Si vous voyagez régulièrement, vous avez sans doute déjà été confronté à des problèmes lors de vos trajets en avion. Retards, annulations, surbooking, bagages perdus ou endommagés… Ces désagréments restent malheureusement très fréquents : chaque année, environ 22 % des passagers y sont exposés.
Ce que beaucoup ignorent, c’est qu’en cas de vol perturbé, vous pourriez avoir droit à une indemnisation. Si cela vous est arrivé au cours des trois dernières années, il est possible que vous puissiez réclamer jusqu’à 600 € de dédommagement, en plus du remboursement de vos billets. Et cela grâce au règlement européen CE 261 et à plusieurs conventions internationales qui encadrent les droits des passagers aériens.
Bien entendu, l’obtention de cette indemnisation est soumise à certaines conditions. Pour vous aider à y voir plus clair, j’ai réuni ici les principales situations donnant lieu à un dédommagement, ainsi que les critères à remplir pour y prétendre.
Vos droits en cas de vol retardé
Si vous avez récemment passé de longues heures à attendre dans un aéroport, votre patience pourrait être récompensée. En effet, si votre vol a atteint sa destination avec plus de 3 heures de retard, vous pouvez potentiellement réclamer entre 250 et 600 € d’indemnité, à condition de remplir les critères suivants :
Votre vol est arrivé avec plus de 3 heures de retard à destination.
- Il est parti d’un aéroport situé dans l’Union européenne, ou il a atterri dans l’UE avec une compagnie européenne.
- Vous vous êtes enregistré au moins 45 minutes avant l’heure prévue de départ.
- Le retard est imputable à la compagnie aérienne.
- Le vol a eu lieu il y a moins de 3 ans.
⚠️ Si le retard est lié à des circonstances exceptionnelles échappant au contrôle de la compagnie (ex. : conditions météorologiques extrêmes, urgences médicales, actes de sabotage…), aucune indemnisation ne pourra vous être versée.
En revanche, il est bon de savoir que les grèves du personnel de la compagnie aérienne ne sont pas considérées comme exceptionnelles. Depuis 2018, les passagers dont le vol a été retardé ou annulé en raison d’un mouvement social interne sont bien éligibles à une indemnisation.
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Quelle indemnisation en cas de vol retardé ?
Lors de votre attente à l’aéroport, il est possible que des représentants vous proposent une collation, des bons d’achat ou tout autre geste commercial. Sachez qu’accepter ces avantages ne limite en rien vos droits en tant que passager d’un vol retardé.
Ainsi, vous êtes éligible à une indemnisation financière d’un montant compris entre 250 et 600 euros. De plus, la compagnie aérienne responsable du retard est tenue de payer pour vos repas et boissons.
Si le retard de votre vol vous a fait manquer votre correspondance ou que votre avion a été décalé au lendemain, sachez que la compagnie aérienne est tenue de payer pour votre chambre d’hôtel et les frais de transport entre l’aéroport et celle-ci.
Le montant exact de votre indemnité dépend à la fois de la distance parcourue lors de votre vol et du retard enregistré. Notez par ailleurs que dans ce contexte, le retard pris en compte est celui par rapport à l’heure d’arrivée prévue et non pas celui enregistré par rapport à l’heure de départ initiale.
Pour une meilleure visualisation, je vous invite à consulter ce tableau mis en ligne par AirHelp détaillant le montant auquel vous pouvez prétendre :
À titre d’exemple, si vous aviez un vol intra-UE dont l’arrivée était prévue à 15h, mais que vous êtes finalement arrivé à votre destination à 19h après avoir parcouru plus de 1 500 km, alors vous pouvez prétendre à une indemnisation de 400 euros.
Quoi qu’il arrive, vous devez conserver votre carte d’embarquement et rassembler des preuves concernant votre vol retardé. Faites par exemple une capture d’écran des messages envoyés par votre compagnie aérienne.
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Vos droits en cas de vol annulé
Dans ce guide sur les droits des passagers aériens, il convient désormais de regarder ce à quoi vous avez droit en cas de vol annulé.
En cas de vol annulé et ce peu importe le préavis, la compagnie aérienne se doit de vous proposer un vol de remplacement dans des conditions similaires et de prendre en charge vos frais de repas et d’hébergement. Elle peut également choisir de vous rembourser votre billet d’avion dans un délai de 7 jours après l’annulation.
