Faire sa valise peut rapidement tourner au casse-tête. Il faut sélectionner des vêtements adaptés à la destination, emporter les objets indispensables sur place, et tout cela sans dépasser la limite de poids imposée par la compagnie aérienne. Mais ce défi paraît bien moindre comparé au véritable problème que représente un bagage perdu.
Arriver dans un pays étranger sans ses effets personnels est une expérience particulièrement stressante. Et si la mésaventure reste bénigne lorsque la valise est retrouvée après quelques jours, la perte définitive d’objets de valeur peut, elle, avoir des conséquences lourdes sur votre confort, votre humeur et même vos finances.
La bonne nouvelle, c’est qu’il existe des recours. Vous pouvez obtenir une indemnisation en cas de bagages perdus, à condition de respecter certaines règles et de suivre une procédure précise. Pas d’inquiétude : je vais vous guider pas à pas et vous expliquer comment réagir efficacement si cela vous arrive.
A qui s’adresser en cas de bagage perdu ?
Si votre valise ou votre sac n’est pas présent sur le carrousel à bagages, la première chose à faire est de rester calme. Faites preuve de patience et gardez l’esprit clair.
En effet, il est important d’avoir en tête la procédure à suivre et de procéder étape par étape :
1) Vérifiez le site de votre compagnie aérienne
Tout d’abord, vous devez vous assurer que votre bagage est bel et bien perdu. Pour cela, sachez que certaines compagnies aériennes mettent à votre disposition un outil de suivi des bagages. Connectez-vous à votre espace en ligne via l’application mobile de la compagnie aérienne ayant pris en charge votre dernier vol ou via son site Internet.
Vous devrez ensuite entrer un numéro de suivi qui devrait vous avoir été envoyé par email. Si vous n’avez pas accès à un outil de suivi ou que celui-ci ne vous aide pas à localiser votre bagage, passez à l’étape suivante.
2) Rendez-vous au guichet de votre compagnie aérienne
Il est primordial de signaler la perte de votre bagage au plus vite.
Prenez donc contact avec des agents de la compagnie aérienne ayant assuré votre dernière connexion. Expliquez leur votre situation et fournissez leur un maximum de détails.
Si votre compagnie aérienne ne dispose pas d’un guichet à votre aéroport d’arrivée, vous pouvez contacter son service client par téléphone ou e-mail.
De manière alternative, vous pouvez vous rendre au bureau des objets trouvés de l’aéroport et leur signaler la perte de votre bagage.
3) Déclarez la perte de votre bagage
Pour cela, vous devrez remplir un formulaire et y ajouter un certain nombre d’informations concernant votre identité et votre bagage.
Il vous sera par exemple demandé de laisser vos coordonnées et d’indiquer le numéro de votre vol. Vous devrez également décrire le bagage perdu de la manière la plus précise possible.
Indiquez donc sa couleur, sa taille et toute information qui pourrait permettre de l’identifier.
4) Obtenez un numéro de dossier et patientez
Une fois votre déclaration de perte remplie, un numéro de dossier vous sera communiqué. Conservez le précieusement. En effet, il vous sera crucial si vous souhaitez obtenir une indemnisation pour bagage perdu.
Il ne vous reste plus qu’à attendre. Restez attentif et consultez votre boîte mail et votre journal d’appel fréquemment. En effet, votre compagnie aérienne vous contactera directement si votre bagage est retrouvé.
Vos droits en cas de bagage perdu
Si votre bagage est perdu mais ensuite retrouvé, il est considéré comme un bagage retardé. Dans cette situation, la compagnie aérienne responsable de vos problèmes de bagage n’a pas les mêmes obligations.
Toutefois, sachez qu’au-delà de 21 jours de retard, on considère que votre bagage est perdu, ce qui ouvre droit à un dédommagement. Quoi qu’il en soit, il reste important de savoir précisément à quoi vous attendre suite à la perte de votre bagage :
Les obligations de la compagnie aérienne dans les 21 jours suivant la perte
Un bagage perdu peut entraîner des dépenses, que celles-ci concernent l’acquisition d’un chargeur de téléphone ou de vêtements. En effet, vous devrez sûrement effectuer quelques achats de première nécessité suite à la perte de votre bagage. Cela est d’autant plus vrai si vous n’aviez emporté qu’une valise avec vous.
Lors de vos achats, faites bien attention à conserver vos reçus et tickets de caisse. Ainsi, vous pourrez vous faire rembourser pour tous les articles achetés à la suite à la perte de votre bagage.
En effet, la compagnie aérienne ayant pris en charge votre vol est légalement tenue de vous dédommager de vos achats de première nécessité. Pour obtenir ce remboursement, vous devez en faire la demande écrite auprès de votre compagnie aérienne et y joindre des justificatifs de paiement.
