques partenaires. Elles ont la possibilité d’y répondre par des offres uniques et personnalisées.

Le consommateur reçoit ces propositions dans sa boîte de réception bepleez. Il compare les plus pertinentes, demande plus d’informations au vendeur et, enfin, concrétise le meilleur deal.

Le consommateur bénéficie de la puissance des réseaux sociaux pour obtenir des conseils avisés et la marque partenaire profite d’un nouveau canal de diffusion qualifié, communautaire et responsable.

bepleez a ouvert ses portes depuis le 14 février 2014.


Un commentaire

  1. C’est la prochaine vraie révolution dans le web et e-commerce.

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