Le sigle CRM (Customer Relationship Management), ou gestion de relation client, revient régulièrement dans les discussions sans que l’on sache toujours de quoi il s’agit exactement. Disposer d’un bon outil CRM est pourtant devenu indispensable pour soutenir la croissance d’une PME.
Pour y voir plus clair, Salesforce vient justement de publier un guide gratuit pour vous aider à mieux comprendre l’intérêt d’une telle solution et vous guider dans votre choix. Très bien organisé, court et clair, il est le compagnon idéal des dirigeants qui veulent faire franchir un cap à leur entreprise.
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Qu’est-ce qu’un CRM ?
Le guide commence par revenir sur les fondamentaux de cette notion parfois un peu floue. Lorsqu’ils démarrent une activité, il n’est pas rare de voir les patrons d’entreprise gérer leurs relations avec les clients en s’appuyant sur des outils de bureautique faciles à utiliser, voire une simple note manuelle sur un post-it. Au début, cela ne pose aucun problème, mais à mesure que la société grandit, on risque vite de se retrouver débordé.
C’est alors que l’adoption d’une solution CRM devient pertinente. L’outil permet de croître rapidement en stockant et en automatisant des processus de contacts, d’opportunité, et bien plus encore. Dès lors, vous et vos collaborateurs serez débarrassés de ces tâches fastidieuses et pourrez vous concentrer sur les missions les plus importantes : fidéliser les clientèles et développer l’activité commerciale. Le CRM représente donc une solution complète où la technologie vous permet de bâtir une communauté de consommateurs qui ont confiance dans votre entreprise.
Autre avantage de ces outils : ils s’intègrent à vos autres systèmes d’archives. On peut donc continuer à utiliser son service de messagerie ou sa solution RH sans chambouler le fonctionnement de ses employés.
Enfin, les CRM sont utilisables sur n’importe quel support. Il en va ainsi des ordinateurs, des tablettes ou encore des smartphones. Vos équipes sur le terrain pourront donc consulter les données en temps réel pour ne plus perdre de temps.
Comment le CRM va vous permettre de booster vos ventes ?
La seconde partie de ce guide très instructif concocté par Salesforce se concentre sur la problématique des ventes. Il insiste notamment sur l’adage on ne peut plus juste : « Il n’y a pas assez d’heures dans une journée ». Et c’est là que le CRM révèle tout sa puissance.
En permettant à vos équipes commerciales de mieux gérer leur temps, l’impact sur votre résultat devrait vite s’en ressentir. On sait en effet que les entreprises parviennent à se développer plus rapidement lorsqu’elles stabilisent leur flux de nouveaux prospects.
Le CRM agit donc ici via deux leviers. En libérant le personnel des tâches fastidieuses, il leur donne du temps pour se consacrer sur les ventes. En parallèle, il leur fournit de précieuses informations afin de conclure les contrats.
Enfin, pour réussir à convertir un client, il convient d’avoir un argumentaire adapté à sa situation. Par le passé, rassembler les informations pertinentes sur un prospect prenait beaucoup de temps. Avec les systèmes CRM, ce problème est vite résolu grâce aux données récoltées sur ces derniers par le passé. Il en va ainsi de leur historique, de leurs préférences et de leurs interactions commerciales passées.
Pourquoi les PME ont tout à gagner à utiliser un CRM ?
Comme on a déjà pu le voir, la plupart des entreprises ont intérêt à recourir à ce type d’outils. Le guide de Salesforce consacre sa dernière partie aux PME pour les convaincre.
Il faut dire que ces entreprises de taille modeste auraient bien tort de s’en priver. En recourant à la bonne technologie, une société en pleine croissance peut en effet très vite passer d’un marché de niche à une marché de masse très concurrentiel. En un temps record, elle peut ainsi rivaliser avec de grandes entreprises déjà établies.
Grâce au CRM, les PME disposent d’une force de frappe commerciale qui était jadis réservée aux très grands groupes. Et ce n’est pas parce que votre base client est réduite qu’il faut renoncer. Au contraire, ces systèmes gardent leur pertinence, quelle que soit la taille de la compagnie.
Parce que chaque PME possède des processus et des idées de succès uniques, il convient toutefois de trouver une bonne solution CRM personnalisable. La fin du guide de Salesforce contient justement un centre de ressources pour vous aider à aller plus loin.
Vous y retrouver différents liens pertinents et notamment des solutions de CRM disponibles pour les PME, mais aussi des webinaires, et des témoignages d’entrepreneurs ayant déjà sauté le pas.
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