Réseaux sociaux, internet, mobile : communiquer en interne suite à un attentat

Focus sur les spécificités de la communication interne de crise après un attentat.

Note au lecteur : nous avons observ√© quelques jours de d√©lai suite aux attentats de Bruxelles avant de publier cet article, par √©gard pour les victimes et leurs proches, et afin de ne pas √™tre suspect√©s d’opportunisme.

D’apr√®s la derni√®re √©dition du barom√®tre sur la communication d’entreprise, 68 % des entreprises d√©clarent pratiquer r√©guli√®rement la communication de crise. Un chiffre qui tend √† se stabiliser quand on observe l’√©volution de ce pourcentage ces derni√®res ann√©es. En outre, outils et culture d‚Äôentreprise ont √©volu√© si vite que l’on ne g√®re plus une communication de crise aujourd’hui comme on l’aurait g√©r√©e il y a quelques ann√©es.

2016-03-25 12_59_45-Attentats à Bruxelles, 31 morts_ le récit en direct d'une journée noire

Mardi 22 mars, suite aux attentats qui ont eu lieu √† Bruxelles, il nous a fallu rapidement identifier l’impact pour notre entreprise et communiquer les consignes qui en d√©coulaient. La communication de crise n’est pas la partie la plus souriante en communication interne mais elle est essentielle. Quand un drame survient, il faut pouvoir – malgr√© la tristesse provoqu√©e – ¬†r√©agir vite et apporter des solutions concr√®tes aux probl√®mes qui se posent.

Les lignes téléphoniques saturées

2016-03-24 13_19_03-Proximus on Twitter_ _Du à la situation à Bruxelles, notre réseau est sous press

Suite aux deux explosions qui ont eu lieu le mardi matin 22 mars, beaucoup de personnes inqui√®tes appellent leurs proches afin d’√™tre rassur√©s. Le r√©seau t√©l√©phonique est sous pression : un appel sur dix seulement aurait abouti chez l’op√©rateur Proximus. Il faut alors trouver des alternatives pour communiquer en interne notamment avec notre cellule de crise : le t√©l√©phone fixe, les r√©seaux sociaux ou bien des applications de messagerie instantan√©e sont des alternatives bien utiles.

Le réseau internet impacté

Au bureau, beaucoup de coll√®gues sont inquiets et suivent l’actualit√© en √©coutant les informations en streaming √† la radio ou √† la t√©l√©vision. Le r√©seau est satur√© et ils faut rapidement informer les collaborateurs qu’ils doivent se d√©connecter afin de limiter l’impact sur la bande passante.

Il faut trouver le bon équilibre pour bien informer les employés de la suite des événements tout en gardant en tête que chacun se tiendra informé de sa propre initiative.

Beaucoup de matériel est disponible en ligne, comme cette infographie réalisée par le centre de crise qui donne de manière visuelle quelques informations clés utiles :

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Nous d√©cidons d’inviter les collaborateurs √† nous contacter via une adresse e-mail d√©di√©e afin d’√™tre s√Ľrs de centraliser et de r√©pondre √† toutes les questions ou probl√®mes qui pourraient se poser.

Les informations en direct sur les réseaux sociaux

De la même manière que toute communication interne est potentiellement une communication externe, toute communication externe est potentiellement une communication interne.

Certains coll√®gues utilisent les r√©seaux sociaux pour se tenir inform√©s. La prudence s’impose, comme¬†par exemple lorsque des hoax ou des rumeurs sont diffus√©s. Mais comme le souligne Nicolas Vanderbiest dans l’√©mission Le Forum sur La Premi√®re « les hoax d√©nonc√©s » en p√©riode de crise sont aussi un marronnier et il n’y a pas toujours tant de fausses informations qu’on ne veut bien le croire. Il s’agit plus de la mani√®re dont ces fausses informations sont mises en avant.

2016-03-24 13_32_07-Attentats de Bruxelles _ attention aux fausses informations qui circulent sur In

Les r√©seaux sociaux jouent √©galement un r√īle plus positif dans ce type de situations. Par exemple lorsqu’il s’agit de rassurer ses proches via Facebook.

2016-03-24 13_33_58-(1) Alexandra Giroux

Le « safety check« , fonctionnalit√© qui avait d√©j√† √©t√© d√©ploy√©e lors des attaques de Paris donne la possibilit√©¬†√† chacun d’indiquer qu’il est hors de danger, ce qui permet de communiquer facilement avec ses proches ou ses coll√®gues, sans saturer le r√©seau.

Communiquer vite

2016-03-24 13_51_11-CrisisCenter Belgium on Twitter_ _Appel à toutes les entreprises à #Bruxelles de

Suite aux attaques, la panique gagne certaines personnes qui ne pensent qu’√† une chose, quitter l’entreprise. Nous devons donc rapidement les informer que les recommandations du gouvernement invitent chacun √† rester o√Ļ il est et √† ne pas sortir. De plus, puisque le m√©tro est √† l’arr√™t, nous devons organiser du covoiturage afin que chacun puisse rentrer chez lui. Nous choisissons une communication multi-canal avec l’e-mail, nos intranets ainsi que notre r√©seau social d’entreprise Yammer. Comme les employ√©s de notre organisation parlent fran√ßais ou n√©erlandais, nous r√©digeons en direct les consignes dans les deux langues.

