Jusqu’à maintenant, Amazon tournait le dos aux demandes d’indemnisation de ses clients. Le site e-commerce préférait se tourner vers ses vendeurs tiers, responsables de leurs produits, et leur laisser la compétence de décision et d’action.
Tout change dès cette semaine alors qu’une annonce de taille vient d’être faite par la société. Amazon dit qu’il interviendra pour gérer les indemnisations des produits défectueux, et pourra même rembourser les clients depuis son propre service après-vente si le vendeur tiers ne se manifeste pas.
Les remboursements concernés font référence aux demandes d’indemnisation pour des produits défectueux ayant causé des dommages matériels ou des blessures. La politique a d’ores et déjà débuté aux États-Unis, et se déploiera ces prochains temps sur les autres marchés en Europe.
Éviter une nouvelle réglementation
Amazon s’est targué d’aller « bien au-delà de nos obligations légales et de ce que tout autre fournisseur de services du marché fait aujourd’hui pour protéger les clients ». Cela dit, la société s’est dépêchée de mettre en place ces mesures pour justement éviter une nouvelle réglementation plus stricte. C’est pourquoi la nouvelle politique prend seulement en compte les articles de moins de 1000 $ (ce qui représente toutefois plus de 80 % des demandes).
En justice, de nombreux tribunaux pesaient de plus en plus vers une indemnisation sans condition d’Amazon à ses clients. Ils peuvent « raisonnablement croire » qu’ils achètent chez Amazon, expliquait la Commission américaine de sécurité des produits de consommation, pour évoquer l’obligation d’Amazon à prendre les devants et ne pas laisser la responsabilité à ses vendeurs tiers.
Aux États-Unis justement, le problème est d’une tout autre importance qu’en Europe. L’agence fédérale avait poursuivi Amazon en justice le mois dernier pour « 24 000 détecteurs de monoxyde de carbone défectueux qui ne déclenchent pas l’alarme, de nombreux vêtements de nuit pour enfants qui enfreignent la norme de sécurité des tissus inflammables risquant de brûler les enfants et près de 400 000 sèche-cheveux vendus sans les dispositifs de protection contre l’immersion requis, qui protègent les consommateurs contre les chocs et l’électrocution ».
En substance, lorsque Amazon jugera qu’une plainte de client est sérieuse, il la dirigera au vendeur tiers. Si celui-ci n’accepte pas l’indemnisation, la plateforme s’en chargera (tout en poursuivant le vendeur en justice).
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J’ai commandé un produit qui à l’usage ne faisait pas l’affaire. Amazone m’a adressé un “bon” de retour totalement gratuit et m’a recredite le prix que j’ai payé cet achat. Rapide et sérieux ça fait plaisir. Je recommanderais sans souci sur ce site
“Jusqu’à maintenant, Amazon tournait le dos aux demandes d’indemnisation de ses clients” – FAUX!
Encore del’approximation, du racollage, de la medisance… du pseudo journalisme à deux sous
1. il faut distinguer entre Amazon et Amazon Market place
2. Dans le second cas, la garantie A-Z d’Amazon intervenait si le vendeur (une PME quelconque) n’arrivait pas à trouver une solution satisfaisante mais était limitée à la valeur de l’objet
3. La novauté est que maintenant la garantie A-Z d’Amazon payera aussi des eventuels degats causés pas un produit defectuex (max 1000$)
Un peu d’effort, ce n’est pas si difficle, ça suffit de lire…