Toutefois, sachez que selon le préavis donné par la compagnie aérienne, vous pouvez prétendre à une indemnisation. Pour cela, vous devez remplir certaines conditions :
- Votre vol doit avoir été annulé avec un préavis de moins de 14 jours.
- Votre demande doit concerner un trajet datant de moins de 3 ans, 5 ans pour un vol en France.
- La compagnie doit être responsable de l’annulation (elle ne l’est pas dans des situations telles que des conditions météorologiques extrêmes ou une urgence médicale.)
Afin que le règlement CE 261 s’applique, il faut aussi que l’aéroport de départ du vol annulé se situe dans l’Union Européenne (UE) ou dans l’Espace Économique Européen (EEE). Si votre vol partait d’un pays hors UE ou EEE mais était censé atterrir dans un pays européen, alors il se peut que vous soyez éligible à une indemnisation. Pour cela, il faut que le siège social de la compagnie aérienne concernée se situe en Europe.
Sachez également que si un vol de remplacement vous a été proposé par votre compagnie aérienne, alors vous n’êtes plus éligible à un remboursement. Toutefois, il existe deux cas particuliers donnant lieu à une indemnisation :
- Si votre vol est annulé 7-13 jours avant le départ et que le vol alternatif part plus de deux heures avant ou arrive plus de quatre heures après le vol d’origine, alors vous pouvez vous faire indemniser.
- Si votre vol est annulé moins d’une semaine avant son départ, alors vous pouvez vous faire rembourser si le vol de remplacement part plus d’une heure avant celui d’origine ou arrive plus de deux heures après l’horaire d’arrivée initial.
Quelle indemnisation en cas de vol annulé ?
Si votre vol a été annulé et qu’un vol de remplacement est prévu le lendemain, alors vous pouvez demander à la compagnie aérienne de payer pour votre chambre d’hôtel et vos repas.
Si aucun vol de remplacement n’est prévu ou si les horaires de ce dernier diffèrent de manière significative du trajet annulé, vous avez la possibilité de recevoir une indemnisation, laquelle peut s’élever entre 125 et 600 euros.
Je vous invite à vous référer à ce tableau publié par AirHelp pour estimer le montant auquel vous avez le droit :
Afin de récapituler, en cas de vol annulé et sans remplacement, vous pouvez recevoir :
- 250 euros pour un vol de 1 500km ou moins (Paris – Bordeaux par exemple.)
- 400 euros pour un vol compris entre 1 500 et 3 500km (Lyon – Athènes par exemple.)
- 600 euros pour un vol hors UE de plus de 3 500 km (Berlin – Tokyo par exemple.)
Le surbooking, définition
Le droit des passagers aériens en cas de vol surbooké est bien souvent ignoré. Cependant, sachez que si cette situation devait vous arriver, vous avez droit à des indemnités.
Le surbooking est un phénomène assez méconnu des voyageurs. Pourtant, la grande majorité des compagnies aériennes pratique le surbooking, aussi connu sous le nom de “surréservation”.
Cette pratique s’explique par la volonté des compagnies aériennes de remplir un vol et donc de pallier tout éventuel désistement. Pour cela, les compagnies vont vendre plus de sièges qu’il n’y a de places disponibles à bord. Les annulations étant fréquentes, le calcul s’équilibre la plupart du temps.
Toutefois, si il n’y a aucune annulation, il y a trop de voyageurs par rapport aux places disponibles et la compagnie aérienne a donc le droit de vous refuser l’accès à bord. Bien que cela puisse paraître insensé, ce procédé est tout à fait légal et courant.
Pour recevoir une indemnisation immédiate, votre vol doit être intra-UE ou décoller à partir d’un pays de l’Union Européenne. Si votre vol part d’un pays extra-européen et atterrit dans un pays membre de l’Union Européenne ou de l’Espace Economique Européen, alors le siège social de la compagnie aérienne doit se situer en Europe.
Si vous êtes victimes de surbooking, n’acceptez surtout pas de bons d’achats ou autres avantages en échange de votre siège. En effet, pour prétendre à une indemnisation, il faut que ce soit la compagnie aérienne qui vous ait refusé l’accès à bord. Si vous acceptez de céder votre siège, alors vous n’êtes pas éligible à des indemnités.
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Vos droits en cas de surbooking ou refus d’embarquement
Si vous voyagez fréquemment, vous serez sûrement confronté au moins une fois dans votre vie à un refus d’embarquement. Il est possible que vous ne puissiez pas monter à bord de votre vol et cela sans que cela soit de votre faute.
