La chaîne hôtelière Marriott International peine à embaucher malgré les avantages de ses postes. Pour combler le manque, un véritable centre de formation a été créé en Europe, sous la forme d’un large éventail de programmes d’apprentissage et de formation professionnelle à travers le continent, pour les personnes débutant dans le secteur.
Évoluant dans l’un des domaines les plus en difficultés pour embaucher, Marriott International fait toutefois partie de l’un des plus importants secteurs d’embauche, avec 10 millions de travailleurs répartis dans 2 millions d’établissements, selon les données de Hotrec, l’association des hôtels, restaurants, bars et cafés de France.
Cependant, une nouvelle étude menée par une association professionnelle affirme que les acteurs du secteur de l’hôtellerie-restauration possèdent en moyenne 10 % de postes vacants au sein des États membres de l’UE. Pour Marriott, l’un des principaux objectifs est de trouver et former ses leaders de demain. Même en se classant en 15e position des 100 meilleures entreprises où travailler en Europe selon le magazine Fortune, la chaîne hôtelière rencontre des difficultés.
La quête de Marriott pour embaucher plus
« Ce que les gens ignorent parfois, c’est que nous offrons de nombreuses perspectives de carrière », expliquait à Fortune Francisca Martinez, directrice des ressources humaines pour l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique chez Marriott International. « Nous représentons quasiment toutes les disciplines que l’on trouve dans n’importe quelle entreprise. »
Marriott, en plus d’être une marque, est un gigantesque groupe. La société basée à Bethesda, dans le Maryland, est gère les hôtels Marriott, JW Marriott, Ritz-Carlton, St. Regis, Sheraton, Westin, W Hotels, Le Méridien, Courtyard, Aloft, ainsi que des établissements centrés sur les séjours plus longs, comme Marriott Executive Apartments, Residence Inn, Homes & Villas et Element.
Pour réussir en tant que leader chez Marriott, la directrice RH de la chaîne hôtelière en Europe mentionnait l’importance de posséder des compétences interpersonnelles et commerciales, afin de pouvoir facilement « créer du lien avec les gens », « être résilient et posséder l’intelligence émotionnelle nécessaire pour faire face à toutes sortes de situations ». Elle ajoutait la nécessité d’un « sens aigu des affaires », projetant que les managers allaient être amenés à « prendre des décisions rapidement et souvent sous la pression ».
Parmi les programmes mis en place par les hôtels Marriott en Europe, l’un d’eux s’appelle « Voyage » et permet de faire une rotation pour les jeunes diplômés, d’une durée de 12 à 18 mois ». « Youth Champion », en 2025, a permis de nouer de nouveaux partenariats avec des écoles, des universités et des ONG, pour promouvoir les carrières dans l’hôtellerie.
Programme « Elevate »
Mais c’est aussi et surtout une fois sous contrat avec Marriott que les employés continuent de se former. Ainsi, près de huit salariés sur 10 chez Marriott en Europe affirment bénéficier de formations ou d’opportunités de perfectionnement pour évoluer professionnellement. En Europe, la moyenne est plutôt à 5 sur 10, rapporte Fortune. Un nouveau programme baptisé « Elevate » va d’ailleurs dans ce sens chez Marriott. Plus de 2 600 employés auraient suivi ce programme en six mois. En passant par ce programme, les chances de promotion des participants étaient 5,5 fois plus élevées que celles des non-participants.
En substance, le programme « Elevate » de Marriott International propose des formations en langue, en compétences techniques et dans le sens des affaires, afin de transformer le personnel de première ligne grâce à des compétences leur permettant d’accéder à des postes de direction et de gestion. « Nous leur apprenons à gérer des équipes, à travailler en équipe », déclarait la responsable, qui se targuait d’avoir chez Marriott 85 % des employés affirme que les responsabilités sont importantes, contre 64 % dans la plupart des entreprises européennes.
Toujours selon les statistiques mentionnées par la responsable des ressources humaines, 7 employés sur 10 chez Marriott estiment que les promotions sont attribuées à celles et ceux qui les mérites le plus, soit près du double de la proportion observée dans une entreprise européenne classique. « N’importe quel employé peut devenir un futur leader » finissait par dire Francisca Martinez.
Les purs produits Marriott
Au-delà des belles paroles, la chaîne hôtelière prouve déjà que nombre de ses hauts responsables ont grimpé les échelons et réalisé des carrières presque exclusives à Marriott. Le cas le plus représentatif est peut-être celui de Satya Anand, le président du groupe Marriott International aux États-Unis, au Canada, en Amérique Latine et aux Caraïbes.
Son ascension débutait en 1988 alors qu’il signait pour un poste de « Night Auditor » au Vienna Marriott. Au fil du temps, il sera passé par divers postes dans les opérations, la finance, les fonctions régionales et le design pour finalement atteindre le poste qu’il occupe désormais, au mois de mars 2026. Au total, le responsable a donc passé 38 ans chez Marriott.
Actuellement, le CEO du groupe Marriott n’est pas un pur produit Marriott, mais presque. Tony Capuano, qui rejoignait tout de même la chaîne hôtelière en 1995, avait travaillé auparavant dans le conseil spécialisé en hôtellerie, chez Laventhol & Horwath (L&H). On trouve des purs produits Marriott du côté du CFO avec Jennifer Mason (chez Marriott depuis 1992) ou encore du côté de l’EVP et Chief Development Officer, Shawn Hill (chez Marriott depuis 1997).
Hilton reste le leader en Europe selon Fortune
Le secteur de l’hôtellerie a beau faire face à une pénurie de main-d’œuvre, il possède la meilleure entreprise où travailler en Europe. Encore mieux placée que Marriott, la chaîne Hilton se classe en 2026 à la première place des 100 meilleures entreprises sélectionnées par Fortune. Le média expliquait que son classement annuel reposait sur les données d’enquêtes anonymes menées auprès des employés et sur l’évaluation des programmes d’avantages sociaux proposés par les entreprises. Ainsi, Hilton prenait la place de l’entreprise de logistique DHL, qui possédait le titre l’année dernière.
Dans un article consacré à la chaîne hôtelière concurrente de Marriott, Fortune évoquait la capacité de chez Hilton à rassurer les employés quant à leur emploi à l’heure de l’intelligence artificielle. « Rien ne remplace le contact humain », déclarait Steve Ryan, vice-président senior des ressources humaines pour l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique chez Hilton.
Cependant, la chaîne d’hôtels a bien conscience que l’IA changera leur travail, et fera encore davantage naître le besoin de trouver un sens chez ses employés. Pour cela, la solution ne tiendrait pas tant dans leur emploi que dans l’impact de l’entreprise en dehors des heures de travail. Selon les chiffres internes, en 2025, les employés auraient dédié 1,8 million d’heures au bénévolat, que l’entreprise poussait via des programmes.
En complément, Hilton a cherché à étendre les avantages de ses employés aux États-Unis au reste de l’Europe et du Moyen-Orient. Tarifs réduits dans les salles de sport, conseils pour prendre soin des personnes âgées, des enfants, ou de sa propre santé mentale… l’accompagnement a pris la forme d’un centre d’assistance. Grâce à son réseau à travers le monde, Hilton propose aussi à ses salariés de partir voyager, via des échanges dans le personnel. Le programme permettrait aussi de tester de nouvelles fonctions.
Mais évidemment, l’un des principaux avantages qui continuent d’attirer les travailleurs vers ces chaînes hôtelières reste la capacité du groupe à leur offrir, à eux et leurs proches, des vacances à prix réduit dans les différents hôtels Hilton du groupe. Un avantage incontestable.
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