Social Analytics : Toulouse ou la Smart City à la française

Ces cinq derniĂšres annĂ©es, le web social est devenu le canal de prĂ©dilection pour s’exprimer librement, donner son avis, rĂ©agir ou simplement manifester une opinion. Les marques et institutions l’ont rapidement compris en investissant ces plateformes communautaires pour s’accaparer leurs audiences et potentiellement les convertir. C’est ce qu’a fait Toulouse. Étude de cas.

Ces cinq derniĂšres annĂ©es, le web social est devenu le canal de prĂ©dilection pour s’exprimer librement, donner son avis, rĂ©agir ou simplement manifester une opinion. Les marques et institutions l’ont rapidement compris en investissant ces plateformes communautaires pour s’accaparer leurs audiences et potentiellement les convertir.

Des premiĂšres pratiques plus ou moins «hasardeuses» avec des Community Managers sans compĂ©tence particuliĂšre et une politique de promotion abusive, nous sommes passĂ©s Ă  une vĂ©ritable optimisation des investissements. Cette professionnalisation passe bien Ă©videmment par une plus grande comprĂ©hension des fans et followers, sans quoi il paraĂźt difficile de dĂ©finir une stratĂ©gie interactive cohĂ©rente. A l’heure de la Big Data, l’analyse de donnĂ©es «sociales» apparaĂźt donc comme une opportunitĂ© non nĂ©gligeable, pour instaurer de nouveaux outils d’écoute, afin de mieux comprendre les pratiques et les attentes du public ciblĂ©. Ce travail d’analyse permet ainsi de rĂ©pondre avec rapiditĂ© et exactitude aux aspirations des internautes.

Red Bull, Oreo, Orange, les marques sont gĂ©nĂ©ralement citĂ©es comme exemples Ă  suivre. Toutefois, parmi les institutions les cas d’école ne manquent pas. Prenez Barack Obama par exemple. Son Ă©quipe a bien compris le caractĂšre dĂ©terminant du numĂ©rique et n’a pas manquĂ© d’installer, Ă  l’occasion des derniĂšres prĂ©sidentielles, un bureau «technologique» Ă  San Francisco, le Technology Field Office. L’exploitation des donnĂ©es a d’ailleurs jouĂ© un rĂŽle majeur dans la victoire de l’actuel PrĂ©sident des USA. Ses 2,2 millions de soutiens ont gĂ©nĂ©rĂ© plus de 24 millions de conversations personnelles, dĂ©cryptĂ©es alors par la «team» (107 membres dans 19 Etats) de Ethan Roeder, l’ ex-Data Director d’Obama. Le travail de cette Ă©quipe a notamment permis de combattre les fausses rumeurs contre le candidat dĂ©mocrate, mais aussi d’abaisser le coĂ»t de recrutement Ă  moins de 2 $ par vote, contre 6 $ pour le candidat Mitt Romney. Dire que c’est en dĂ©cryptant les conversations des amĂ©ricains sur le web social que Barack Obama a pliĂ© les Ă©lections serait exagĂ©rĂ©, cependant il est clair que cela a contribuĂ© Ă  sa victoire.

La Ville de Toulouse analyse son empreinte sociale sur Internet

Dans l’hexagone, une collectivitĂ© fait parler d’elle grĂące Ă  son intĂ©rĂȘt naissant pour le «Social Analytics», il s’agit de Toulouse. PremiĂšre ville Ă  faire un pari ambitieux de veille innovante, basĂ©e sur des technologies d’analytique, elle peut se targuer de devancer Paris.

Cette nouvelle n’a rien de surprenant quand on sait que Pierre Cohen, l’actuel Maire de la «ville rose», est un vĂ©ritable Ă©lue 2.0. Premier soutient de l’équipe Digitale dirigĂ©e par Franck MĂ©nigou, depuis prĂšs de 4 ans, ce politique a Ă©tĂ© chercheur Ă  l’Institut de Recherche en Informatique de Toulouse (IRIT) jusqu’en 1997.

Son intĂ©rĂȘt pour le numĂ©rique permet aujourd’hui Ă  sa commune de prendre une longueur d’avance sur ce qui pourrait ĂȘtre la ville connectĂ©e de demain. Au-delĂ  de l’animation de communautĂ©, Frack MĂ©nigou profite dĂ©sormais de la viralitĂ© des mĂ©dias sociaux pour mesurer les opinions et analyser le ressenti des citoyens sur des sujets relatifs Ă  l’agglomĂ©ration. Cet investissement dĂ©passe le cadre de la communication et permet de dĂ©terminer et prioriser plus rapidement les sujets sur lesquels il faut agir pour rĂ©pondre aux attentes des habitants. De quoi mieux gĂ©rer l’ensemble des Ă©quipes municipales.

IBM et l’analyse des sentiments

C’est lĂ  qu’intervient la solution IBM Social Media Analytics, l’outil d’analyse des sentiments (positifs, nĂ©gatifs, neutres), qui a permis d’agrĂ©ger et mesurer les donnĂ©es relatives Ă  l’opinion publique 2.0. Il fournit des tableaux de bord dĂ©taillĂ©s sur la nature des discussions passĂ©es ou en cours, ainsi qu’une aide Ă  la dĂ©tection des prĂ©occupations Ă©mergentes. Selon les dires d’Eric Martin, Social Media Analytics Leader Europe de IBM Software, cet outil est le premier Ă  capter, traiter et analyser de maniĂšre rĂ©aliste un volume de plusieurs millions de documents (tweets, articles de blogs, etc.). La firme amĂ©ricaine vient donc chasser sur les terres des dizaines de petites start-up spĂ©cialisĂ©es dans le social analytics, qui devraient difficilement pouvoir s’aligner sur la partie technique, mais pourront toujours valoriser leur flexibilitĂ© et une plus grande proximitĂ©.