Les raisons sont nombreuses. Il se peut par exemple que la compagnie aérienne n’ait pas assez de personnel, qu’un problème technique nécessite un changement d’appareil ou que vous assistiez à un phénomène de surbooking.
Peu importe la raison, la compagnie aérienne est tenue de faire un appel à volontaires avant de vous refuser l’accès sans votre accord. En général, elle proposera alors des bons d’achats et un dédommagement financier en espérant que quelqu’un se dévoue. En l’absence de volontaires, il est possible que l’accès au vol vous soit refusé.
En cas de surbooking, la compagnie aérienne est tenue de respecter certaines obligations :
- Elle doit vous verser une indemnisation comprise entre 125 et 600 €.
- Elle doit vous rembourser votre billet dans les 7 jours suivant ou vous proposer un vol de remplacement similaire ou à la date de votre choix.
- Elle doit prendre en charge votre hébergement et vos repas si le nouveau vol est prévu le lendemain.
- Elle doit vous permettre de passer deux appels téléphoniques et d’envoyer deux courriels ou fax gratuitement.
Notez que ces conditions s’appliquent seulement si vous êtes arrivé à l’heure à votre porte d’embarquement, que vous êtes en possession de vos documents de voyage et que vous n’avez pas eu de comportement dangereux.
Quelle indemnisation en cas de surbooking ou refus d’embarquement ?
En plus de devoir vous rembourser votre billet ou vous proposer un vol de remplacement, la compagnie aérienne vous ayant refusé l’accès à bord vous doit une indemnisation. Elle est également tenue de vous fournir un formulaire détaillant la procédure de demande d’indemnisation.
Cependant, il arrive parfois que des compagnies aériennes prétextent des circonstances exceptionnelles quand vous faites en réalité face à une situation de surbooking. Dans ce cas, c’est à vous de faire valoir vos droits afin d’obtenir un dédommagement compris entre 125 et 600 euros.
Par ailleurs, sachez qu’en termes d’indemnisation, un refus d’embarquement compte comme un vol annulé. Vous pouvez donc prétendre aux montants suivant :
Notez que ces montants ne s’appliquent qu’aux voyageurs ayant payé leur place. Ainsi, un enfant voyageant sur les genoux de ses parents ne pourra pas toucher d’indemnisation.
Vos droits en cas de bagage endommagé ou perdu
La liste des droits des passagers aériens ne s’arrête pas là. En effet, vos bagages pourraient également vous donner droit à des dédommagements.
Une valise perdue peut réellement gâcher le début de vos vacances. Bien qu’il arrive parfois que le bagage soit simplement retardé, la perte de vos affaires peut tout de même constituer une expérience aussi anxiogène que pénible.
Heureusement, les compagnies aériennes sont tenues de vous dédommager en cas de retard, perte ou endommagement de votre bagage. Les délais de réclamation et le montant exact de l’indemnisation à laquelle vous pouvez prétendre varient en fonction de la législation s’appliquant.
En effet, deux textes internationaux ratifient le dédommagement applicable en cas de détérioration ou perte d’un ou plusieurs bagages :
- La convention de Montréal s’applique à tous les vols entre deux États l’ayant ratifié et à tous les vols des compagnies dont le siège social se situe dans un pays de l’UE.
- La convention de Varsovie s’applique pour tous les autres trajets.
Quelle indemnisation en cas de bagage retardé ?
Tout bagage est considéré comme retardé s’il n’est pas présent lors de votre arrivée à l’aéroport de destination, mais qu’il vous est restitué plus tard. Si vous ne trouvez pas votre bagage après avoir atterri, signalez-le au plus vite au guichet de la compagnie aérienne responsable.
Même si votre bagage vous est rendu, il est possible que vous ayez à faire des achats de première nécessité durant la période d’absence de celui-ci. Dans ce cas, vous pouvez vous faire rembourser ces produits par la compagnie aérienne. Pour cela, conservez bien vos tickets de caisse et faites en la demande dans les 21 jours suivant la restitution de votre bagage.
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Quelle indemnisation en cas de bagage perdu ou endommagé ?
Si votre bagage ne vous est pas restitué au bout de 21 jours, alors il est considéré comme perdu. Dans ce cas de figure, vous pouvez vous faire rembourser votre valise et les effets personnels se trouvant à l’intérieur.