Le délai exact dont vous disposez dépend de la convention internationale régissant votre trajet. Dans la grande majorité des cas, vous dépendez de la convention de Montréal et vous disposez donc de 21 jours pour réaliser votre réclamation.
Toutefois, il arrive que votre voyage dépende de la convention de Varsovie et que ce délai passe à un maximum de 14 jours. Vous obtiendrez plus de détails sur ces conventions un peu plus bas.
Prenez le temps de bien lire les termes et conditions de la compagnie aérienne responsable de la perte. En effet, selon leur politique, il se peut que vous ayez le droit à un avoir ou à un kit de première nécessité. Il est également possible que la compagnie soit tenue de vous livrer votre bagage si celui-ci est retrouvé.
Si vous avez fait assurer vos bagages avec un service comme celui d’AirHelp que je vous présenterais un peu plus bas, alors vous pouvez recevoir une compensation et cela même si votre bagage a été retrouvé.
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Les obligations de la compagnie aérienne au delà de 21 jours
Si 21 jours se sont écoulés depuis votre arrivée et que votre bagage n’a pas été retrouvé, alors celui-ci est officiellement considéré comme perdu. Dans cette situation, vous êtes éligible au remboursement de vos achats de première nécessité, mais également à une compensation financière.
Je reviendrais un peu plus en détail sur le montant de cette indemnisation plus tard, mais sachez que celui-ci dépend du contenu de votre valise et de la convention s’appliquant. Le versement de ce remboursement n’est pas automatique, et vous devrez donc effectuer une réclamation. Vous disposez d’un délai de 21 jours pour envoyer votre demande à la compagnie aérienne si votre vol dépend de la convention de Montréal. Sinon, vous n’avez que 14 jours pour contacter la compagnie.
Comment savoir quelle législation s’applique si votre bagage est perdu ?
Vous l’aurez compris, vos droits en tant que passager aérien victime d’un problème de bagage perdu dépendent de la législation applicable à votre vol. Sachez que deux conventions internationales s’appliquent en ce qui concerne les problèmes de bagages sur les vols internationaux :
La convention de Montréal
La convention de Montréal s’applique pour tous les vols entre deux pays de l’Union Européenne. De plus, elle régit tous les trajets entre deux pays signataires de la convention et tous les vols pris en charge par une compagnie aérienne dont le siège social est situé dans un pays de l’Union Européenne.
Les escales ne sont pas prises en compte, ce qui veut dire que réaliser une escale dans un pays non-signataire n’est pas un problème.
La plupart des acteurs majeurs du tourisme international sont signataires de la convention de Montréal. Vous serez donc couvert par les règles de cette convention si vous voyagez vers les Etats-Unis, le Japon, la Thaïlande ou la Chine.
En tant que passager aérien, dépendre de la convention de Montréal est une bonne chose. En effet, celle-ci vous octroie des délais plus longs pour effectuer vos démarches et prévoit des plafonds d’indemnisation plus généreux.
La convention de Varsovie
Si vous voyagez depuis ou vers un pays non-signataire de la convention de Montréal avec une compagnie aérienne non européenne, alors vous dépendez de la convention de Varsovie.
C’est par exemple le cas si vous voyagez vers l’Indonésie ou la Libye. Dans ce cas, vous disposez de délais plus courts et de conditions de remboursement moins avantageuses.
Que faire si votre bagage a été perdu suite à des problèmes de vol ?
Si votre bagage a été perdu à la suite d’un vol retardé ou annulé, sachez que vous pourrez peut-être obtenir une indemnisation. Le montant de celle-ci dépend des conditions du retard ou de l’annulation, ainsi que d’autres facteurs.
Cette compensation accompagne celle à laquelle vous avez le droit en cas de bagage perdu, elle ne la remplace pas. Vous pouvez donc cumuler ces deux dédommagements sans problème.
Pour obtenir une indemnisation, je vous conseille de passer par un service comme AirHelp qui s’occupe de faire les démarches pour vous. Ainsi, vous pourrez obtenir jusqu’à 600 euros, montant auquel il faut ajouter le dédommagement auquel vous avez droit suite à la perte de votre bagage.
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Obtenir une indemnisation pour bagage perdu : quels montants ?
Si votre bagage perdu n’est pas retrouvé au bout de 21 jours, alors vous pouvez demander un dédommagement à la compagnie aérienne responsable. Le montant de l’indemnisation pour bagage perdu dépend en fait de la valeur de votre bagage, et surtout de celle de son contenu.
Toutefois, sachez que la compensation pour bagage perdu est soumise à des plafonds de remboursement. Le montant de ceux-ci dépend de la convention internationale applicable à votre trajet.