A noter qu’au-delĂ  de la technologie brevetĂ©e par IBM, une plateforme analytique dĂ©veloppĂ©e par la sociĂ©tĂ© Apicube permet de rendre «comprĂ©hensibles» cet ensemble de donnĂ©es, pour mesurer avec plus de facilitĂ© le ressenti des habitants sur des sujets tels que la circulation, la culture ou la sĂ©curitĂ©. C’est d’ailleurs dans le cadre de la construction d’une ligne de tramways, que la mairie de Toulouse a utilisĂ© pour la premiĂšre fois ces outils, afin de recueillir le sentiment de ses administrĂ©s au sujet des travaux liĂ©s Ă  cette construction.

Satisfait Franck MĂ©nigou annonce que grĂące Ă  ce dispositif peu de plaintes ont Ă©tĂ© Ă©mises et surtout que le retour des habitants sur la mise en place des travaux est globalement positif. Durant l’étude, il a Ă©galement fait remonter d’autres sujets de prĂ©occupations des habitants comme le nombre de places en crĂšches. Une problĂ©matique aujourd’hui traitĂ©e et analysĂ©e, pour rĂ©pondre au mieux aux exigences des habitants.

« Pour une ville comme la nĂŽtre, Ă  l’écoute de ses administrĂ©s, il semblait important d’intĂ©grer dans la stratĂ©gie de communication des capacitĂ©s d’écoute sociale et d’analyse en phase avec ces nouveaux canaux de communication » rajoute Jean-François Portarrieu, Directeur adjoint du cabinet ChargĂ© de la Communication Ă  la ville de Toulouse.

En bref, Ă©couter, analyser et rĂ©pondre aux besoins d’une communautĂ© urbaine de 750.000 habitants qui s’expriment sur Internet est l’enjeu d’une politique municipale efficace et tournĂ©e vers les citoyens. La ville de Toulouse, Ă  travers une dĂ©marche tout Ă  fait innovante, est aujourd’hui en mesure d’ouvrir la discussion et de suivre en temps rĂ©el les prĂ©occupations de ses habitants. C’est tout l’enjeu du projet lancĂ© par Toulouse et demain par de nombreuses autres « Smart Cities» françaises.


8 commentaires

  1. Merci pour cet article.
    La solution IBM Social Media Analytics est vraiment intéressante.
    C’est vraiment utile pour les experts SEO pour analyser les visites sur leurs sites.
    Ça va ĂȘtre certainement bĂ©nĂ©fique.

  2. Bonjour, Je voudrais tout d’abord vous fĂ©liciter pour cet article qui va bien au delĂ  du seul cas toulousain Ă©voquĂ©.
    Deux précisions toutefois en tant que dirigeant de la start-up qui a mis en oeuvre ce projet (www.apicube.com) avec la ville de Toulouse.
    ° Nous avons effectivement utilisĂ© une plateforme analytique spĂ©cifique basĂ©e sur la brique technologique d’IBM (Social Media Analytics) en dĂ©veloppant des technologies et services Apicube spĂ©cifiques Ă  ce projet sur la partie rĂ©cupĂ©ration des donnĂ©es en amont, crĂ©ation d’un modĂšle analytique et conseil en aval.
    ° Vous mentionnez Ă©galement des petites start-up « qui devraient difficilement pouvoir s’aligner sur la partie technique, mais pourront toujours valoriser leur flexibilitĂ© et une plus grande proximitĂ©â€
    C’est exactement le positionnement d’Apicube. Nous combinons la technologie IBM, leader incontestĂ© de ce domaine avec plus de 30 brevets en taxonomie, analyse sĂ©mantique, corrĂ©lation & affinitĂ© qui est au cƓur de notre moteur analytique avec l’agilitĂ© d’Apicube, une start-up, française, spĂ©cialisĂ©e dans le social media analytique. Le meilleur des 2 mondes en quelque sorte…

  3. Je connaissais dĂ©jĂ  ce genre de service proposĂ© par des plus petites structures. Maintenant la solution dIBM a vraiment l’air solide et techniquement aboutit.

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  5. Ce sujet est trĂšs intĂ©ressant et le fait que les collectivitĂ©s s’intĂ©ressent de plus prĂšs aux dĂ©sirs de leur citoyens est une bonne chose. Mais en sachant comment le maire moyen ( et ça ne veut pas forcĂ©ment dire qu’il est maire d’une petite ville) , ce moyen risque d’ĂȘtre utilisĂ© exclusivement ( comme une justification ou un outil Ă©lectoral) ,et les groupes qui n’utilisent pas de social media risque de se voir dĂ©laissĂ©s ( je pense particuliĂšrement aux personnes ĂągĂ©es.
    On peut espĂ©rer que les gens « connectĂ©s » s’inquiĂ©teront un jour pour leur anciens et que cela se verra dans les statistiques mais est ce qu’il ne sera pas dĂ©ja trop tard?

  6. Pingback: Smart Solutions for Sustainable Cities | Pearltrees

  7. Bonjour,

    Nombres d’Ă©lus feraient bien d’en prendre de la graine, car leur communication ne va malheureusement bien souvent que dans un seul sens et beaucoup d’entre eux ne se savent pas Ă©couter.
    Or le social mĂ©dia devrait permettre d’ĂŽter leurs ƓillĂšres Ă  nos chers politiques, espĂ©rons-le.

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