Imaginez la scène : après de longs mois d’attente, vous êtes enfin prêt à vous envoler vers une destination paradisiaque. Les valises sont bouclées, vous êtes arrivé à l’aéroport avec plusieurs heures d’avance, tout semble parfait. Pourtant, au moment de l’embarquement, un employé vous annonce qu’en raison d’un surbooking, vous ne pourrez pas monter à bord du vol que vous avez pourtant payé.
Aussi surprenant que cela puisse paraître, le surbooking, ou surréservation, est une pratique courante à laquelle de nombreux voyageurs sont confrontés chaque année. Si cela vous est arrivé au cours des trois dernières années, sachez que vous pourriez avoir droit à une indemnisation.
En effet, la compagnie aérienne responsable est tenue de vous dédommager dans certaines conditions. Encore faut-il connaître vos droits et savoir comment les faire valoir. C’est précisément l’objectif de ce guide : vous expliquer comment réagir et obtenir une indemnisation en cas de surbooking.
Qu’est ce que le surbooking ?
Le surbooking est une stratégie commerciale adoptée par de nombreuses compagnies aériennes depuis les années 1980. Elle vise à compenser le phénomène des “no-show”, c’est-à-dire les passagers qui ne se présentent pas le jour du vol, malgré leur réservation.
Ces absences peuvent avoir de multiples causes : maladie, empêchement familial, imprévu de dernière minute… Mais le résultat est le même : un siège reste vide. Or, pour la compagnie, un siège vide représente une perte de revenu.
Pour éviter cela, certaines compagnies vendent volontairement plus de billets que de sièges disponibles. Dans la majorité des cas, ce calcul fonctionne : les désistements de dernière minute permettent d’équilibrer la situation. Mais lorsque tous les passagers se présentent à l’embarquement, il n’y a pas assez de sièges pour tout le monde.
Dans ce cas, la compagnie doit refuser l’embarquement à certains voyageurs afin de rétablir le ratio entre places disponibles et passagers. C’est ce que l’on appelle concrètement une surréservation.
Le surbooking est-il légal ?
Bien que cela puisse paraître assez surprenant, le surbooking est une pratique tout à fait légale. En effet, elle est autorisée aux États-Unis depuis 1978 et a fait son apparition officielle en Europe en 1986.
La surréservation est considérée comme une stratégie commerciale et managériale efficace. Gérer ainsi la vente de leurs sièges permet aux compagnies aériennes de proposer des prix plus intéressants.
Ainsi, bien que cette pratique ait d’abord été adoptée par des compagnies low-cost, elle s’est aujourd’hui démocratisée et la grande majorité des compagnies aériennes présentes sur le marché pratiquent le surbooking.
La surréservation est donc bel et bien légale. Toutefois, cela ne veut pas dire qu’elle n’est pas encadrée. En effet, en tant que passager aérien, vous disposez de droits qui sont clairement définis par le règlement européen CE 261.
Cela signifie que si une compagnie aérienne vous refuse l’embarquement suite à un surbooking commercial, celle-ci est tenue de remplir certaines obligations.
Les obligations des compagnies aériennes en cas de surbooking
En situation de surbooking, la compagnie aérienne opérant le vol doit, dans un premier temps, faire appel à des volontaires. Concrètement, elle propose généralement une compensation financière ou un avoir aux passagers prêts à céder leur siège.
Si vous acceptez volontairement cette proposition, vous renoncez à votre place en échange de l’avantage offert. Dans ce cas, vous ne pourrez plus prétendre à une indemnisation ultérieure, car vous aurez conclu un accord direct avec la compagnie.
Refus d’embarquement involontaire : vos options
Si aucun passager ne se porte volontaire et que vous êtes refusé à l’embarquement, deux choix s’offrent à vous :
- Attendre le prochain vol proposé par la compagnie.
- Renoncer à votre voyage et demander un remboursement intégral de votre billet, à verser dans un délai maximal de 7 jours.
Droits en cas de vol de remplacement
Si vous optez pour le réacheminement vers votre destination, la compagnie aérienne doit prendre en charge un certain nombre de frais :
- Repas et boissons pendant l’attente.
- Deux appels téléphoniques ou deux courriels gratuits.
- Remboursement des dépenses engagées (à condition de conserver tous vos justificatifs).
Si votre vol de remplacement décolle le lendemain, la compagnie doit également :
- Vous loger gratuitement dans un hôtel.
- Assurer le transport entre l’hôtel et l’aéroport.
Une indemnisation obligatoire
Que vous choisissiez un remboursement ou un réacheminement, vous restez éligible à une indemnisation conformément à la réglementation.
