Ceux qui s’intéressent un peu au petit monde des technologies et des mobiles en ont forcément entendu parler : le mécontentement gronde chez les récents propriétaires du nouvel iPhone 4. La raison de ce courroux ? La qualité de réception du réseau téléphonique s’effondrerait lorsque l’on tient l’appareil d’une certaine façon, à tel point que

Ceux qui s’intéressent un peu au petit monde des technologies et des mobiles en ont forcément entendu parler : le mécontentement gronde chez les récents propriétaires du nouvel iPhone 4. La raison de ce courroux ? La qualité de réception du réseau téléphonique s’effondrerait lorsque l’on tient l’appareil d’une certaine façon, à tel point que cette défaillance provoquerait des pertes de signal et des coupures de communication. Carrément.

iphone4 antenne Problème de réception réseau iPhone 4 : quelles conséquences pour Apple ?

Quand un choix technologique vire au défaut de fabrication

Pour bien comprendre l’origine du problème, il faut savoir qu’il résulte d’un choix technologique : afin d’optimiser la sensibilité de réception, l’antenne GSM de l’iPhone 4 est située à l’extérieur de la coque, dans la partie inférieure du cerclage métallique habillant la tranche de l’appareil, vers les deux traits noirs de part et d’autre du combiné.

Il s’avère que lorsque l’on tient en main l’appareil (ce qui arrive assez souvent avec un téléphone mobile quand on veut téléphoner) et que l’on appuie sur cette partie, le signal chute dramatiquement, comme le montrent déjà de nombreuses vidéos publiées sur internet : de 5 barres, l’indicateur de réception passe progressivement à une petite barre, puis bascule fatalement en « Réseau non disponible ». Bref, les barres se barrent. C’est ballot pour un téléphone, n’est-ce pas ?

Cette aberration ergonomique et technique est d’autant plus étonnante qu’elle affecte un mobile produit par une firme dont on connait le perfectionnisme maniaque et les procédures de qualité fondées sur de longues phases de test en utilisation réelle. C’est d’ailleurs un de ces tests qui avait été à l’origine du buzz énorme autour de l’oubli d’un prototype d’iPhone par un ingénieur Apple dans un bar à bières[1] et de sa publication dans Gizmodo.

Pourquoi cette faille n’a-t-elle pas été identifiée à ce moment-là ? Probablement parce-que pour rester méconnaissables, les prototypes de l’iPhone 4 en circulation avant sa sortie étaient cachés dans une coque amovible d’iPhone 3G/3GS. Or il semble que l’adoption d’une telle protection règle partiellement ou totalement le problème puisqu’elle empêche un contact direct avec les doigts. C’est d’ailleurs certainement la raison pour laquelle Apple, s’apercevant du problème après coup, a proposé dès la sortie de l’iPhone 4 une option de protection très habilement mise en avant sur le site : les Bumpers.

Depuis sa sortie le 24 juin dernier, nombreux sont donc les utilisateurs qui se plaignent de ce bug. Je ne connais pas l’histoire d’Apple par coeur et vous me corrigerez si je me trompe, mais il me semble que c’est la première fois que la firme de Cupertino doit faire face à un problème de cette ampleur.

La crise ? Quelle crise ?

Et du coup, il semblerait que sa communication de crise laisse un peu à désirer. Steve Jobs a d’abord éludé la question en recommandant de tenir l’appareil autrement, puis une drôle de procédure est arrivée hier auprès des vendeurs Apple (en tout cas aux USA), dévoilée par quelques gros blogs anglo-saxons. Voici en substance ce que dit cette note (la traduction est de moi) :

  • la qualité de reception sans fil de l’iPhone 4 est la meilleure que nous n’ayons jamais produite. Nos tests démontrent que l’antenne habillant l’appareil est meilleure que celle du 3GS
  • tenir pratiquement n’importe-quel mobile en certains points réduira sa qualité de réception. C’est vrai pour l’iPhone 4, le 3GS et beaucoup d’autres téléphones mobiles que nous avons testés. C’est un état de fait dans le monde mobile.
  • si vous constatez ceci sur votre iPhone 3GS, évitez de couvrir la la partie en bas à droite avec votre main (genre je noie le poisson en reportant le problème sur le modèle précédent).
  • si vous constatez ceci sur l’iPhone 4, évitez de couvrir la bande noire en bas à gauche de la tranche métallique.
  • l’utilisation d’un bumper de protection peut améliorer la performance.

Et ces deux petites perles pour la fin :

  • N’appliquez pas la garantie (…)
  • Nous ne calmons pas les clients avec des bumpers gratuits. NE PROMETTEZ PAS un bumper gratuit aux clients.

Voir l’intégralité de la procédure (en anglais) sur Mashable.

Et comme une mauvaise nouvelle n’arrive jamais seule, Steve Jobs  certainement été ravi d’apprendre qu’une action collective en justice (Class-Action) était en cours de constitution par un cabinet d’avocat américain pour défaillance en conception, fabrication et assemblage, ainsi que dans l’application de la garantie.

Comment Apple peut-il se tirer de ce mauvais pas ? Le rappel des 1.7 millions d’iPhone 4 déjà vendus dans le monde paraît difficile car il ne s’agit pas d’un défaut de fabrication mais bien d’un défaut de conception. Réparer cette faille semble impossible sauf à concevoir d’urgence un nouveau modèle. Il faudra donc trouver une autre solution, à condition qu’Apple admette le problème, ce qui ne semble pas pour le moment être la voie empruntée. Ils ont peut-être raison après tout, ce genre de bug passerait probablement inaperçu sur un autre mobile mais le niveau d’exigence est bien plus fort avec la firme de Cupertino. Apple peut-il compter sur le soutien de sa communauté ? C’est un bon test : ceux qui n’ont pas encore constaté ce problème – c’est mon cas, après plusieurs tests – sont-ils majoritaires ? Dans l’affirmative, leur voix l’emportera-t-elle sur le concert des critiques ?

iphone main Problème de réception réseau iPhone 4 : quelles conséquences pour Apple ?
(source de l’image : 01net)

Les dégâts collatéraux d’un tel dysfonctionnement peuvent être conséquents : dégradation de l’image de la marque et de ses produits, désamour des fans (ou pas), tensions avec les partenaires, parmi lesquels principalement les opérateurs téléphoniques. Autant de conséquences fâcheuses qui arrivent à un moment où la concurrence n’a jamais été aussi affûtée (Android 2.2 et bientôt 3.0, Windows Phone 7) et doit se délecter des déboires de la Pomme, en attendant tranquillement au coin du bois pour porter l’estocade.

Alors, épiphénomène qui sera oublié dans quelques semaines ou vrai péril ? Il sera intéressant de suivre l’évolution de cet accident industriel, d’observer comment Apple va gérer la suite, et son éventuel impact sur les courbes de ventes.

[1] nous avons maintenant l’explication : pour pouvoir passer des appels, le gars était obligé de poser l’iPhone sur le bar, et c’est comme ça qu’il se l’est fait voler icon smile Problème de réception réseau iPhone 4 : quelles conséquences pour Apple ?