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Hors forfait : pourquoi ce client doit rembourser à Bouygues plus de 15 000 €

Un abonné a eu la mauvaise surprise, à son retour de vacances, de découvrir une facture de hors forfait de 16 000 €. On ne sait pas pour l’heure vraiment pourquoi l’opérateur a laissé filer le décompte sans réagir…

16 000 € : c’est le montant qui a été facturé à un client Bouygues à son retour du Sénégal. L’abonné, ancien dirigeant tout juste retraité, entendait profiter de 15 jours de vacances. Quelques jours après son arrivée, il reçoit un SMS de son opérateur lui indiquant que son “forfait internet est dépassé”.

Il ne s’inquiète alors pas plus que ça : il y a la WiFi dans l’hôtel. Pourtant, les rappels continuent par arriver dans des SMS de plus en plus alarmistes sur l’accumulation d’un “hors forfait important”. Peu à l’aise avec la technologie, le retraité laisser filer, pensant que le fait d’être connecté à la WiFi de l’hôtel le prémunit contre une utilisation exagérée de la data.

Bouygues a laissé filer le hors forfait de ce retraité au-delà de 15 000 €

C’est quand il rentre en France qu’il découvre abasourdi que Bouygues vient de lui facturer un hors forfait de 16 000 euros. Un montant comparable à celui d’une voiture d’occasion récente. L’intéressé reçoit bien une facture, mais, déplore-t-il, sans “aucune explication dessus” “Il y a juste une ligne avec un montant. Je ne comprends vraiment pas”.

Comment expliquer un tel montant ? L’opérateur affirme de son côté avoir respecté ses procédures internes en la matière : « Après vérification, l’ensemble du process a bien été respecté lors du déplacement à l’étranger de ce monsieur. Neuf SMS lui ont été envoyés pour l’informer de la situation », affirme Bouygues.

Il est classique de pouvoir cumuler quelques centaines d’euros de hors forfait dans certains pays étrangers, surtout en raison de l’usage de données. Dans ce cas, l’opérateur informe généralement des coûts applicables puis envoie régulièrement des avertissements dans le cas où le hors forfait augmente.

Néanmoins en général, il y a une limite, surtout pour la data. Limite qui correspond à l’enveloppe data disponible (avec ou sans supplément) à l’étranger. Ou qui peut être activée arbitrairement par l’opérateur en cas de fort dépassement. Selon les chiffres Statista, le coût moyen du gigaoctet de données mobiles est censé osciller entre 0,94 dollars / Go et 6,02 dollars / Go au Sénégal.

Autrement dit, même en prenant le pire des scénarios, le retraité aurait d’û utiliser près de 2,7 To de données mobiles en moins de 15 jours pour atteindre un tel montant. Ce qui ne semble effectivement pas très réaliste. Pour autant, Bouygues reste pour l’heure droit dans ses bottes, et a tout juste proposé à son client une réduction de 50% du montant de la facture.

L’opérateur n’est, depuis, selon l’intéressé pas très réactif autour de son dossier. Bouygues a néanmoins transmis cette déclaration au Journal de Vitré : “Bouygues Telecom est très attentif au process mis en place pour ses clients se déplaçant à l’étranger. Pour ce cas, le blocage de consommation data a été mis en place en réactif, pour éviter que le hors forfait ne continue à augmenter”.

Et l’opérateur de poursuivre : “Un SMS et un mail ont été envoyés pour en avertir le client, alors même que l’option permettant de bloquer le trafic data n’avait pas été souscrite. Les réclamations de ce client sont prises en charge par notre service client”. Interloqué par la somme, l’abonné s’est tout de même rapproché de l’antenne locale de Que Choisir.

Lire aussi – Meilleur forfait mobile – lequel faut-il choisir ? (comparatif)

Les avocats de l’association de consommateurs vont d’ailleurs porter plainte pour mettre l’opérateur devant ses responsabilités dans ce genre de cas. Avec l’ambition de faire de cette affaire “un cas de jurisprudence” : “Comment ça se fait qu’on laisse une facture atteindre 16 000 € ? Au bout d’une journée, voire deux, quand on arrive à une facture de 1000-2000 €, l’opérateur doit déjà se rendre compte qu’il y a un problème”, estime l’association de consommateurs.

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