Si vous avez l’impression que tout va très vite en matière de relation client, vous n’êtes pas seul. De nombreux entrepreneurs tentent de se maintenir à flot au milieu des nombreux concepts émergents. L’enjeu est primordial pour la survie de votre société à court ou moyen terme, et Salesforce l’a très bien compris.
Le géant de la Tech propose ainsi un nouveau guide en ligne gratuit dont il a le secret. Ce précieux document s’apparente cette fois à un glossaire qui regroupe pas moins de 44 termes qu’il faut absolument connaître en matière d’outils, de techniques ou de concepts liés à la relation client. De l’intelligence artificielle en passant par les nombreux anglicismes qui jalonnent le monde du marketing actuel, ce texte est le sésame indispensable pour tous les professionnels qui veulent mieux maîtriser le Customer Relationship Management (CRM).
Une initiative salutaire, car il serait dommage de passer à côté de nombreuses opportunités commerciales juste parce qu’on se laisse intimider par des termes en apparence complexes.
Je télécharge gratuitement le livre blanc de Salesforce
Les concepts clés de la relation client
Il faut toujours maîtriser les fondamentaux avant d’aller plus loin. C’est justement ce à quoi s’affaire Salesforce dans ce document. Il définit notamment le cycle de vente qui correspond au temps écoulé depuis la phase de prospection et le premier contact d’un prospect avec une entreprise jusqu’à la vente, voire la relation après-vente.
Ce texte présente aussi l’expérience client (CX) qui est définie comme les émotions provoquées par l’ensemble des interactions d’un client avec une entreprise. Cette somme d’éléments divers construit un ressenti chez le consommateur qui va directement influencer sa satisfaction et son appréciation de l’offre globale de votre entreprise.
Le guide s’intéresse par ailleurs à des concepts très importants tels que le parcours client qui renvoie aux étapes d’interaction au sein de la relation entre un individu et une entreprise. Il s’agit là d’un des éléments fondamentaux d’analyse qui peuvent in fine permettre d’optimiser les investissements marketing.
Enfin, il présente tout simplement ce qu’est le service client, cette prestation de service qui englobe tous les moyens humains, outils et actions d’information et d’accompagnement mis en place pour les clients avant, pendant et après l’acte d’achat.
L’IA, le nerf de la guerre
Le guide gratuit de Salesforce revient notamment sur des thématiques liées à l’IA. Il en va ainsi des chatbots qui sont très populaires depuis la montée en puissance de ChatGPT. Ces programmes informatiques peuvent s’avérer très pertinents en tant que support client ou pour aider à la prise de commande. Ils fournissent en effet une information et un service immédiat aux utilisateurs.
Le glossaire définit d’ailleurs ce qu’est l’IA. Cela s’avère utile, car on cite souvent ce mot sans connaître sa signification exacte. Dans le cadre du CRM, l’IA présente dans les logiciels peut justement se rapprocher du comportement humain et est en mesure d’exécuter des tâches très complexes.
Les logiciels au service de la relation client
Pour aller plus loin, les professionnels et les entreprises peuvent se tourner vers des outils adaptés. Il en va ainsi du CMS e-commerce, qui permet de créer et de gérer un site web-e-commerce de manière simplifiée.
Le glossaire gratuit mentionne aussi les outils de Customer Relationship Management (GRC pour Gestion de la Relation Client en français) qui vous permettent de centraliser, stocker, analyser, et exploiter les interactions d’un individu avec votre entreprise. C’est justement ce que propose Salesforce avec son Customer 360.
L’idée est simple : en utilisant ces technologies, vous allez vous simplifier la vie ainsi que celle de vos collaborateurs en décuplant la productivité, tout en améliorant vos relations commerciales sur la durée.
Le document n’oublie pas de citer les innovations autour du PRM (Prospect Relationship Management). Ce terme désigne la gestion de la relation avec ses prospects, directement inspirée des pratiques établies en gestion de la relation client ou CRM. De quoi vous permettre de réaliser un ciblage marketing optimal de votre portefeuille de prospects qui pourraient devenir des clients à l’avenir.
On l’aura compris, ce glossaire gratuit proposé par Salesforce est extrêmement complet. Dans cet article, nous n’avons d’ailleurs pas tout abordé, et ce texte comprend de nombreux autres concepts qui vous permettront de mieux maîtriser les thématiques liées à la relation client.
Je télécharge gratuitement le livre blanc de Salesforce
📍 Pour ne manquer aucune actualité de Presse-citron, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