Pour cela, vous devez en faire la demande écrite auprès de la compagnie aérienne responsable dans les 21 jours et ajouter des factures à cette demande. Sachez qu’un plafond de 1 665 € par passager s’applique et que la valeur prise en compte subira sûrement une décote.
Si vous n’avez pas de factures à votre disposition ou que la convention de Montréal ne s’applique pas, alors comptez un remboursement d’environ 20 € par kilo. A titre d’information, veuillez noter que cette convention a été signée par les pays de l’Union Européenne, mais également par la majorité des pays membres des Nations Unies.
Ainsi, la convention de Montréal est appliquée par des pays comme la Thaïlande, le Canada, les Etats-Unis ou encore le Japon, pour n’en citer que 4. Elle comptabilise plus de 130 Etats signataires.
En ce qui concerne la convention de Varsovie, sachez que celle-ci s’applique si le pays de départ ou celui dans lequel vous vous rendez n’a pas signé la convention de Montréal. Ainsi, si vous voyagez vers l’Angola ou le Liban, votre vol sera soumis aux conditions dictées par la convention de Varsovie.
Dans ce cas de figure, le délai dont vous disposez pour faire votre demande passe à 14 jours. N’attendez donc pas trop pour faire votre réclamation.
Si votre bagage a été endommagé, vous n’avez que 7 jours concernant la convention de Montréal et 3 jours pour la convention de Varsovie pour réaliser votre demande de dédommagement. Pensez également à y joindre des photos prouvant les dommages causés à votre valise.
Quel service choisir pour obtenir une indemnisation ?
Vous l’avez compris, les droits des passagers aériens sont nombreux et obtenir réparation suite à un problème de vol retardé ou annulé peut être un vrai calvaire.
En effet, vous devrez remplir de nombreux formulaires et multiplier les échanges avec la compagnie aérienne responsable pour obtenir gain de cause. Dans certains cas, il sera même nécessaire de passer devant un tribunal.
Pour éviter ce processus long et pénible, je vous conseille de passer par un intermédiaire qui fera valoir vos droits. Il existe en effet des plateformes spécialisées s’occupant de la procédure d’indemnisation pour vous.
AirHelp : la plateforme de référence pour faire valoir vos droits
Avec AirHelp, vous pouvez estimer gratuitement et simplement le montant auquel vous pouvez prétendre. En effet, le site vous accompagne dans vos démarches d’indemnisation pour vol retardé, annulé, en cas de refus d’embarquement ou bien même en cas de problème avec votre bagage
Un des grands avantages d’AirHelp est pour moi son interface. La simplicité est mise à l’honneur et il vous suffit de remplir un formulaire pour faire votre demande. Le site met également à votre disposition de nombreuses informations concernant vos droits, les différentes législations en place et les dédommagements possibles.
AirHelp fonctionne sur le principe de commission, ce qui signifie qu’en cas de réussite de votre demande, la plateforme prélève un pourcentage. Si votre demande échoue, AirHelp ne touche rien. Comptez 35 % de frais, un montant qui peut s’élever à 50 % en cas d’action en justice.
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Malgré ces frais plutôt gourmands, AirHelp reste selon moi une plateforme proposant des services de qualité qui peuvent réellement faciliter votre demande d’indemnisation. Après tout ces 35 % représentent aussi une tranquillité d’esprit et une fois le formulaire et les justificatifs envoyés, vous n’avez plus rien à faire.
Ce qui fait aussi la différence selon moi, c’est les prestations annexes proposées par AirHelp. Le service premium AirHelp Plus est particulièrement intéressant car il vous donne accès à des assurances. Ainsi, vous pouvez recevoir une prime de 150 euros en cas de problème lié à votre vol et un versement de 150 euros par bagage en cas de souci.
En somme, AirHelp est pour moi un intermédiaire à l’efficacité prouvé et au fonctionnement simple et intuitif.
Flightright : un service simple pour obtenir un dédommagement
Flightright c’est un taux de réussite de 99 % et 430 millions d’euros versés. C’est aussi une plateforme ayant aidé des passagers à obtenir réparation auprès de compagnies comme Air France, Ryanair ou Transavia.
Ici encore, la procédure est plutôt simple. Il vous suffit de remplir quelques informations concernant votre vol, votre identité et d’ajouter des pièces justificatives. Flightright prend ensuite le relais et vous n’avez plus qu’à attendre de recevoir votre indemnisation.
