A quoi ressemblera l’assurance de demain ?

Réponse avec Nelly Brossard, Directrice Marketing et Digital Factory de la MAIF, qui dresse le portrait de l’assurance du futur, dans un monde où la part des nouvelles technologies va croissant.

Nelly Brossard, Directrice Marketing de la MAIF

Nelly Brossard,  ‎Directrice Marketing et Digital Factory, MAIF

Difficile de savoir si on est correctement assuré. Il y a parfois des doublons, parfois des manques, et on a pas envie de se plonger dans les petites lignes des contrats… Les nouvelles technologies vont-elles simplifier sa manière de s’informer ? Et la manière d’interagir avec son assureur ?

Nous vivons dans un monde digital, avec des consommateurs digitalisés. L’économie mondiale accélère sa mue digitale à une vitesse fulgurante et exponentielle (développement de l’intelligence artificielle, de la réalité virtuelle, de la robotisation, de l’analyse de la donnée, des objets connectés et notamment du véhicule autonome….). L’ubérisation est présente sur tous les secteurs et pans de l’économie. Chaque acteur du marché doit repenser et réinventer  son métier, son rapport à ses clients, à ses salariés et surtout son business model. Et chacun doit engager sa  transformation profonde sous peine de disparaître.

Le digital agit sur l’interaction avec le client final et sur la possibilité des modes de travail différents au sein des entreprises. Il a un impact sur les comportements des consommateurs : attentes de personnalisation, de temps réel, de simplicité, de proximité ; et ils sont hyper-connectés, mobiles, informés, ubiquitaires. Par ailleurs les consommateurs privilégient de plus en plus l’usage à la possession, et ils cherchent à consommer mieux.

Les technologies font partie de nos leviers et de nos accélérateurs pour offrir une meilleure expérience, simplifier, inventer de nouveaux services, et nous différencier. Elles nous aident déjà et nous aideront de plus en plus à rendre l’expérience clients plus simple, instantanée, attentionnée et personnalisée :

Au niveau des interactions et interfaces : avec le développement ultra rapide du vocal, de la réalité virtuelle et augmentée, de plus en plus de temps réel, nous mettons en œuvre une hybridation entre l’automatisation (ex : selfcare, chatbot) et la relation humaine.

En termes de modes de communication : beaucoup plus instantanés, proactifs et personnalisés

Au niveau des modes d’assurance proposés : assurance au clic, à la demande, activable / désactivable, immédiate et ultra-simplifiée, plus personnalisée et sur mesure, avec une tarification dynamique ;  assurance de modes de vie et de consommation à l’usage, assurance des usages collaboratifs ;  prise en charge immédiate et indemnisation automatique et immédiate en cas d’événement / accident …

Avec des services proposés de plus en plus élargis et complets permettant d’améliorer la satisfaction et de toujours répondre aux attentes ou les anticiper.

Avec de la prévention renforcée et au cœur de ces services notamment avec l’internet des objets et les différents capteurs : assistance, conduite connectée, maison connectée, santé et bien-être…

Les technologies, la data, l’IA, la réalité virtuelle, les capteurs et l’IOT, permettent une meilleure connaissance et compréhension du client (collecte et analyse des données internes et externes), pour améliorer la prévention et l’anticipation. Elles facilitent la création de nouveaux services, de nouvelles expériences clients et les enrichissent, et elles dopent notre capacité à s’adapter et à toujours mieux satisfaire et enchanter nos clients

Utilisées à bon escient, elles permettent de rendre l’expérience clients plus simple, plus attentionnée et humaine. Et cela avec la nécessité de règles et principes forts en termes d’éthique : une très grande transparence et la protection des données notamment.

Quid de la blockchain : quels sont les prochains usages qui se généraliseront dans le secteur de l’assurance ? 

