Il est vrai que les avis sur internet peuvent réellement nuire aux entreprises, particulièrement dans les secteurs où trouver l’équilibre financier est le plus difficile, comme la restauration et les hôtels. Il est vrai aussi que certains avis laissés par les clients sont totalement outranciers et ne reflètent pas ce que constatent la plupart des clients. Pourtant, ces avis que l’on peut lire sur Google, Booking et d’autres sites spécialisés sont très utiles, car ils permettent aux potentiels clients de se figurer ce à quoi ils doivent s’attendre.
Même négatif, lorsqu’écrit honnêtement, un avis est en réalité toujours à prendre positivement. Les écouter, c’est éviter des avis négatifs futurs, et améliorer le niveau général de l’établissement. Pourtant, visiblement tout le monde n’est pas d’accord. On imagine que la crise du COVID-19, avec ce qu’elle implique difficultés sur le secteur de l’hôtellerie est aussi passée par là. Aux Etats-Unis, le gérans de l’hôtel Baymont Inn & Suites à Helen (Géorgie) étaient visiblement particulièrement remontés après le commentaire en ligne d’une cliente.
Elle note son hôtel 3/5, l’établissement l’expulse avec l’aide de la police
Au point que la direction a décidé de l’expulser sur le champ avec une enfant de 6 ans. Tout commence lorsque Susan Leger commande une chambre d’hôtel sur Hotels.com pour elle et sa petite fille. Elle choisit l’hôtel Baymont Inn & Suites à Helen qui a plutôt une bonne note (4/5 au moment où nous écrivons ces lignes). Une fois la réservation validée, elle se rend donc avec sa petite fille sur les lieux. Or, lorsqu’elles arrivent, elles ont droit à plusieurs surprises désagréables : une chasse d’eau qui ne fonctionne pas bien, la piscine fermée, un état vétuste…
Le soir même, Hotels.com lui envoie par mail automatisé une enquête pour lui demander “comment est [sa chambre”. Elle partage alors ce qui lui a déplu, et conclut son avis par une note de 3/5 – certes moyenne, mais pas catastrophique non plus. Or ce dont elle ne se doutait pas, c’est que la direction de l’établissement scrute assidûment les avis sur le net. Hotel.com a rapidement publié le retour de Susan. L’hôtel a ainsi rapidement eu connaissance de son avis plutôt négatif.
La réaction de l’établissement, un peu, il faut le dire, “over the top”, ne s’est pas fait attendre. A 20h40, raconte Susan elle reçoit un appel dans sa chambre : “un type de l’hôtel se met à me hurler dessus et m’annonce qu’il me jette dehors, qu’il a appelé la police et que je dois quitter la chambre”. N’en croyant pas ses oreilles, et pensant être dans son bon droit, Susan reste dans sa chambre. Mais quelques minutes plus tard, la police frappe effectivement à sa porte.
Le policier leur demande alors de quitter les lieux immédiatement, malgré le fait que Susan et sa petite-fille étaient déjà en pyjama. Choquée par les événements, Susan demande : “ils peuvent vraiment m’éjecter d’un hôtel au milieu de la nuit parce que j’ai mis trois étoiles sur cinq?”. Et le policier de répondre : “oui madame, c’est dans la Loi”. Les agents de police ont escorté la mère et sa fille hors des lieux. Avant de les aider à trouver une autre chambre dans l’urgence, non loin de là.
De son côté, l’hôtel a affirmé dans un premier temps que Susan n’avait pas signalé au personnel les problèmes dont elle parle dans son avis. Mais plus récemment, dans une autre interview, le gérant a au contraire affirmé que Susan a littéralement harcelé le personnel en les appelant toutes les 10 minutes… histoire on imagine de se venger, l’hôtel a trainé des pieds pendant deux mois avant de rembourser la cliente. Et il n’est depuis plus possible de laisser un avis sur cet hôtel, aussi bien sur Hotels.com que sur des sites concurrents. Tripadvisor explique par exemple dans un bandeau sur le listing de l’hôtel :
“Suite à un événement récent qui a attiré l’attention médiatique causant un afflux d’avis qui ne décrivent pas d’expérience de première main, nous avons temporairement suspendu la publication de nouveaux avis sur ce listing. Si vous avez une expérience à partager sur cette propriété, revenez plus tard – nous sommes impatients de lire votre avis !”, explique TripAdvisor.
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La morale de cet histoire, est qu’il convient de toujours rester juste lors de l’écriture des avis pour ne pas pénaliser injustement les établissements. Bien sûr même dans ce cas, un gérant peut ne pas comprendre la valeur de votre expérience, comme ce qui est arrivé à Susan. L’intéressée recommande d’ailleurs d’attendre la fin du séjour avant d’écrire un retour, surtout s’il n’est pas 100% positif. En tout cas “si vous ne voulez pas vous retrouver dehors en pyjama avec votre petite-fille de 6 ans”, conclut-t-elle.
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Bientôt chez nous ! nous vivons dans un monde de fous … sur le fond, un client ne devrait pas avoir à subir des dysfonctionnements dans sa chambre car cela veut dire que personne n’a rien vérifié avant l’arrivée des clients … la défense de l’hôtel, si les faits sont avérés, est pathétique. Virer une cliente et son enfant de 6 ans en pleine nuit est juste inadmissible quel qu’en soit le motif ! j’éviterai cette chaîne d’hôtel et le site de réservation.
IL est beau, le (soi-disant) pays de la liberté …
C’est ça la FRANCE pays de la liberté d’expression, ou liberté d’expression uniquement contre les étrangers et l’Islam.
Dieudonné n’avait pas tort de dire la liberté d’expression pour les BBB .