Les bornes en libre-service dans les restaurants ont-elles de conséquences sur nos commandes ? La réponse est clairement oui, si l’on en croit une étude réalisée par Lu Lu, chercheuse à l’université américaine de Temple à Philadelphie, et Wangoo Lee de l’université polytechnique de Hong Kong. Ces derniers ont fait part de leur découverte dans un article publié sur le site The Conversation.
Une expérimentation grandeur nature
Pour y voir plus clair, ces experts du marketing ont procédé à trois expériences distinctes et recruté plusieurs centaines de participants. Ils simulaient une file d’attente et divers scénarios et mesuraient l’impact sur les choix des clients.
Leur constat est sans appel et ils affirment ainsi que « lorsque les clients d’un restaurant commandent dans un kiosque libre-service alors qu’une file d’attente se forme derrière eux, ils se sentent pressés, ce qui les incite à acheter moins et à s’en tenir à des articles familiers au lieu de rechercher quelque chose de nouveau ».
Les auteurs estiment dès lors que les commerçants peuvent atténuer ce problème (pour leurs affaires) en créant une seule file d’attente desservant plusieurs bornes. Quoi qu’il en soit, cette recherche a le mérite de s’intéresser à ces machines devenues monnaie courante dans les fast-foods.
Les restaurants s’y retrouvent
Il est important de noter que ces dernières sont souvent pointées du doigt pour l’effet inverse. Par exemple, l’utilisateur de TikTok Manvir Dosanjh a publié une vidéo présentant de supposées techniques utilisées par McDonald’s pour tenter de nous faire consommer davantage.
@manvir.dosanjh How McDonald’s tricks you into spending more money
Selon lui, le géant de la restauration rapide a tendance à lister ses produits les plus chers en haut du menu. Il nous est par ailleurs demandé de transformer un article seul (burger) en repas. Une fois l’ajout effectué, l’utilisateur est ramené sur l’écran de commande pour l’inviter à sélectionner d’autres articles. Le total n’est d’ailleurs affiché qu’en bas de l’écran, comme pour nous déculpabiliser de la lourde addition à venir.
Ces méthodes finissent pas porter leurs fruits. D’après Business Insider, Randy Garutti, PDG de Shake Shack, un groupe de restauration, les clients dépenseraient ainsi 10 % de plus en moyenne que lors de leurs commandes à la caisse.
Ce qu’il faut retenir :
- Les bornes en libre-service sont de plus en plus nombreuses dans les restaurants, notamment les fast-foods
- Dans certaines circonstances (notamment les longues files d’attente), elles peuvent réduire les commandes des clients
- Ces machines semblent toutefois conçues pour pousser les consommateurs vers plus d’achats
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