Pendant la procédure, vous avez la possibilité de contacter le service client de Flightright via un formulaire de contact présent sur leur site ou par mail. Vous pouvez également demander à être recontacté par un conseiller.
Les frais de Flightright s’élèvent à environ 32 % TTC. Si votre dossier nécessite de passer devant un tribunal, alors attendez-vous à des frais supplémentaires de 14 %. Ce montant n’est bien sûr prélevé qu’en cas de réussite.
Si votre demande n’aboutit pas, Flightright ne touche rien. D’ailleurs, à l’instar de AirHelp, le service reste gratuit en cas d’échec même si l’affaire a été portée devant un tribunal. La plateforme a donc une obligation de réussite.
Si vous avez des doutes sur la fiabilité de Flightright, sachez que la plateforme est soutenue par l’Union Européenne. De plus, elle obtient la note de 4,8 /5 sur Trustpilot sur la base de plus de 3 000 avis.
Ainsi, Flightright est une excellente plateforme qui vous permet de vous faire rembourser et vous accompagne dans vos démarches suite à l’annulation ou au retard de votre vol.
Air Indemnité : la plateforme 100% française
Ici, tout commence avec un vol Paris-Tunis accumulant 30h de retard sans prise en charge de la part de la compagnie. C’est à la suite de cette expérience cauchemardesque que naît Air Indemnité, une plateforme d’indemnisation française. Par ailleurs, sachez qu’Air Indemnité est une société répondant du droit français. La transparence est donc ici une obligation légale.
Air Indemnité mise sur un accompagnement personnalisé et met d’ailleurs à votre disposition un conseiller dédié. Celui-ci a pour mission de vous accompagner dans votre démarche et de répondre à toutes vos questions. Dans la majorité des cas, les experts Air Indemnité vous répondront en 24h ou moins.
La plateforme affiche une commission de 30 % TTC auxquels s’ajoutent 20 % de frais en cas d’action en justice.
Pour obtenir un dédommagement pour vol retardé ou annulé avec Air Indemnité, la première chose à faire est de vérifier votre éligibilité. Pour cela, la plateforme va s’assurer que vous répondez aux critères nécessaires pour obtenir une indemnisation. Air Indemnité agit sur des situations de surbooking, de refus d’embarquement, de vols retardés ou de vols annulés.
Le prestataire affiche un taux de réussite satisfaisant de 95 % et ne touche sa commission qu’en cas de succès. Avec 10 ans d’expertise, elle s’impose comme une figure de référence en France.
Conclusion
Vous l’avez compris, connaître vos droits est essentiel avant tout voyage. En effet, en cas de problème, les compagnies aériennes ne vous communiqueront pas les indemnités auxquelles vous avez le droit. Pourtant, c’est bien ces dédommagements qui feront la différence entre des vacances gâchées et une résolution positive.
En règle générale, je vous conseille de toujours conserver votre carte d’embarquement et de rassembler des preuves en cas de retard, de surbooking ou d’annulation tardive de votre vol. En cas de problème, n’hésitez surtout pas à demander à la compagnie aérienne responsable de prendre en charge vos frais de restauration ou d’hébergement.
Si pour vous vacances rime avec repos, n’hésitez pas à faire appel à un service d’indemnisation. Ainsi, vous n’aurez plus qu’à attendre de voir votre dédommagement apparaître sur votre compte.
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Les questions qui reviennent souvent
Tous les vols sont-ils concernés par CE 261 ?
Non. Le règlement s’applique si :
- votre vol décolle d’un aéroport situé dans l’Union européenne, quelle que soit la compagnie,
- ou s’il atterrit dans l’UE avec une compagnie européenne.
Combien de temps ai-je pour faire une réclamation ?
Cela dépend du pays de départ ou d’arrivée. En général, vous avez 2 à 5 ans pour déposer une réclamation. En France, ce délai est de 5 ans à compter du jour du vol.
Comment réclamer une indemnisation ?
Vous pouvez :
- contacter directement la compagnie aérienne,
- utiliser un service de réclamation spécialisé, souvent basé sur le “pas de gain, pas de frais”,
- saisir la DGAC ou le Médiateur Tourisme et Voyage en cas de litige non résolu.
Existe-t-il des outils pour vérifier mon éligibilité ?
Oui. Il existe plusieurs plateformes (exemple : AirHelp) qui permettent de vérifier gratuitement si vous avez droit à une indemnisation, simplement à partir de votre numéro de vol et de la date du trajet.
