Je pense qu’il est temps de revenir sur l’opinion que j’exprimais à l’encontre de Rue du Commerce et d’en tirer quelques enseignements :

  • le billet a suscité 144 réactions au moment où j’écris ces lignes, preuve que le sujet des achats en ligne reste assez sensible
  • contrairement à ce que l’on aurait pu penser à la lecture des premiers, il se dégage une majorité de commentaires positifs en faveur de Rue du Commerce (j’ai compté rapidement et le ratio est d’environ 55% - 45% en mettant de côté les commentaires que je considère comme neutres)
  • autre préjugé démenti : il semblerait qu’un géant comme Rue du Commerce soit attentif à sa réputation et à l’écoute de ce qui se dit à leur sujet sur la toile. A l’écoute des clients en tout cas, puisque Frédéric Klotz, un responsable de Rue du Commerce, est intervenu 6 jours après la publication de l’article pour poster un premier commentaire, puis est revenu régulièrement une bonne dizaine de fois pour poursuivre la discussion et fournir des réponses objectives et argumentées, sans jamais prêter le flanc à la polémique, alors que mon billet était quand même une charge assez violente. N’ayant aucun contact avec lui ni avec Rue du Commerce, je ne sais pas si Frédéric Klotz est lecteur de Presse-citron ou s’il est arrivé sur mon article suite à une stratégie de veille, mais cette intervention est à mettre au crédit de Rue du Commerce.
  • un autre lecteur de Presse-citron m’a informé que le cas de cet article avait été évoqué lors d’une Conférence à la dernière convention Ecommerce, illustrant l’importance pour une marque de tracer ce qui se dit sur elle dans les blogs, et les meilleures manières de gérer sa communication en cas d’avis défavorables.
  • comme précisé plus haut, je n’ai aucun contact avec Rue du Commerce, et c’est plutôt également un autre élément en leur faveur : personne ne m’a contacté pour me demander de modifier ou retirer mon billet [1].

La gestion de la réputation sur le web semble aussi maintenant intégrer la dimension blogs et les marques s’intéressent de plus en plus au sujet, ne se contentant plus d’utiliser ces derniers comme simples relais de buzz.
Ceux qui ont compris cela les premiers en tireront probablement un avantage concurrentiel, à condition qu’ils sachent également gérer les avis défavorables en toute transparence, avec comme enjeu la capacité à retourner une opinion en leur faveur…
Exercice délicat, mais pas impossible.

[1] encore heureux me direz-vous, mais pas si évident que cela pour certains : j’ai déjà fait face à deux reprises ces derniers mois à des demandes de suppression ou modification d’articles, avec pour l’un d’entre eux courrier d’avocat à l’appui. Je n’ai rien changé, rien supprimé, j’ai poliment invité l’avocat à aller se faire voir ailleurs car rien dans les articles en question n’était répréhensible, et les fâcheux se sont fait rapidement oublier. Cela étant pourtant Presse-citron n’est pas spécialement un blog polémique, n’ayant pas, contrairement à certains, pour fond de commerce le lynchage public.