[détox] Les médias et l'expérience utilisateur

Nouvel épisode de [détox] dans lequel nous abordons un terme assez en vogue en ce moment : l’expérience utilisateur. Il y a quelque temps, l’excellent poscast L’atelier des médias diffusé sur RFI s’est penché sur l’UX au service des médias. Il en est ressorti quelques préconisations et surtout le constat que les journalistes ne peuvent plus se contenter de leurs enquêtes et leurs articles, aussi bons soient-ils, pour intéresser les lecteurs et doivent prendre en considération les attentes des internautes.

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Ce que le design peut apporter au journalisme

Quand on pense à l’UX, on assimile presque automatiquement le terme aux applications mobiles et aux services web imaginés par des startups qui ont le vent en poupe. Pourtant, l’expérience utilisateur c’est tout simplement s’intéresser à ce que vont ressentir les utilisateurs et à la façon dont ils vont utiliser un produit ou naviguer sur un site web ou un blog. Autrement dit, si vous tenez un blog et que vous essayez de comprendre comment vos utilisateurs recherchent des articles sur votre site, par quel moyen ils s’abonnent à votre newsletter ou écoutent les podcasts qui les intéressent et que votre objectif est d’améliorer cette expérience, vous faites de l’UX.

Le New York Times se met à la place de ses lecteurs avant de proposer un nouveau design pour le site

En améliorant l’expérience utilisateur, un site d’informations peut potentiellement améliorer la visibilité de ses articles, la mise en avant de rubriques à forte valeur ajoutée et ainsi fidéliser ses lecteurs. La plupart des médias commencent à comprendre que mettre un petit coup de chiffon sur le design de leur site une fois tous les quatre ans ne suffit plus et que leur offre de services doit évoluer. En observant le comportement de son audience, l’équipe de rédaction affine son offre, donne la priorité à ce qui fonctionne et peut alors abandonner ou modifier ce qui marche moins.

Alors que les sites d’information indépendants sont de plus en plus nombreux, les moyens d’informer de plus en plus variés (blogs, podcasts, réseaux sociaux) et que nous vivons dans un monde de bruit permanent avec énormément de données à traiter et de nombreuses notifications, il est important de guider l’utilisateur. Mais pour proposer une autre expérience de lecture, il faut alors penser la façon de diffuser l’information différemment, redonner du sens à l’information en la sélectionnant, en travaillant le récit, en optimisant sa diffusion. C’est ici que les professionnels de l’UX interviennent en utilisant et en optimisant les outils multimédia disponibles pour améliorer l’expérience de lecture.

Le fond et la forme

Nous avons déjà vu quelques exemples sur Presse-Citron avec des sites qui proposent d’autres expériences de lecture comme Le Quatre Heures, Les Jours ou encore L’Imprévu. Lorsque nous avons interrogé les créateurs de ces sites, nous avons bien compris que le contenu seul ne représente plus un avantage suffisant pour de démarquer de la concurrence, quelle que soit la qualité d’un article, d’un point de vue ou d’un reportage.

Le contenu doit être organisé pour être mis à la disposition du lecteur, qui doit pouvoir se concentrer uniquement sur le contenu de l’article et non sur la recherche, les sautes de concentration dues à la publicité ou encore les temps de chargement avant la lecture d’une vidéo. Pour cela, les journalistes doivent être impliqués dans la construction de leurs blogs, dans la mise en ligne de leur travail et de son adaptabilité au format mobile. Cette implication leur permet de se mettre à la place des lecteurs et donc de faire évoluer leur travail d’écriture, dans son découpage, son rythme, l’utilisation d’images, de vidéos ou de sons.

Un bon exemple de ce travail de recherche est La Matinale du Monde, une application qui permet de lire tous les matins une sélection d’articles du quotidien. L’expérience proposée est différente de l’application mobile classique, il s’agit davantage d’un service journalistique autonome. Pour la développer, Le Monde a dû réfléchir à une audience et à un contexte d’utilisation différents du site ou même de l’application mobile « grand public ».

