Comment un AirTag a ridiculisé le service “bagages perdus” de cette compagnie aérienne

• Deux clients de United Airlines ont eu la malchance de voir un de leurs bagages perdu par la compagnie aérienne
• Heureusement, un AirTag, placé dans le sac perdu, permettait à leurs propriétaires de savoir exactement où se trouve le bagage
• S’ensuivent des échanges étonnants avec le service bagages de United Airlines qui non seulement était incapable de localiser correctement le bagage, mais s’est aussi refusé à prendre en compte la localisation de l’AirTag communiquée par le client

C’est à se demander quelles règles gouvernent la gestion des bagages perdus chez certaines compagnies aériennes. CNN Travel rapporte la mésaventure de Sandra et sa fille de 15 ans Ruby Shuster, qui ont vu l’un de leurs bagages perdus lors d’un retour en avion depuis une compétition de Crosse à Baltimore via une connexion à Chicago.

Jusqu’ici rien de très original : avec la hausse du trafic aérien depuis la fin de la pandémie, ces cas ont tendance à se multiplier. Mais les clients commencent aussi à riposter grâce à un produit qui connaît une popularité incroyable depuis sa sortie : les AirTags (Apple). Ces trackers sont connectés au réseau Localiser des iPhone.

Les compagnies ne comprennent pas toutes que les clients veulent (aussi) leur faire gagner du temps

Ils ne se connectent pas au réseau mobile. À la place, leur fonctionnement repose sur le fait que les utilisateurs d’iPhone sont très nombreux. Il suffit qu’un seul iPhone soit à portée pour qu’un “ping” soit émis par la balise accompagnée de sa position exacte. Du coup, ces AirTags sont parfaits pour retrouver vos bagages, puisqu’ils transitent dans des zones où la concentration de personnes utilisant un iPhone est particulièrement dense.

Ruby Shuster a donc eu la bonne idée de mettre un AirTag dans son sac contenant plus de 2 000 dollars d’équipements pour son sport de prédilection. Car en arrivant à Denver, vers minuit, elle n’a pas retrouvé ses équipements sur le tapis des bagages. Grâce à l’AirTag elle a rapidement constaté que son sac était en fait resté à l’aéroport de Chicago.

Elle appelle donc le lendemain United Airlines pour que la compagnie localise son bagage et qu’elle puisse le récupérer dans les délais les plus brefs. Elle raconte : “je leur ai dit que je pouvais voir mon sac dans la zone bagages du Terminal 1 de l’aéroport de Chicago, ce à quoi ils m’ont répondu qu’ils n’avaient aucun enregistrement en ce sens”.

Et de poursuivre : “je leur ai alors demandé d’appeler Chicago, mais ils ont dit ‘Non, nous n’en avons pas le droit.’ Ils ont alors insisté sur le fait qu’ils mettraient une note dans le système et que l’équipe des bagages s’en occuperait”.

Après un 3e appel et constatant que son sac n’était toujours pas arrivé à Denver, la compagnie admet n’avoir aucune idée d’où se trouve le sac. Alors même que l’AirTag indique pendant ce temps, presque en temps réel, la localisation exacte des équipements de crosse de Ruby Schuster – la compagnie se refuse de prendre en compte la localisation communiquée par le client.

Il était temps de prendre les choses en main

Elle finit par se rendre au comptoir de United à Denver, où un employé lui propose de lancer immédiatement une réclamation pour obtenir entre 1 000 et 2 000 dollars de compensation, et l’assurance que son sac “lui sera retourné sous quelques semaines”. Une situation quasiment présentée comme un “win-win” par la compagnie.

Le problème c’est que dans ce sport tous les équipements sont du sur-mesure. Et pour Ruby Schuster, tout remplacer n’était donc pas une option. Autre problème : sa fille devait participer à des matches dès la semaine suivante. Il fallait donc aller plus vite que ce qu’était prêt à proposer United.

Elle décide donc de prendre les choses en main, et d’acheter un billet pour Chicago avec ses miles. Elle interpelle également publiquement United Airlines sur 𝕏 à cette occasion – histoire de forcer la compagnie à sortir de sa rigidité sur ses procédures internes assez inefficaces. Au début, United semble lui dérouler le tapis rouge.

Mais une demi-heure plus tard, la compagnie envoie une réaction plus fébrile, recommandant à la passagère d’attendre encore un peu. Elle décide de ne pas écouter United Airlines et de se rendre quand même au comptoir de Chicago.

À Chicago, son sac lui a été remis “en 30 secondes”

La suite, c’est Ruby qui la raconte : “je suis allé aux réclamations de bagages où un employé a mis 30 secondes à retrouver mon bagage et à me le restituer”. Et d’ajouter : “pendant tout ce temps, j’ai déjà envoyé des photos du sac, ouvert une réclamation et envoyé sa localisation à United. Il y a de quoi être estomaqué par leur impossibilité à améliorer [leur service de réclamation bagages] à notre époque”.

Le plus fort, insiste-t-elle, c’est que le personnel à Chicago n’était même pas au courant de sa mésaventure. Depuis, United a fait amende honorable par voie de communiqué de presse. La compagnie aérienne a offert le remboursement des miles utilisés pour le billet pour Chicago, et un crédit additionnel pour un futur voyage.

Moralité de l’histoire, en 2023, si vous tenez vraiment à vos affaires, glisser un petit Airtag quelque part dans vos bagages peut sans doute vous aider en cas de problème. D’autant que cela risque de forcer, à terme, plus de compagnies à adapter leurs procédures pour rendre la recherche de bagages perdus plus rapide et efficace (il y a visiblement du travail !).

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