Les mauvais clients du web, le point de vue d’un e-commerçant

En matière de vente en ligne, les problèmes ne proviennent pas toujours des marchands. Les clients non plus ne sont parfois pas irréprochables. Témoignage d’un e-commerçant…

gérer un client difficile

Suite à cet article, des e-commerçants nous ont fait part de leur expérience et nous rappellent que de l’autre côté du comptoir, certains clients ne sont pas non plus irréprochables. J’ai invité l’un d’entre eux à nous faire part de son témoignage. Petit billet d’humeur.

Article rédigé par Jean André, qui a décidé en 2011 à la suite d’un licenciement de se lancer dans une nouvelle activité, la vente en ligne. Il lance donc sa boutique : nettoyer-la-maison.com Il y propose des produits de nettoyage spécifiques, ainsi que des accessoires, et des conditionnements neufs depuis bientôt 4 ans.

Il est possible de voir régulièrement des articles concernant les commerces en ligne peu scrupuleux, mais savez vous qu’il y a aussi des clients qui abusent ?

Je fais de la vente en ligne depuis 2011, et j’ai eu l’occasion d’avoir quelques phénomènes comme clients. Pour information sur ma boutique je propose des produits d’entretien professionnels pour la maison, la voiture et du flaconnage neuf par lot, voir ici pour les curieux. J’ai donc régulièrement des particuliers mais aussi des professionnels comme clients et tous ne sont pas irréprochables. Petit florilège…

Le gratteur

je reçois une commande, j’expédie et quelques jours plus tard le client m’appelle : « Mon colis est explosé les bidons de produits sont éventrés, vidés, faut me faire partir un autre colis ! » Bien Monsieur Legratteur, faites moi des photos du colis et des bidons éventrés pour que je puisse gérer le litige avec le transporteur (je suis sympa). Jamais reçu les photos, et après moult échanges de mail et de coups de fils, il s’avère que Monsieur Legratteur voulait doubler sa commande sans payer, chose qu’il m’avoua au bout d’un long moment. Bien tenté Monsieur l’escroc qui n’a honte de rien

L’adresse de livraison dotée d’une vie propre

Une cliente étrangère passe une commande « adresse livraison A » « adresse facturation B ». J’expédie la commande et je reçois un mail limite insultant : j’ai osé envoyer le colis à « l’adresse de livraison A » au lieu de « l’adresse de facturation B » vous vous rendez compte ? Après 1h30 d’un appel téléphonique de la cliente qui n’en finissait plus j’ai abandonné. La cliente est persuadée que la boutique à interverti les 2 adresses, que le site ne fonctionne pas ou que je l’ai fait exprès ! Mais bien sur à aucun moment elle n’a songé qu’elle aurait pu se tromper ! Encore aujourd’hui elle doit parler à tout son quartier du vilain commerçant qui n’a pas remboursé une commande bien livrée à la bonne adresse.

L’adresse email erronée

Erreur de frappe dans le mail, évidement pour certains c’est ma faute, je devrais deviner leur adresse mail. Ça fonctionne aussi pour l’adresse de livraison erronée mais évidement je le fais exprès.

Les oubliés de la physique

 » Monsieur j’ai commandé 1litre de produit x mais mon bidon ne pèse que 800 grammes vous êtes un voleur ! «   Vous tentez d’expliquer que la densité du produit n’est pas de 1 soit 1l = 1 kg mais plus faible 0,76 et que s’il le souhaite il transvase le contenu de son bidon dans un doseur pour vérifier !

J’ai eu trois ou quatre cas comme cela, dont encore un qui est persuadé que je l’ai escroqué.

L’erreur de produit

J’ai des clients étourdis, au point de commander quelque chose dont ils n’ont pas besoin ou n’ayant rien à voir avec ce qu’ils désiraient. Beaucoup sont courtois et ça se règle en trente secondes mais d’autres vous menacent de se plaindre sur des sites comme Que Choisir ou 60 millions de consommateurs, parce vous n’aviez pas anticipé leurs erreurs. Si si ça existe des gens qui n’assument rien et qui vous menacent de suite sans sommations.

Le nerveux

Alors qu’il faut compter entre deux et quatre  jours ouvrés selon le lieu de livraison pour la réception du colis, certains m’écrivent et m’appellent toutes les 12 heures pour savoir où ça en est ! J’ai l’impression d’avoir vendu un organe qu’on doit transplanter sans attendre, pourtant il a juste commandé une peau de chamois, pas un rein !

Ces quelques exemples sont heureusement des exceptions. La quasi totalité de ma clientèle est sympa et si beaucoup reviennent, c’est parce-que je ne propose pas n’importe quoi et que je dois être sympa. Malgré tout, de l’autre coté de la barrière force est de constater que l’on a aussi quelquefois affaire à des gens irresponsables, irrespectueux, voire malhonnêtes…


Nos dernières vidéos

10 commentaires

  1. Pingback: Les mauvais clients du web, le point de vue d’un e-commerçant | Global Media Groupe

  2. Ca fait plaisir de pouvoir lire le point de vue des commerçants pour une fois.

    Je vends des montres connectées et j’ai exactement les mêmes clients et j’ai d’ailleurs l’impression que ca tend à se généraliser …

    Heureusement il existe aussi des clients sympas qui sont mêmes capables de vous remercier quand vous faites bien votre travail.