Si votre voyage est réglementé par la convention de Montréal, alors vous pouvez obtenir jusqu’à environ 1 665 euros par passager. Toutefois, vous devrez prouver la valeur de vos effets personnels au moyen de factures. Sachez également qu’une décote sera appliquée au prix d’achat indiqué sur vos factures.
Si vous ne disposez pas de factures prouvant la valeur du contenu de votre bagage ou que votre voyage dépend de la convention de Varsovie, alors vous pourrez obtenir jusqu’à 20 euros par kilogramme de bagage perdu. Ce mode de calcul est en général moins avantageux pour vous car il ne prend pas en compte la valeur réelle du contenu de votre bagage.
L’astuce pour recevoir une plus grande indemnisation en cas de bagage perdu
Ainsi, l’indemnisation pour bagage perdu n’est pas forcément avantageuse pour vous, et vous risquez d’avoir à faire à un manque à gagner. Il existe toutefois une manière d’obtenir une indemnisation en plus de celle versée par la compagnie aérienne.
Si vous souhaitez recevoir de l’argent directement sur votre compte en cas de bagage perdu ou même retardé, vous pouvez faire assurer vos bagages. Pour cela, je vous conseille tout particulièrement d’opter pour la formule Complete d’AirHelp Plus.
En optant pour ce programme, vous pourrez bénéficier de l’assurance AirLuggage sur 7 trajets aériens. Celle-ci vous permet d’obtenir 150 euros pour chaque bagage enregistré perdu ou retardé. Pour recevoir cet argent, il vous suffit de communiquer votre numéro de déclaration de perte à AirHelp. Vous n’avez même pas à prouver la valeur du contenu de votre valise.
Pour une cinquantaine d’euros par an, je trouve cette formule très avantageuse si vous voyagez souvent.
En effet, en plus de vous permettre d’obtenir une indemnisation en cas de bagage perdu, AirHelp Plus vous permet de recevoir un dédommagement automatique en cas de problème de vol, de réaliser une demande d’indemnisation en toute tranquillité ou encore d’accéder à des salons d’attente dans divers aéroports en cas de retard.
Je vous conseille donc vivement d’assurer vos bagages avec AirHelp, surtout si vous prenez l’avion plusieurs fois par an.
Conclusion
Vous l’aurez compris, connaître vos droits en tant que passager aérien est crucial lorsque vous vous retrouvez malgré vous à devoir gérer un problème de bagage perdu.
Il y a en effet de nombreux délais à garder en tête, ainsi que des procédures à respecter si vous souhaitez obtenir réparation.
Cependant, il est tout à fait possible d’obtenir une indemnisation en cas de bagages perdus. Je vous encourage donc vivement à demander à la compagnie aérienne responsable de respecter ses obligations. N’hésitez surtout pas à réclamer le remboursement de vos achats de première nécessité ou une compensation financière suite à la perte de votre valise.
Bien que les problèmes de bagage soient difficiles à prévoir, il est tout de même possible de s’y préparer. Assurer vos bagages peut faire la différence financièrement en cas de valise perdue. En effet, il est toujours bon d’avoir une somme que vous êtes sûr de toucher dans ce genre de situation.
Je vous conseille donc de vous intéresser au service AirHelp Plus Complete qui vous permet de recevoir 150 euros par bagage perdu, et cela en plus du dédommagement dû par la compagnie aérienne.
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Questions fréquemment posées (FAQ)
Que dois-je faire en premier si ma valise n’arrive pas à l’aéroport ?
La première étape est de signaler immédiatement l’absence de votre bagage au guichet du service bagages de la compagnie aérienne ou de l’aéroport. Vous devrez remplir un Property Irregularity Report (PIR). Ce document est indispensable pour ouvrir un dossier et suivre la localisation de votre bagage.
Ai-je droit à une indemnisation si mon bagage est retardé mais retrouvé ?
Oui. Si votre bagage est retardé, vous pouvez demander le remboursement des dépenses raisonnables que vous avez dû engager (vêtements, articles de toilette, etc.). Gardez tous les justificatifs (factures, tickets de caisse).
Combien puis-je espérer recevoir en cas de perte définitive de bagage ?
Selon la Convention de Montréal, l’indemnisation maximale est d’environ 1 600 € par passager (1 288 droits de tirage spéciaux – DTS). Le montant exact dépendra de la valeur des biens déclarés et des justificatifs fournis.
Mon assurance voyage peut-elle m’aider ?
Oui, la plupart des assurances voyages et cartes bancaires haut de gamme (Visa Premier, Mastercard Gold, etc.) couvrent la perte, le vol ou le retard de bagages. Elles peuvent compléter l’indemnisation de la compagnie aérienne.