La compagnie doit, en outre, vous remettre :
- Une notice d’information sur vos droits.
- Un formulaire de réclamation en cas de surbooking.
⚠️ Attention : il arrive que certaines compagnies invoquent un autre motif pour justifier un refus d’embarquement, évitant ainsi de suivre la procédure légale. D’où l’importance de bien connaître vos droits de passager et de ne pas hésiter à les faire valoir.
Vos droits en cas de surbooking
Si vous faites face à une situation de surbooking, la première chose que vous devez savoir est si votre vol est oui ou non couvert par le règlement CE 261. En effet, seuls les trajets couverts par ce règlement donnent lieu à une indemnisation en cas de surbooking.
Pour savoir si votre refus d’embarquement peut donner lieu à un dédommagement financier, vous devez prendre en compte la nationalité de la compagnie aérienne chargée du trajet, mais également le trajet en lui-même.
En effet, il faut que votre aéroport de départ se situe dans l’Union Européenne pour que votre vol soit couvert par le règlement CE 261. S’il part d’un pays extra-européen mais arrive en Europe, alors il faut que votre voyage soit géré par une compagnie européenne.
Ainsi, si le siège social de la compagnie aérienne prenant en charge votre vol se situe dans un pays de l’Union Européenne, alors vous pouvez obtenir une indemnisation en cas de surbooking si votre vol part ou arrive dans un pays européen. Notez que les îles anglo-normandes sont ici exclues du territoire européen.
Si vous êtes concerné par le règlement CE 261, alors vous pouvez obtenir une indemnisation suite au surbooking de votre vol. Cette compensation financière vient compléter le remboursement de votre billet si vous choisissez de ne pas continuer votre voyage, elle ne le remplace pas.
Elle s’ajoute également au remboursement des frais occasionnés par votre attente si vous décidez d’embarquer sur un autre vol.
Quelles sont les situations ne donnant pas lieu à une indemnisation en cas de surbooking ?
Il existe quelques cas dans lesquels vous ne pourrez malheureusement pas obtenir d’indemnisation en situation de surbooking. C’est par exemple le cas si vous avez conclu un accord avec la compagnie aérienne en acceptant de céder votre place en échange d’un avantage quelconque.
Vous ne pourrez pas non plus prétendre à une indemnisation si votre vol n’est pas couvert par le règlement CE 261 selon les conditions citées précédemment. C’est par exemple le cas si vous partez depuis un aéroport ne se situant pas dans l’Union Européenne et que la compagnie aérienne prenant en charge votre voyage n’est pas européenne.
De plus, il est important de prendre en compte la raison pour laquelle on vous a refusé l’embarquement. En effet, vous devez vous être enregistré à temps, c’est-à-dire au moins 45mn avant le départ initialement prévu. De plus, vous devez avoir été en mesure de présenter des documents de voyage en cours de validité.
Il arrive parfois qu’en cas de surbooking, la compagnie aérienne responsable prétexte une autre raison pour votre refus d’embarquement. En effet, elle n’est pas tenue de vous verser une indemnisation si vous l’on refuse l’accès à bord pour des raisons de sécurité, comme dans le cas d’un problème technique par exemple.
Si vous êtes dans cette situation, il peut être difficile de prouver que le refus de votre embarquement est bel et bien dû à un surbooking. Faire appel à un service de médiation s’occupant de gérer les démarches légales pour vous comme AirHelp peut représenter une bonne solution pour prouver le surbooking de votre vol.
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Le montant de l’indemnisation pour surbooking
Si vous remplissez les différentes conditions citées précédemment, alors vous êtes éligible à une indemnisation.
Celle-ci se présente sous la forme d’un dédommagement financier qu’il est possible d’obtenir jusqu’à 3 ans après la date du vol concerné, 5 ans en France.
Attendez-vous à toucher un montant compris entre 125 et 600 euros. La somme exacte que vous pouvez recevoir dépend d’un certain nombre de facteurs. En effet, trois facteurs sont pris en compte dans le calcul:
- La distance parcourue lors du vol
- Le nombre d’heures de retard entre votre heure d’arrivée effective et celle initialement annoncée
- Le fait que votre vol se soit déroulé au sein de l’Union Européenne ou non.
Pour estimer le montant de l’indemnisation que vous pourriez obtenir suite au surbooking de votre vol, je vous invite à vous référer à ce tableau mis en ligne par la plateforme AirHelp :
Comment obtenir une indemnisation en cas de surbooking ?
Maintenant que vous connaissez le montant de la compensation financière à laquelle vous pouvez prétendre suite au surbooking de votre avion, il ne vous reste plus qu’à apprendre comment l’obtenir.
