Vers une nouvelle dimension de la relation client

La gestion de la relation client est en pleine évolution. Que ce soit à la lumière des réseaux sociaux ou de nouveaux services offerts aux clients, le CRM a beaucoup à offrir.

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C’est un euphémisme de dire que la relation au client a changé sur les 50 dernières années. Nous sommes passés des commerces de proximité où votre libraire pouvait se vanter de connaître vos goûts en matière de fiction, aux supermarchés culturels, pour enfin terminer avec l’achat dématérialisé d’un livre directement depuis son Kindle, sans quitter son canapé.

Ce constat n’est pourtant pas pessimiste. La perte d’une connexion entre le marchand et son client n’est pas irrémédiable et toutes entreprises, petites ou grandes, peuvent renouer une relation grâce à de nouveaux outils comme les réseaux sociaux.

Nous vivons une époque où Facebook et Twitter ont été utilisés, durant ce qui a été nommé le printemps arabe, comme vecteur de collaboration pour une révolution sociale. Que se passerait-il si les consommateurs utilisaient ces vecteurs de collaboration et de communication, non pas pour renverser des régimes politiques, mais pour « renverser » des entreprises, « renverser » des fournisseurs, …

Si cela a fonctionné pour des gouvernements, cela peut sans doute fonctionner pour des entreprises.

Ce ne serait pas une première, les réseaux sociaux ont joué un rôle dans le retour en arrière quant au licenciement d’une caissière de Cora pour un motif injuste. Quelques consommacteurs ont obligé la marque à venir répondre sur sa page Facebook et à prendre des mesures pour annuler une décision.

C’est le pouvoir des réseaux sociaux aujourd’hui. Les consommateurs les utilisent déjà… et si une entreprise néglige ce canal de communication, il se ferme la porte à des interactions, à des discussions sur sa marque, et à des ventes.

C’est pourquoi il y a une nécessité pour les marques de s’investir sur ces nouveaux canaux.

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Qu’est-ce que le CRM ?

Le CRM (pour Customer Relationship Management, que l’on va traduire par la Gestion de la Relation Client) vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l’entreprise et ses clients.

Grâce à ces outils, l’entreprise va se montrer plus à l’écoute de sa clientèle et ainsi améliorer sa relation à celle-ci tout au long du processus de ventes (avant/pendant/après). Cela est possible grâce à la mise à disposition au personnel de l’entreprise d’un système d’information rassemblant toutes les informations concernant un client.

Utilisé intelligemment, le consommateur aura l’impression d’être connu par la marque, qui a su identifier ses centres d’intérêt puisqu’il fait face à un interlocuteur qui a pris connaissance de l’historique du client.

Le CRM est ainsi un outil puissant dans la fidélisation de sa clientèle, qui est un enjeu plus qu’important dans notre contexte économique. De plus, le coût de fidélisation d’un client est 5 fois inférieur au coût d’acquisition d’un nouveau client. Les marques ont donc tout intérêt à soigner la relation à leurs clients existants.

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Vers un Social CRM

Cette notion de CRM n’est absolument pas nouvelle, ayant été longtemps déclinée par téléphone. Mais aujourd’hui, les usages du CRM ont dû se mettre à jour pour intégrer la communication via les réseaux sociaux pour faire émerger un Social CRM. « Le téléphone de 2013, c’est Twitter », déclarait Mike Lazerow (l’un des dirigeants de Salesforce), lors de LeWeb12 en décembre dernier.

On ne définit aujourd’hui plus un bon client comme une personane qui revient régulièrement dans une même boutique. Un bon client, c’est celui qui va recommander les produits d’une société, qui va devenir ambassadeur ou prescripteur sans même que la marque n’en fasse la demande. Les décisions d’achat sont aujourd’hui largement plus influencées par des recommandations sur les réseaux sociaux que par la publicité. Même en magasin physique, le réflexe est de plus en plus de vérifier sur internet ce qui se dit sur le produit en question avant de passer à la caisse.

Une entreprise connectée avec les réseaux sociaux doit être en mesure de favoriser ce comportement en les utilisant pour personnifier la marque et amener une relation de confiance avec le client potentiel. Il est, par exemple, toujours plus rassurant de prendre ses billets d’avions chez un Air France qui va répondre à une requête client sur sa page Facebook en quelques minutes, que chez une compagnie qui n’aurait aucune présence ou qui ne répondrait pas aux questions clients. Puis, contents de cette expérience, ces clients iront conseiller la compagnie à l’avenir de manière spontanée.

Cette nouvelle forme de CRM en temps-réel va nécessiter une organisation et des outils qui permettent à l’entreprise d’identifier et d’engager auprès de ces clients ou clients potentiels en direct.

De cette manière, l’entreprise peut également enrichir la connaissance de sa clientèle, puisque les données clients dont elle dispose en interne peuvent se compléter par des données externes en provenance des réseaux sociaux. A noter que cette utilisation des données est très réglementée afin d’éviter tout abus (et donc respecter les législations en vigueur proposées par des organismes comme la CNIL) et maintenir une relation de confiance avec l’utilisateur.