La blockchain permet déjà et permettra différents usages utiles (et pas uniquement pour les assureurs) :

Limiter la fraude, le blanchiment avec les KYC (Know Your Customer) transparents et traçables et qui permettent d’éviter de constamment justifier son identité (identité certifiée via un jeton de la blockchain) et de redonner ses coordonnées et justificatifs. Un vrai plus pour les assurés et l’écosystème.

Réaliser le suivi précis d’un bien assuré (ex : biens précieux ou de valeur) avec son historique complet de propriété (achat / vente) et sa traçabilité afin de limiter le vol et la fraude.

Faciliter l’assurance collaborative (échange de biens, plate-forme de partage) sans intervention d’un tiers de confiance.

Permettre de développer la gestion des règles complexes entre beaucoup de parties prenantes, pour l’assurance peer-to-peer (P2P), avec la mutualisation des cotisations entre assurés.

Faciliter le développement de la micro-assurance, l’assurance à la demande et à l’usage grâce aux « smarts-contrats ».

Développer des modèles d’assurance à moindre coûts pour les pays émergents.

Déclencher l’indemnisation, les clauses contractuelles de façon automatique sans intermédiation en cas d’événement (ex : accident, épisode climatique, décès, maladie…) et sans remplir de document en utilisant des données de capteurs d’objets connectés et des bases de données.

Faciliter les réclamations en apportant plus de transparence et de rapidité avec les « smart contracts » par exemple avec un déclenchement automatique d’un remboursement en cas de retard ou d’annulation de vol.

De façon générale elle supprime la nécessité d’un tiers de confiance, elle facilite le développement de nouveaux modèles d’assurance et le développement sur  les marchés émergents. Elle  améliore  la satisfaction des assurés et elle permet de réduire les coûts par  l’automatisation de processus clés de gestion, de documentation et de conformité pour les assureurs. Enfin, la blockchain simplifie et facilite l’arrivée des insurtechs.

Comment la MAIF s’est-elle emparée de la technologie blockchain ?

Nous menons différents travaux et expérimentations. Notre spécialiste de la blockchain anime une petite équipe dédiée qui fait de la veille active, et s’intègre à nos différents travaux en cours sur des nouvelles offres et services, et l’amélioration continue de nos services. Nous avons développé des formations et des cycles de conférences pour sensibiliser et permettre aux équipes d’appréhender cette technologie et les différents usages possibles.

Régulièrement, nous réalisons des concepts et des prototypes sur différents cas d’usages. Par exemple, nous avons développé un démonstrateur permettant d’appréhender les principaux concepts de la blockchain pour une assurance annulation.

Avec les acteurs majeurs de l’écosystème blockchain, nous menons un certain nombre d’actions. Notre présence dans le consortium LaBChain lancé par la Caisse des Dépôts nous permet d’être en prise directe avec tout un écosystème français et européen rassemblant 26 partenaires* banquiers, asset managers, assureurs, mutualistes, start-ups, entreprises industrielles et associations.

Par exemple, nous contribuons à une solution de place pilotée par LaBChain, visant à indemniser automatiquement et sans intervention d’un tiers, les bénéficiaires d’un contrat d’assurance vie en cas de décès du souscripteur. Ce cas a été travaillé avec la startup française Paymium qui a développé une solution de paiement intégrée aux sites Internet.

Un second cas d’étude est consacré à l’identité numérique et aux données de connaissances clients. L’objectif  ? Définir comment identifier les différents intervenants dans le cadre des transactions sur la blockchain et comment partager ces données entre les parties prenantes d’une transaction en toute sécurité. Lancé au mois de mai, ce travail est aujourd’hui dans la phase de réalisation de démonstrateurs. Ce cas a été travaillé avec Utocat, startup qui propose depuis 2015 Blockchainiz, la plateforme d’accès à la technologie blockchain dédiée aux banques et assurances.

Nous contribuons également à une solution de place pilotée par la Fédération Française de l’Assurance visant à fluidifier les processus de changement de contrats dans le cadre de la loi Hamon (résiliation en assurances automobile et habitation).


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