Rencontre avec les modérateurs de l’Internet français

Netino, avec l’outil Moderatus, a la dure charge de modérer une partie de l’internet français.

20minutes, L’Express, LePoint, Le Nouvel Observateur, Les Echos, Elle, M6, Nutella, Orange, SFR, Bouygues (et tant d’autres) partagent un secret : ils ne lisent plus les commentaires postés par les internautes. Ils ne les lisent plus comme auparavant du moins… déléguant cette tâche à la société Netino, la référence française en matière de modération.

netino Rencontre avec les modérateurs de lInternet français

Les nouveaux Community Manager

Jérémie Mani, président de Netino, revient sur le phénomène des community managers. Notion inconnue il y a quelques années, chaque entreprise s’est soudainement précipitée pour sauter dans le wagon de l’internet social sans forcément comprendre les tenants et les aboutissants de cette profession. Le Community Manager est donc devenu la désignation d’un poste aux attributions mouvantes. Parfois simplement là pour tweeter pour le compte de la société, parfois en charge de l’ensemble de la stratégie Social Media, le CM est soit un poste clef… soit la nouvelle attribution du stagiaire « café/photocopie ».

Heureusement, le community management est arrivé dans une phase de maturité. Pour le dirigeant de Netino : « les CM montent en gamme, oeuvrant sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Il y a ainsi un appel d’air en dessous ». C’est là que se positionne sa compagnie, voulant offrir un service complémentaire au community manager, se chargeant des tâches dont il n’a plus le temps de s’occuper.

De la modération 24/7

Le community manager ne peut pas être 24h sur 24, 7 jours sur 7 devant son ordinateur dans le seul but de monitorer les conversations sur les différentes pages Facebook et Twitter de sa marque. Et si la problématique est critique pour certaines marques ou médias qui veulent éviter les dérapages, deux choix se présentent à eux : embaucher une personne (qui ne pourra pas non plus surveiller constamment), ou outsourcer cette tâche à une escouade de modérateurs formés pour cela (pour un prix qui pourra être moindre).

Une escouade qui pourra assurer un traitement du message en 15 minutes maximum (si c’est le choix du client) avec la possibilité pour eux d’apporter le premier niveau de réponse (réponse aux questions simples et redirection vers le bon service pour les plus complexes) ou d’alerter le community manager immédiatement en cas de problème.

Le prix de la prestation différera en fonction de nombreuses variables, que ce soit la volumétrie, la plage horaire, la réactivité souhaitée, le nombre de langues couverts, etc.

L’employé d’une compagnie aérienne (exemple pris au hasard) qui serait parti pour le week-end sans garder un oeil sur Facebook, n’aura plus la crainte de voir les résultats d’un bad buzz qui a enflé jusqu’à prendre des proportions monstres le lundi matin. En effet, un appel pourra lui être passé dès les premiers signes d’un dérapage pour lui permettre de sauver son week-end (et son poste par la même occasion).

Au final, pour beaucoup de monde, c’est aussi de la tranquillité d’esprit que l’on s’achète avec Netino.

moderatus Rencontre avec les modérateurs de lInternet français

Dans la peau d’un modérateur

C’est donc la proposition de valeur de Netino et de son équipe de 150 modérateurs. Pour offrir des prix intéressants, Netino n’a jamais caché le fait que la plupart de leurs modérateurs officient de pays comme Madagascar ou l’Inde. Leurs modérateurs peuvent ainsi être ultra-qualifiés, motivés, et largement moins chers. En effet, le salaire moyen à Madagascar est 5 fois inférieur au SMIC français,  permettant à Netino de leur offrir un salaire parfois 50% plus élevé que celui de leur emploi précédent. Le turn-over est ainsi très faible et la boîte reçoit de 30 à 60 CV par semaine.

Tout le travail des modérateurs est piloté par la plateforme en ligne Moderatus, un outil qui va simplifier et contrôler le travail de chacun. En effet, un modérateur connecté à la plateforme va voir un message apparaître sur le centre de son écran avec le choix de le valider, de lui donner une réponse, de le supprimer en expliquant le motif dans un espace dédié.

Pour s’assurer une qualité optimale, Netino va aussi de manière aléatoire faire apparaître le même message à deux modérateurs pour un double-contrôle, si le traitement choisi n’est pas identique, un message sera envoyé à un superviseur pour que l’on puisse établir qui a fait l’erreur. De la même manière, en se basant sur le fait que, en moyenne, 15% des messages vont être supprimés, l’outil va émettre une alerte si ce taux passe soudainement à 5 ou 25%.

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La Modération sans-modération

La modération peut avoir une connotation négative dans l’esprit de beaucoup de monde… on s’imagine cela comme un synonyme à la censure, ce qui n’est pas le cas. Netino veut installer l’idée que la modération est une nécessité. Tout comme il faut tailler un arbre pour lui permettre de bien fleurir, il faut modérer les conversations pour permettre un meilleur engagement et fidéliser les meilleurs contributeurs.

Et si Twitter n’est pas « modérable » au même sens que les forums ou Facebook (la suppression de messages n’est pas possible), il y a de plus en plus la volonté des entreprises que Twitter soit surveillé pour faire remonter les questions et les problèmes. Sur internet, c’est la politique du « Qui ne dit mot consent » qui s’est installée par défaut et Netino veut également être un remède à cela.

Le business de Netino est ainsi en pleine croissance, et Jérémie Mani ne craint pas réellement la concurrence. Sa société, ce n’est pas uniquement la brique technologique Moderatus. Si c’était le cas, quelqu’un pourrait le reproduire et le proposer gratuitement. Une modération de qualité nécessite à la fois de l’outil et de l’humain… et de ce point de vue, Netino possède une bonne avance.

