Le bouche à oreille, une manière vieille comme le monde de faire du marketing. Et pourtant il n’a jamais été autant d’actualité. Le web communautaire lui donne un second souffle en partie grâce aux médias sociaux que l’on connait. Il occupe aujourd’hui une place de choix dans la boite à outil du marketer à la recherche du buzz ultime qui placera sa marque dans toutes les discussions.

Social Marketing Dell


Le consommateur accorde une grande confiance à ce canal de communication. Une étude réalisée par Nielsen en 2007 montrait qu’il s’agissait du dispositif marketing le plus puissant. En effet, celle-ci révèle que 78% des consommateurs croient à la recommandation d’autres consommateurs avant toute autre forme de marketing. C’est bien connu, entre le commercial et un vieil ami (geek!) qui vous conseil sur l’achat du dernier netbook à la mode, l’impact du discours sera quelque peu différent.

Mais comment mettre en place une communication efficace et créer le « WOM effect »[1] dans les medias sociaux? Quelques règles de bon sens accompagnées d’une maitrise des outils offerts par le web social pourrait donner un coup de pouce à votre webmarketing.

La transparence, un élément crucial

Le marketing viral reprend donc les ficelles de la communication traditionnelle à la sauce web pour en faire une méthode généralement peu coûteuse. Encore faut-il le pratiquer avec rigueur, un buzz ne s’improvise pas et ce type de communication implique de prendre quelques précautions pour ne pas s’attirer les foudres des blogueurs ou de la communauté Twitter. Votre image pourrait en prendre un bon coup et un buzz négatif qui se retourne contre vous est vite arrivé.

Pour éviter cela, l’honnêteté doit être le maître mot dans la relation entre la marque et le consommateur. On veillera à ne pas avancer à visage caché, sauf bien sûr si cela fait partie du jeu pour initier le buzz. Auquel cas l’identité de la marque pourra être dévoilée un peu plus tard, voir à la fin de la campagne.

Identifiez vos prescripteurs potentiels

L’objectif est de pouvoir créer sa propre communauté d’utilisateurs. Alors, il est utile d’identifier et de pouvoir s’appuyer sur des prescripteurs qui possèdent déjà leur propre communauté. Ils pourront ainsi relayer l’information et vous conseiller à leur tour auprès de leurs « amis ».

Spammer ne créé pas le buzz

Certains agissent en pensant qu’un top blogueur répandra la bonne parole en le martelant de communiqué, mais la pratique est à proscrire. Il en est de même pour les commentaires sans intérêts postés en série, ils pourraient vous mettre à dos certains blogueurs ainsi que leurs lecteurs. Aussi sur Twitter, n’abusez pas des messages publicitaires envoyés en masse. Soyez intéressant (ou diffusez des liens qui le sont), créez des discussions et échangez avec d’autres utilisateurs. Les followers se précipiteront naturellement.

Être à l’écoute de votre communauté

Une fois les foules rassemblées autour de votre marque, il faut apprendre à écouter et a gérer les éventuelles crises. Répondre aux critiques en formulant des réponses personnalisées aux interrogations de chacun, et si besoin reconnaitre ses torts publiquement ne peut pas faire de mal. De plus, le feedback des utilisateurs/consommateurs est toujours bon à prendre, ne serais-ce pour améliorer son produit. A ce sujet je vous conseille la présentation de Loic Lemeur « Comment lancer une produit avec sa communauté« . En adoptant cette position, ceux qui vous aiment déjà deviendront vos ambassadeurs et les plus réticents apprendront à vous apprécier.

Vous l’aurez compris, il n’y a pas de recette miracle. Encore faut-il donner des raisons aux internautes pour faire parler de votre marque. Et vous, quels sont vos conseils pour profiter au mieux du Social Marketing ?

[1] Word of Mouth