L’Assemblée nationale vient de prendre la décision d’interdire le démarchage téléphonique sans consentement préalable, une bonne nouvelle pour les Français souvent harcelés par ce type d’appel. Les « voice bots » et autres intelligences artificielles sont en train de prendre progressivement la place des humains au téléphone.
« Bonjour, je m’appelle Emma, je vous appelle au sujet de votre assurance habitation. » Cette voix féminine qui vous sollicite vous est forcément familière et pourtant, elle n’appartient à personne. C’est une IA qui vous parle, capable de comprendre vos réponses et d’adapter son discours commercial en temps réel. Bienvenue dans l’ère du démarchage téléphonique 2.0.
En France, le secteur des centres d’appels emploie encore 290 000 personnes. Mais pour combien de temps ? Le dernier baromètre du syndicat des professionnels des centres de contact (SP2C) révèle une « accélération généralisée du recours aux technologies basées sur l’intelligence artificielle » depuis 2023. Une tendance qui s’accompagne d’un gel des recrutements depuis 18 mois maintenant.
L’IA, d’assistant à remplaçant
L’argument des entreprises reste immuable est que l’IA n’est là que pour assister les téléconseillers. « L’IA est un copilote de nos conseillers », selon Jean-Rémy Dudragne, directeur expérience client d’Engie. Les comptes rendus post-appel sont désormais générés automatiquement, puis validés par l’humain. Chez Konecta, l’IA reformule les mails trop longs des clients, les adoucit quand ils sont agressifs et suggère des réponses types.
Mais la réalité du terrain raconte une autre histoire. Les robots téléphoniques autonomes se multiplient pour le démarchage, où la nouvelle législation pourrait paradoxalement accélérer leur déploiement. Pourquoi ? Parce que ces systèmes peuvent traiter des volumes énormes d’appels tout en respectant scrupuleusement les nouvelles contraintes légales sur le consentement.
Vers une surveillance totale des derniers humains
Alors que les téléconseillers sont inquiets par leur remplacement plus que prochain, leurs conditions de travail se dégradent également. « On nous a expliqué que ce ne sera plus le manageur qui sélectionnera quelques appels et les notera », raconte une salariée de Konecta. « Ils prévoient de reconnaître dans notre timbre de voix, l’intonation, les mots interdits : tous les appels seront tracés. »
Cette perspective d’un contrôle algorithmique permanent ajoute une pression considérable dans un métier déjà éprouvant. Olivier, employé chez Foundever, craint que l’IA ne capture ses « petits trucs » acquis avec l’expérience pour standardiser davantage le travail, éliminant ce qui reste d’humanité dans ces interactions.
Pour les rares postes qui survivront à cette automatisation, le métier sera profondément transformé. Comme l’explique Jean-Rémy Dudragne, « demain, le métier portera davantage sur la capacité à écouter le client, comprendre son besoin. » En clair, les tâches standardisables seront confiées aux machines, laissant aux humains la gestion des cas plus complexes.
- Le démarchage téléphonique sans consentement est désormais interdit en France
- Les entreprises du secteur ont gelé leurs recrutements et accélèrent le déploiement des technologies d’IA
- Les téléconseillers craignent autant la surveillance algorithmique permanente que leur remplacement pur et simple
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