14 commentaires

  1. L’industrialisation à tous les niveaux de la société.. C’est triste …
    Les commentaires sont généralement adressés à l’auteur d’un article ou à l’entreprise derrière le site. Externaliser leur modération veut dire tuer tout l’aspect social et interactif des commentaires, et donc tout leur intérêt.
    J’espère que Presse-Citron ne s’y met pas aussi ;)

  2. C’est sûr qu’il ne faut pas se faire beaucoup d’illusion sur le côté social des réseaux sociaux des grandes marques et entreprises… Un outil marketing comme un autre uniquement.

  3. @hilal En même temps il est impossible pour les rédacteurs de gros sites tels que cités de lire plusieurs centaines de commentaires et de les modérer. Tu imagines le boulot !
    Et ça ne tue pas l’aspect social et interactif, les commentaires sont également (surtout) là pour les autres lecteurs du site, et apportent souvent des compléments d’inf.

    Merci Valentin pour cet article instructif, j’ai appris quelque chose :)

  4. « De la même manière, en se basant sur le fait que 15% des messages vont être supprimés, l’outil va émettre une alerte si ce taux passe soudainement à 5 ou 25%.  » N’importe quoi! Comme si un taux de refus etait une donnée universelle. Il parait évident que cela dépend des services..Un service qui parle de Jardinage et un service qui parle de sujets + sensibles ne genereront pas le même taux de rejet.
    Et même dans le temps , selon les services , ce taux peux enormement évoluer..bizarre comme fonctionnement

  5. Valentin-Pringuay
    Valentin-Pringuay on

    @jean paul : c’est évidemment une moyenne… j’ai ajouté cette mention au cas où cela pourrait prêter à confusion.

    @Actualinet : Heureux de voir que tu as apprécié l’article ! :)

  6. Pour s’assurer une qualité optimale, Netino va aussi de manière aléatoire faire apparaître le même message à deux modérateurs pour un double-contrôle.
    Valentin-Pringuay Quel est le taux de messages concernés par cela?

  7. La modération dépend des secteurs d’activités, j’avais lu que le salaire des malgash était encore bien plus faible que 5 fois moins que le smic français.
    Personnellement je ne pense pas qu’externaliser ce type de service soit un mal, il existe de nombreux sites et forums dont le nombre de post dépasse la normale, sur un forum par exemple, cela ne s’adresse pas forcément à l’auteur du forum mais à sa communauté.

  8. Bonjour,

    Une question : S’agit-il d’un billet sponsorisé / d’un publi rédactionnel ?
    Je ne vois pas de mentions en ce sens. Pourtant, tout sens critique semble aboli dans ce qui ressemble plus à une hagiographie qu’à un article consacré aux enjeux de la sous-traitance en matière de modération.
    Dommage, car le sujet est pertinent, et Netino sans aucun doute très compétent.
    Bien cordialement,

  9. Juste une petite remarque pour attirer l’attention sur les chiffres :
    le coût est 5 fois moins élevé
    on paie 50% plus élevé donc salaire x1.5
    => on tombe donc finalement à un coût de 5 / 1.5 = 3.33 fois élévé
    à ceci j’ajoute un double contrôle car je n’ai pas trop confiance donc une tâche coûte 2 salariés
    => on arrive à un coût plus élevé de 3.33 / 2 = 1.5

    voilà c’était juste pour dire que les chiffres font rêver mais la réalité n’est pas toujours ce que l’on croit ;)

  10. Valentin-Pringuay
    Valentin-Pringuay on

    Bonjour Simon,

    Comme tu le sais probablement, Presse-Citron a toujours mentionné les billets sponsorisés de manière ultra-claire. Ce n’est donc absolument pas le cas ici.
    Ce n’est pas non plus un article consacré aux enjeux de la sous-traitance en matière de modération, mais la narration de ma rencontre avec Jérémie Mani sur les coulisses de la boîte.

    C’est donc raconté de manière neutre, rapportant aussi les propos du PDG (forcément moins neutre)… et je connais bien mes lecteurs, dont toi, pour savoir que vous ne prenez jamais rien comme argent-comptant et que tu allais te faire ta propre opinion à partir de l’article ;)

  11. après pour les plus gros sites multilingues on utilise parfois l’analyse sémantique couplée à un dictionnaire évolutif dans les langues principales et enfin une post modération basée sur un bouton « Abus » pour limiter la volumétrie de commentaire à lire. Pour ce qui est du service franco français de Baptiste Garnot, j’avoue par contre ne pas voir la réelle valeur ajoutée sur de la lecture de contenu

  12. @shog : « j’avoue par contre ne pas voir la réelle valeur ajoutée sur de la lecture de contenu »… Ah oui ??? et comment fait ton robot pour analyser les commentaires suite à un lapsus comme celui de Rachida Dati qui a glissé « fellation » dans une interview ?? C’est sûr, un robot, algorithme ou dictionnaire va tout virer parce que c’est du porno !! Belle analyse…

  13. « si le traitement choisi n’est pas identique, un message sera envoyé à un superviseur pour que l’on puisse établir qui a fait l’erreur »

    Pourquoi parler d’erreur ? car hormis une vrai erreur de validation, si deux modo ne sont pas d’accord ça sera plus sûrement parce que le message est « limite » et donc en fonction de la sensibilité de chaque modo l’un dira ok ça passe et l’autre ça passe pas, et le superviseur qui aura lui aussi sa propre opinion fera pencher la balance (qui ne sera peut-être pas la bonne en fonction du point de vue).