« Vite Ma Hotline » : le service client du futur devrait ressembler à cela

« Vite Ma Hotline » est un annuaire de services clients qui ambitionne de réduire le temps d’attente pour joindre un conseiller, voir de rendre cet appel inutile en fournissant les réponses usuelles.

Vous rentrez chez vous pour découvrir que vous n’avez pas accès à la télévision. Le voyant lumineux annoté « TV » de votre box internet est éteint. Le futur vient défiler dans votre esprit sous la forme de flashs successifs : trouver le numéro de votre opérateur, appeler cette ligne surtaxée, attendre pendant 23 minutes à écouter une boucle musicale de 13 secondes, atteindre un conseiller qui vous apprend que vous êtes sur le « mauvais  » numéro et que vous allez devoir appeler ultérieurement, se faire raccrocher au nez.

Vous allez clairement préférer ne rien faire et espérer que le problème se résolve de lui-même.

Greenbureau souhaite changer cela avec Vite Ma Hotline, annuaire de services clients qui veut améliorer la mise en relation quand elle ne peut pas l’empêcher complètement.

vite ma hotline Vite Ma Hotline : le service client du futur devrait ressembler à cela

Vite Ma Hotline : cas pratique

Reprenons mon triste exemple du début d’article : je n’ai plus accès à la télévision.

Sur Vite Ma Hotline, je peux retrouver facilement mes différents fournisseurs de services. D’après la nature du problème, l’application me redirigera vers le numéro le mieux adapté. Avant de cliquer sur « Appeler », je peux visualiser les plages horaires où il sera plus intéressant d’appeler grâce à un code couleur simple (Vert : service client facilement joignable / Orange : prévoyez un temps d’attente / Rouge : prenez un bouquin, et si possible un bon gros pavé genre Seigneur des Anneaux).

Vous pouvez ainsi abandonner l’idée d’appeler en pleine plage rouge et attendre le lendemain matin pour un contact beaucoup plus serein.

Mais l’objectif de Vite Ma Hotline, c’est surtout de rendre facultatif l’appel lorsque cela est possible. Vous êtes par exemple sur le point d’appeler le service client TV de Numericable, mais juste au dessus du bouton d’appel, vous allez avoir une liste des questions les plus fréquemment posées. Vous appeliez pour un suivi de commande, un déménagement ou un échange de matériel, toutes les informations vous seront données à l’intérieur de l’application (sous la forme d’un petit texte intelligible).

Application gratuite jusqu’au 15 juillet

L’application Vite Ma Hotline est éditée par la société Greenbureau, déjà primée d’une médaille de bronze dans le concours Start-Up Presse-Citron 2013.

Cet annuaire de services clients n’est d’ailleurs pas exactement nouveau puisqu’une première version est apparue sur l’App Store il y a maintenant plus d’un an. Greenbureau n’a pourtant jamais communiqué dessus, considérant que le produit n’était pas terminé et que le jeu de données n’était pas suffisant. Ce n’est aujourd’hui plus le cas et Vite Ma Hotline est prête pour le Prime Time.

Pour les utilisateurs de Greenbureau, le design et l’ergonomie de ce nouveau service n’aura rien de surprenant. En effet, après avoir énormément travaillé sur l’ergonomie de leur « application mère », ils ont décidé de garder la même interface pour Vite Ma Hotline.

Ce service est également un nouveau point d’entrée pour évangéliser leur offre globale avec une application qui requiert un investissement moindre de l’utilisateur (sans création de compte ou ajout de compte client EDF, Orange, etc.)

Au final, Vite Ma Hotline vient répondre efficacement à un besoin très basique… que tout le monde a.

Alors n’hésitez pas à la télécharger alors qu’elle est gratuite… elle passera à 2,69€ à partir du 15 juillet.

12 commentaires

  1. L’idée est excellente ! On s’est tous déjà retrouvé dans le genre de situation du début d’article et c’est franchement lourd. Si ça peut éviter des appels et du coup désengorger le trafic ce serait déjà génial :)

  2. Ca ressemble beaucoup au site http://www.jaimeattendre.com, sauf que Vite Ma Hotline est uniquement une application iOS alors que J’aime Attendre est un site web et a aussi des application iOS et Androïd.

    La différence étant la FAQ de Vite Ma Hotline.

    A voir qui est le plus utile des deux.

  3. Bonjour,

    Tout d’abord merci pour vos agréables commentaires :)

    Pour répondre à votre question, l’application Vite Ma Hotline pour Android sera disponible sur le Play Store fin Juillet.

    Frédéric, co-fondateur de Greenbureau

  4. Frédéric Dermer on

    Bonjour,

    Tout d’abord merci pour vos agréables commentaires :)

    Pour répondre à votre question, l’application Vite Ma Hotline pour Android sera disponible sur le Play Store fin Juillet.

    Frédéric, co-fondateur de Greenbureau

  5. tatsu

    Dans la théorie, c’est excellent. Dans la pratique, c’est inutile. Soyons réaliste. Pour la majorité des gens (et je parle en connaissance de cause), leur cas est particulier ou il n’ont tout simplement pas envie de lire. Du coup, la majorité des gens va appeler !
    Je suis chez SFR, et malgré la FAQ, le message d’attente qui invite à aller consulter cette FAQ, le même message d’attente qui propose des solutions simples (redémarrer la box par exemple, ce qui règle le soucis dans pas mal de cas), très souvent les gens ne le font pas. On se retrouve alors à attendre minimum 10 minutes pour avoir un conseiller.
    Là où je bosse, on n’a pas vraiment de hotline, mais nombre d’appels concernent des choses qui sont clairement écrites, noir sur blanc, sur nos sites !
    Les gens ne savent pas lire. L’intention est bonne, mais ça ne sera pas utilisé correctement.

  6. Merci pour ce partage d’information! Tout comme l’avis général, je pense que cette application est une bonne idée. C’est définitivement un gain de temps et d’énergie. Dommage qu’elle ne soit disponible que sur iOS, comme beaucoup d’applications.

  7. Une super idée qui devrait simplifier la vie de beaucoup d’utilisateur. Mais à quand une version Android ?

  8. c’est un peu le même principe que celui du monsieur qui a répertorié tous les numéros de service client selon le type de problème à résoudre. Ce service client décri ici devrait être générique et inciter les autres à en faire autant

  9. Au delà du côté pratique, il y a un côté « économique » non négligeable :
    Les plages de joignabilité correspondent à des « courbes d’appels » sur les plateaux de centres d’appel. En permettant aux utilisateurs d’appeler en dehors des plages usuelles (fin de matinée et fin d’après-midi/début de soirée) cela va permettre d’aplatir cette courbe donc :
    - Des conseillers avec moins d’horaires difficiles,
    - Ces planifications plus faciles et plus rentables
    - Cela rendra les centres d’appels Français moins chers et donc permettra de remettre en France des services clients qui sont délocalisés contre le gré des décideurs (et il y en a).

Lire les articles précédents :
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