Un article de Médiacadémie donne quelques exemples issus du Guide du Design et du Journalisme de l’américaine Heather Chaplin sur la façon dont les journalistes pourraient s’inspirer du design pour améliorer l’expérience utilisateur :

Créer des prototypes pour perfectionner rapidement, à peu de frais et sans trop de risques de nouveaux “produits”
Pratiquer un meilleur journalisme en comprenant mieux son rôle dans la vie de ceux qui le lisent, l’écoutent, le regardent (New York Times)
Aider un réseau de sites et radios à concevoir et diffuser un ensemble cohérent de contenus sous de nombreuses formes, sur de multiples plateformes
Mieux écouter les communautés pour proposer une information locale plus pertinente

Cette approche ne vaut pas seulement pour le corps de l’article mais s’applique également à la publicité : proposer des contenus publicitaires intelligents, pertinents et qui ne détournent pas (trop) le lecteur de l’article. Les publicités intrusives, aussi bien externes (liens sponsorisés, publicités de marques) qu’internes (incitations à lire d’autres articles du site) sont désormais à proscrire, surtout qu’elles se révèlent totalement inconfortables sur les mobiles.

Un héritage trop lourd à porter ?

Dans un rapport interne du New York Times sur la thématique de l’innovation, le responsable de l’architecture duWashington Post Greg Franczyck estime que “le problème avec le site [du Washington Post], c’est que c’est encore un site classique, marqué par son héritage – une représentation du média papier sur le numérique”. Or, l’audience a évolué beaucoup plus vite que les sites d’information et les profils de lecteur sont très variés. Certains privilégient toujours une approche matérielle avec le papier, d’autres le confort d’un grand écran ou au contraire la mobilité d’un écran de smartphone. Il est alors nécessaire de se débarrasser de certaines lourdeurs et de changer de modèle, en construisant un site qui fonctionne d’abord pour les utilisateurs.

Autre difficulté, la concurrence à laquelle sont désormais soumis ces grands médias historiques. Des sites plus jeunes, des « start-ups » de l’information comme Vox, Gawker ou Buzzfeed ont dès le début intégré les pratiques de l’UX et les circuits d’innovation courts et compris que les lecteurs ne viennent pas naturellement. La concurrence est trop forte, il faut savoir aller chercher les internautes et donc imaginer de nouvelles organisations et des pratiques centrées sur l’utilisateur tout en se défaisant de l’idée que de bons contenus suffisent à compenser un design mal adapté.

Flavien Plouzennec, ex responsable de la rédaction web de Nice-Matin et aujourd’hui UX designer à Dublin explique également les difficultés de mettre l’expérience utilisateur au cœur des préoccupations des rédactions : “On perdait beaucoup de temps en discussions stériles sur la couleur des titres, les rubriques qui devaient apparaître dans les menus primaires ou “au dessus de la ligne de flottaison”. Faire plus de recherche, prévoir des tests utilisateurs et mesurer nos succès/échecs, nous auraient permis d’être beaucoup plus efficaces. Je trouve aussi extrêmement important d’avoir, dans les équipes, des personnes qui « représentent » l’utilisateur. Car tout le monde à une excellente raison de « l’oublier » pour placer son module ou sa pub en tête de page.”

Face à la montée en puissance de nouveaux acteurs, de nombreux médias historiques ont commencé à intégrer l’expérience utilisateur dans leur stratégie éditoriale. Cette approche plus moderne laisse augurer de belles choses pour l’avenir du secteur car il est aujourd’hui impossible de ranger tous les lecteurs dans un même moule. Certains sont prêts à payer pour bénéficier d’un site et d’articles de qualité, d’autres sont prêts à faire des concessions sur l’affichage de publicité ce qui permettra, à terme, d’avoir une offre de contenu plus variée et plus riche ?

Et vous, vous préférez regarder des publicités sur votre smartphone ou sur un journal ? Allez, à dans 15 jours !