Pour obtenir une indemnisation en cas de surbooking, vous devez en faire la demande écrite auprès de la compagnie aérienne responsable de la surréservation. Si le surbooking est avéré, alors celle-ci est tenue de vous verser une somme comprise entre 125 et 600 euros.
Toutefois, ce processus simple en apparence peut vite se compliquer. En effet, vous devrez sûrement négocier avec les représentants de la compagnie aérienne si vous souhaitez obtenir réparation. Il est en effet très courant qu’un problème technique inexistant soit prétexté par la compagnie aérienne ou que l’on remette en cause votre heure d’enregistrement.
Ainsi, une procédure qui devrait être simple peut très vite se transformer en cauchemar impliquant de nombreuses heures à rédiger des réclamations et transmettre en boucle les mêmes documents à la compagnie aérienne. Dans certains cas, il est même nécessaire que l’affaire passe devant un tribunal.
Si vous souhaitez éviter cette corvée, et par la même occasion optimiser vos chances de réussite, je vous conseille de passer par une plateforme s’occupant de gérer la demande d’indemnisation pour vous. Pour cela, rendez-vous sur le site d’AirHelp et indiquez quelques informations concernant votre vol et votre identité. Ajoutez également quelques pièces justificatives.
Laissez ensuite les experts d’AirHelp contacter la compagnie aérienne pour vous et défendre votre dossier jusqu’à la fin de la procédure. En cas d’action en justice, les avocats d’AirHelp s’occuperont de tout pour vous.
Dans plus de la moitié des cas, vous obtiendrez votre argent sous un mois.
Un autre avantage d’AirHelp est que ses frais de 35% du montant perçu (50% si l’affaire nécessite de passer devant un tribunal) ne sont facturés qu’en cas de réussite. Ainsi, si votre demande échoue, vous n’aurez rien à payer. Cette plateforme représente donc réellement une solution sans risques pour obtenir votre indemnisation en cas de surbooking.
Conclusion
Il est crucial pour vous de garder en mémoire vos droits lorsque vous voyagez. Ainsi, vous saurez comment réagir si des employés de la compagnie aérienne prenant en charge votre vol vous refusent l’accès à bord.
De manière générale, rappelez-vous de ne pas accepter de céder votre place et de demander le plus d’informations possibles concernant la raison de ce refus. N’hésitez surtout pas à demander le remboursement de vos billets ou de vos frais de restauration le cas échéant.
Pour recevoir une compensation à coup sûr, le plus simple reste de passer par un intermédiaire comme AirHelp. De cette manière, vous n’aurez pas à gérer la communication avec la compagnie aérienne ou à perdre des heures à négocier avec celle-ci. C’est l’option que je vous conseille si vous souhaitez obtenir une indemnisation en cas de surbooking tout en vous simplifiant la vie.
Notez que ce service peut également vous aider en cas de perte de bagage ou d’annulation de vol.
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FAQ
Afin de vous aider à faire le point sur votre situation et répondre à certaines questions courantes, j’ai choisi de détailler dans cette section certains points.
Puis-je obtenir une indemnisation pour un vol depuis un DOM-TOM ?
Il est possible d’obtenir une indemnisation en cas de surbooking pour un vol au départ d’un territoire ou département d’outre mer français seulement si vous voyagez avec une compagnie européenne.
En effet, les DOM-TOM ne sont pas considérés comme faisant partie du sol européen, ce qui veut dire qu’ils ne sont pas couverts par le règlement CE-261.
Puis-je obtenir une indemnisation suite à un refus d’embarquement ne résultant pas d’un surbooking ?
Si vous vous voyez refuser l’embarquement à bord de votre vol suite à un problème de sécurité, une urgence ou à cause de votre comportement, alors vous ne pouvez pas obtenir une indemnisation.
Par exemple, si vous arrivez en retard et que l’on refuse de vous laisser monter à bord, alors vous ne pouvez pas demander un dédommagement.
Est-il possible de faire une demande d’indemnisation sans payer de frais de dossier ?
Les plateformes d’indemnisation comme AirHelp prélèvent toutes des frais de dossier pour compenser le temps passé à traiter votre dossier. Toutefois, il existe un moyen de ne pas payer ceux-ci.
Pour cela, vous pouvez opter pour le programme AirHelp Plus Complete qui pour une cinquantaine d’euros vous permet d’assurer vos bagages, de recevoir plus d’argent en cas de problème sur votre vol et surtout de ne payer aucun frais de dossier sur votre demande d’indemnisation.