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Vers une nouvelle dimension de la relation client

Mais au final, que ce soit le CRM ou le Social CRM, ce ne sont que les premières briques d’une vue à 360 degrés des clients qui va ensuite permettre de mettre en place de nouveaux services où le client est au centre de la relation avec l’entreprise.

Pour Salesforce, le pionnier du cloud et numéro un de la relation client (d’après Gartner), cela passera par l’invention de nouveaux usages qui pourraient être, par exemple, l’internet des objets.

Car, si cela est intéressant pour un fabricant automobile de mieux connaître un client grâce aux réseaux sociaux, c’est encore plus stratégique de recevoir des informations en temps réel sur le véhicule de celui-ci. Une voiture connectée à internet sera ainsi en mesure de prévenir son propriétaire qu’une révision est à prévoir, et le concessionnaire sera également alerté et pourra appeler le propriétaire de la voiture pour lui proposer un rendez-vous (et voir une réduction s’il passe avant la fin de la semaine).

Au final, la relation au client reste encore largement à inventer et le potentiel qu’offre les technologies actuelles autour du cloud, du mobile et des réseaux sociaux pourraient permettre à de nombreuses entreprises de retrouver le chemin de la croissance. On a bien besoin de cela en France !


salesforce Vers une nouvelle dimension de la relation clientCette nouvelle rubrique sur la relation client est proposée en partenariat avec Salesforce.
Prenez part à la discussion le 23 Mai prochain au Salesforce Customer Company Tour, Porte de Versailles : Inscrivez-vous gratuitement.

16 commentaires

  1. Merci pour cet article! :) En effet à l’ère du numérique, les entreprises doivent être présentes sur la toile et donc communiquer et baser leur relation client sur le net. Je pense qu’être sur les réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter pour une entreprise est indispensable aujourd’hui. Il faut s’adapter à la clientèle.

  2. Article très intéressant, merci! C’est sur que la relation client n’est plus la même aujourd’hui qu’il y a 20 ans, elle doit évoluer avec son temps. Être sur la toile aujourd’hui et les réseaux sociaux est moyen efficace pour toute entreprise de faire parler d’elle et de fidéliser ses clients.

  3. effectivement, le social CRM nécessite une organisation et des outils. Mettre en phase l’omnicanalité pour que les process soient cohérents que toute l’entreprise ait le même discours (par tel, via les médias sociaux ou en magasin…). Il faut donc former les collaborateurs (base de connaissance…), proposer les bons outils et les adapter selon les profils et les canaux utilisés par ces collaborateurs. Nous pourrions en parler des heures ! merci pour ce récap Valentin !

  4. La relation clinet c’est ce qui fait parfois la différence. La renforcer via les réseaux sociaux est une pratique de plus en plus utilisée par les entreprises.

  5. Une relation client basée sur des échanges traditionnels (IRL) sont normaux.
    Si la recherche de clients s’effectue sur le web, il apparait plus qu’utile d’entre dans l’ère de la relation e-client! Quoi de plus naturel!
    Réseaux sociaux, solutions CRM adaptées sont des outils à mettre en phase avec les entreprises concernées.

  6. J’irai encore plus loin.
    Au-delà des outils, la relation client est l’affaire de tous dans une PME !
    Selon une enquête easiware – Zebaz, 94% des dirigeants d’entreprise sont unanimes pour dire qu’elle doit être au cœur des préoccupations de tous les collaborateurs et que tous les services de l’entreprise sont impliqués.

    Je vous invite à télécharger l’infographie des résultats de cette étude et le livre blanc : De Michel et Augustin à Meetic… regards croisés de 9 PME françaises sur la relation client
    http://www.monprojetcrm.com/regardscroises/

  7. Merci pour ces informations! Il est important pour toute entreprise de bien connaitre ces clients afin d’adapter ensuite la relation client en fonction de ces derniers. Avec l’essor d’Internet et des réseaux sociaux, communiquer sur la toile en direction de ces clients est aujourd’hui un moyen efficace pour les entreprises de faire parler d’eux.

  8. merci pour cet article complet! effectivement renforcer la communication entre l’entreprise et ses clients est très important

  9. Merci pour l’article! La relation cliente doit être exploitée sur Internet désormais! Et notamment sur les réseaux sociaux en lançant par exemple un jeu concours ou bien en posant des questions directement aux clients.

  10. Merci pour cette article car c’est un plus pour le conseil en management des entreprises. De nos jours les reseaux sociaux sont les plus utiliser pour communiquer les dernieres nouvelles, produits et services.

  11. Merci pour cette article car c’est un plus pour le conseil en management des entreprises. De nos jours les reseaux sociaux sont les plus utiliser pour communiquer les dernieres nouvelles, produits et services.

  12. Article intéressant. Les marques disposent aujourd’hui d’une véritable batterie d’outils pour gérer sa relation client. Reste que beaucoup d’entre-elles ont encore du mal sur ces terrains (twitter, FB, etc.) qu’elles ne maîtrisent pas vraiment (faute de compétence ou de ressource, voire les deux peut-être…).