  3. merci pour cette article, nous ne sommes donc pas seul a avoir ce type de client, heureusement une toute minorité mais difficile à gérer.
    petites anecdotes : une personne commande 2 produits identiques, recois ces 2 produits et me traite d escroc car elle voulait 2 articles differents (plaintes 3 semaines apres). Un autre me commande une piece à 60€, la recoit m indique que je me suis trompé qu’il avait commandé celle à 80€, malgré la preuve de paiement (encaissement) de la somme de 60€, cette personne est toujours persuadée que je ne lui ai pas envoyé l article commandé. Ma préféré, une personne me demande conseil pour un produit, je lui répond que l article ne conviendra pas à sa recherche, c etait sur ebay, elle me menace d un commentaire négatif si je refuse la vente (veut monter une distribution essence sur un diesel..), donc elle commande, paye, et a la réception ce plaint de ne pas pouvoir monter ca courroie, elle me retourne la piece dans un etat lamentable (coup de cuteur ou couteau ?) je ne sais pas se qu elle a fait avec, a l epoque j’avais paypal, qui l a remboursé malgré mes plaintes.

  4. Ça arrive et c’est bien de nous avoir parler de ça avec humour, des fois on ne se rend pas compte de la réaction des gens et combien ils sont désagréable

  5. bonjour,
    Le client a toujours raison…même quand il a tord..mais bon, des fois faut pas pousser
    Quelques exemples, en plus de ceux de l’article:
    Vendant du matériel informatique il y a quelques années, j’en ai eu de belles..
    Le client qui met un coup de scie sauteuse sur sa carte graphique en pci expresse pour que ca rentre dans son port AGP et qui se plaint que cela ne fonctionne pas est la meilleures dans mes souvenirs
    Le postier qui commande régulièrement des colis en contre remboursement (au nom de quelqu’un d’autre sur sa tournée), prends le matos et vous renvoie l’étiquette du colis avec « n’habite. Pas a l’adresse indiquée »
    L’escroc utilisant un numéro de carte bancaire volé commandant au nom du porteur de la carte, livré à son adresse à lui…tout va bien, la banque annule le débit, c’est le marchant qui l’a dans l’os
    Les énervés qui menacent de tout (commentaires, 60 millions de conso ou DDGCGRF avant même d’exposer leur problèmes (généralement réglé en 30 secondes)
    Le client qui commande et paye a un prix donné, et qui a réception menace de tout retourner (droit de rétractation) si on lui fait pas une retourne ..

    Et j’en passe

    Bien sur, cela reste minoritaire, mais il y en a beaucoup plus que ce que les gens imaginent

  6. Excellent ! j’ai l’impression d’y être… nous aussi, depuis 8 ans dans le luminaire on ce vécu… oui vous avez raison. On est vite pris pour des voleurs lorsqu’on vend sur internet alors qu’on fait correctement notre boulot… Nous avons régulièrement des cas d’école de ce type. Sans parler de ceux qui font tomber leur lampe au déballage, et nous appelle en disant que la poste fait mal son boulot… heureusement, il y a tout ceux qui vous remercie chaleureusement, alors que là encore, vous avez simplement fait votre travail…

  7. Je suis l’auteur de l’article et je me sens moins seul à la lecture des commentaires merci à vous! Le coup de la scie sauteuse c’est juste magique…

    Perso ma boutique je la considère comme le petit magasin de quartier, je suis proche de mes clients, je les appelle, les conseille, et je dois le dire aussi j’en aie qui m’envoient des mails pour me remercier et ça vaut toute les commandes du monde quand je les ouvre! Mais je crois qu’il y en aurait beaucoup à raconter sur nos clients!

  8. ah vous mentionnez Paypal…. (guillaume). En tant que e-commerçant, et aussi internaute à mes heures perdues, je ne jurais que par Paypal… or je suis en guerre avec eux depuis peu. Attention, ce sera à 99 % la faute du vendeur !! ils remboursent très facilement le client ! Même s’il est de mauvaise foi évidente…
    je viens d’avoir un litige avec eux (opposition au paiement déclenché par l’acheteur – auprès de sa banque), car il nie avoir passé sa commande… alors que j’ai fourni la preuve de 2 mails différents, dans lesquels il demande des nouvelles… de sa commande !! Comme nous n’avions pas encore expédié la marchandise (bloquée chez nous à temps au vu de l’opposition), nous n’avons pas pu fournir de preuve de dépôt. et comme il n’y a pas eu preuve de dépôt, Paypal n’a pas cherché à comprendre : 1) client remboursé en totalité 2) des frais nous sont facturés !! et la marchandise me reste sur les brase (30 interrupteurs et prises décorés sur un seul motif personnalisé, que nous ne vendrons pas…). Merci Paypal !! là c’est à vous dégoûter de travailler… encore une fois, on se focalise alors sur les autres clients sympas qui nous envoient du bonheur avec des merci par mails… merci à tous ceux là 🙂

  9. Pingback: Les mauvais clients du web | Le webmarketing si...

  10. Le client qui achète un écran neuf pour son smartphone et qui vous revoit celui qu’il a remplacé, cassé! PayPal rembourse…

Envoyer à un ami

Lire les articles précédents :
Parts de marché Lollipop mai 2015
Lollipop progresse, mais KitKat continue de régner en maître sur l’écosystème Android

Google vient de mettre à jour ses statistiques. Lollipop commence enfin à trouver sa place sur le marché.

Fermer