50 millisecondes. C’est le temps que prennent les internautes pour se forger une opinion sur un site. Après les 3 premières secondes de téléchargement, on estime que chaque seconde de plus passée sur une plateforme fait baisser le taux de conversion de 20 %. La tendance est donc très claire pour les commerçants : ils ne disposent que d’un temps très limité pour convaincre.
Dans ce contexte, les PME doivent plus que jamais s’adapter à ces nouvelles habitudes de consommation. Les Français sont désormais mieux informés, plus exigeants, et surtout plus versatiles que par le passé. La fidélité à une marque n’est plus la norme chez des clients accros au numérique, et à l’affût des bons plans.
Salesforce vient justement de publier un guide gratuit pour vous aider à livrer une expérience client exceptionnelle et mieux vous démarquer de la concurrence. Nous avons lu ce document, et l’on peut confirmer qu’il fournit des conseils très pratiques aux dirigeants de PME qui veulent emprunter le chemin de la croissance.
Une expérience client réussie est la clé du succès
Le guide revient notamment sur les bénéfices qu’une société peut retirer d’une expérience client performante. C’est tout d’abord un excellent moyen de fidélisation. Cela peut paraître évident, mais un consommateur qui vous fait confiance est bien plus susceptible d’acheter un nouveau produit qu’un client plus éloigné de votre entreprise.
D’ailleurs, le recours à des technologies adaptées sur votre site internet est un atout indéniable. Les exemples les plus emblématiques sont ceux d’Amazon et de son excellent algorithme de recommandation, mais aussi de Netflix qui connaît comme sa poche les goûts de ses utilisateurs et leur propose des films et des séries sur mesure. Il est possible de dupliquer cette méthode à l’échelle de votre PME en s’appuyant sur les données récoltées.
En développant l’image de marque de votre société, autrement dit la confiance que vos clients vous portent, ces derniers vous resteront fidèles. Cette dernière se bâtit par les interactions que l’on peut avoir avec vos collaborateurs ou sur les canaux digitaux de votre compagnie. Mais, le produit final reste primordial, et il ne faut jamais le négliger.
Soigner l’expérience client permet, dans la plupart des cas, une augmentation du chiffre d’affaires, le nerf de la guerre pour la pérennité d’une PME. C’est aussi un moyen de lutter contre les avis négatifs que peuvent laisser des internautes sur des sites spécialisés.
Cet investissement à court terme est enfin nécessaire pour réaliser des économies à plus long terme. En effet, Salesforce rappelle que c’est un moyen de perfectionner les processus mis en place et d’augmenter la productivité de vos employés, tout en simplifiant leur travail.
Séduire sa clientèle : mode d’emploi
Le guide liste un plan d’action précis pour une expérience client aux petits oignons. Il s’agit tout d’abord d’anticiper la versatilité des acheteurs qui aiment naviguer sur plusieurs canaux. Il faut donc, dans la mesure du possible, communiquer par plusieurs biais : réseaux sociaux, mailing, SMS…
De même, simplifier la vie des utilisateurs de votre site internet est un véritable objectif. Cela peut passer par la mise en place d’outils de comparaison, de saisie automatique, et de tout ce qui contribue à la simplification des achats. La création d’un programme de fidélité est un autre axe d’action important. Les clients souhaitent en effet être bichonnés et se sentir valorisés.
Les consommateurs sont avant tout des citoyens. Dès lors, leur démontrer que votre entreprise est engagée sur des thématiques sociétales peut être un plus. Une autre étape à ne surtout pas négliger est la mise en place d’un service client performant. C’est en effet lorsqu’ils sont confrontés à des problèmes concrets que les acheteurs souhaitent être traités avec respect.
Il est par ailleurs toujours souhaitable de regarder du côté de la concurrence. Il est tout à fait possible de s’inspirer de leurs réussites et de comprendre pourquoi un prospect préfère une entreprise à la votre.
Enfin, il est nécessaire de mesurer la qualité de votre expérience client en s’appuyant sur certaines données concrètes, telles que le taux de rétention, le taux d’attrition, ou encore le CSAT (la satisfaction de la clientèle).
Des outils indispensables pour transformer l’essai
Rome ne s’est pas faite en un jour, et vous mettrez donc un certain temps pour perfectionner votre expérience client. Le guide de Salesforce propose toutefois certains services qui pourront vous aider dans vos démarches.
Un bon outil de relation client (CRM) s’avère à cet égard indispensable. Il permet en effet de stocker l’ensemble de vos données et d’obtenir une connaissance plus approfondie de vos prospects et ainsi d’améliorer votre prise de décision.
L’utilisation d’un service de Social Listening est aussi un atout. Il vous donnera l’occasion de suivre tout ce qui se dit sur votre société sur les réseaux sociaux et donc de rester en contact direct avec les consommateurs en ligne.
L’intelligence artificielle n’est pas non plus à négliger. À travers les chatbots, vous pourrez répondre à certaines questions directement en ligne, tandis que les algorithmes peuvent, comme nous l’avons vu, aiguiller les clients vers un achat. Enfin, un outil de Business Analytics peut vous permettre de repérer certaines opportunités commerciales cachées, ou de prédire les résultats de certaines de vos actions.
On ne saurait donc que trop vous conseiller la lecture de ce guide gratuit de Salesforce. Sur un format court et très pédagogique, il donne des conseils bienvenus aux entrepreneurs qui veulent tirer leur PME vers les sommets.
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