2016-03-24 14_13_03-ATTAQUES à BRUXELLES_ consignes de sécurité pour le personnel - Internet Explore

Des messages type de crise existent déjà dans nos plans de préparation mais nous trouvons plus efficace de repartir de zéro pour communiquer de manière plus précise.

Nos messages à communiquer en priorité ont été :

  • quelles sont les consignes de s√©curit√© et comment se tenir inform√©
  • quel impact les attentats auront-ils sur notre activit√© du jour et de prochain jour / comment continuer √† travailler
  • quelles solutions de retour √† la maison sont possibles pour les coll√®gues qui viennent en transport en commun

Comme nous avons au sein de l’entreprise plusieurs populations et plusieurs sites de travail, nous avons d√Ľ √©galement v√©rifier que chaque public cible avait bien re√ßu l’information dont il avait besoin pour pouvoir continuer √† travailler et avoir la possibilit√© de rentrer chez soi.

Les réunions de crise en vidéo conférence

Du fait que nous travaillons sur plusieurs sites et que nous sommes parfois en t√©l√©travail, nous n’avons jamais tous √©t√© pr√©sents physiquement lors de nos r√©unions de communication de crise. Heureusement, des outils de vid√©o conf√©rence tels que Lync ont √©t√© bien utile pour nous organiser √† distance. Ces outils sont d’autant plus pr√©cieux qu’il faut se tenir pr√™t √† communiquer de nouvelles instructions √† n’importe quel moment, qu’il s’agisse du soir ou du week-end. Il peut √©galement √™tre utile de pr√©voir un agenda partag√© de type SharePoint o√Ļ l’on pourra suivre qui est en cong√©, en homeworking ou en d√©placement.

La cellule de crise

Une communication de crise est quelque chose qui se pr√©pare. Dans le cadre du BCP (Business Continuity Plan), nous avions d√©j√† fait des exercices de ce type avec la cellule de crise. Cette cellule est compos√©e d’un repr√©sentant des RH, des responsables de la s√©curit√©, parfois d’un responsable IT, de la communication interne et externe, d’un repr√©sentant du juridique, d’un repr√©sentant du Business ainsi que d’autres profils en fonction des situations. ¬†Des back-ups de ces diff√©rents r√īles doivent naturellement √™tre pr√©vus. Un document reprenant ces informations ainsi que les num√©ros de t√©l√©phone de chacun est √©galement utile.

Comme pr√©cis√© plus haut, nous avons √©galement une s√©rie de messages d√©j√† pr√©par√©s et traduits que nous pouvons utiliser si besoin. Cependant, chaque cas est unique et la force de l’√©quipe va souvent √™tre encore plus importante que les proc√©dures document√©es. Plus que les proc√©dures, ce sont les attitudes qui comptent dans ce genre de situations.

L’auto organisation via les¬†r√©seaux sociaux d’entreprise

Afin de faciliter l’organisation du covoiturage, nous avons invit√© les employ√©s √† s’auto organiser via un groupe d√©di√© sur Yammer.

 

2016-03-24 14_24_20-Yammer _ Covoiturage & Mobilité

Le r√©seau social d’entreprise est tr√®s utile en cas de crise car il permet √† chacun de s’exprimer, de communiquer de mani√®re rapide et d’organiser les √©changes autour de flux de discussion. Cela est beaucoup plus efficace¬†que s’il avait fallu envoyer des e-mails, faire des « reply to all » et mettre en contact les gens. Sur les r√©seaux sociaux externes tels que Facebook, on constate que des communaut√©s se sont √©galement organis√©es pour proposer du co voiturage ou des moments de recueillement. Ainsi, les utilisateurs des r√©seaux deviennent alors acteurs au lieu d’√™tre de simples spectateurs.

A noter √©galement, le r√īle du r√©seau social d’entreprise pour t√©moigner de ses sentiments et pour montrer sa solidarit√©. Les ph√©nom√®nes de type #PorteOuverte que l’on observe sur les r√©seaux sociaux externes existent aussi √† leur mani√®re sur les r√©seaux sociaux internes.

2016-03-24 16_36_21-Solidarité attentats - Transports dans et hors de Bxl

 

Les r√©seaux sociaux qu’ils soient internes ou externes ont jou√© un r√īle cl√© dans la crise que nous avons connue. Qu’il s’agisse de s’informer, de s’organiser, de se soutenir ou de t√©moigner, ils ont √©t√© des outils utiles √† un moment o√Ļ il a fallu communiquer de mani√®re r√©active et efficace.

2016-03-24 15_51_34-#brusselsalive - Twitter Search

Les exercices de gestion de crise de ce type ne sont jamais des moments agr√©ables. Cependant, face √† l’horreur, il est r√©confortant de voir qu’il existe aussi de la solidarit√©, de l’entraide et du courage. Et pour les lecteurs n√©erlandophones de Presse Citron, je recommande vivement cet article qui explique comment la SNCB a g√©r√© sa communication sur les r√©seaux sociaux suite aux attentats.

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