Fin 2022, le secteur de la restauration rapide en France atteignait 23,4 milliards d’euros de chiffre d’affaires, multipliant sa taille par quatre en 20 ans. Alors que le temps passé sur place augmente (de 29 minutes en 2017 à 56 minutes en 2022), tout comme le prix moyen de chaque commande, les fast-food ont compris que leur raison d’être n’était plus seulement tournée sur le gain de temps dans une pause repas. Pour se distinguer, l’expérience client compte et l’émergence de l’intelligence artificielle a jeté de l’huile sur le feu.
Les premiers changements viennent des États-Unis, avec la chaîne Shake Shack et Wendy’s. Début mai, en une semaine à peine, ces grands noms du fast-food ont intégré de différentes façon l’IA, que ce soit pour l’élaboration des recettes ou les relations avec les clients pour la prise de commande. Wendy’s, qui compte arriver en France, a annoncé qu’il intégrait du machine learning à ses bornes de drive thru (commande à emporter en voiture), quand Shake Shack a fait confiance à l’IA pour concevoir des produits vegan se rapprochant des goûts et des textures des produits d’origine animale.
Deux mois plus tôt, c’est McDonald’s qui commençait à expérimenter des bornes automatiques avec une assistance virtuelle (chatbot) censée se rapprocher des capacités de ChatGPT et pouvoir remplacer un vrai employé. Malheureusement pour l’entreprise, le résultat n’a pas été à la hauteur. Plusieurs vidéos publiées par des clients montraient une expérience fastidieuse avec la machine, rajoutant des articles à la commande, sans prendre en compte les autres demandes spécifiques. La chaîne aura encore besoin de travailler sur son dispositif, mais une chose est sûre : il sera la norme à l’avenir.
Une IA pour inventer des recettes
Pour éviter ces mêmes soucis, Shake Shack a retardé son expérimentation et travaillé pendant un an à établir ses nouvelles recettes par une IA. Pour cela, l’entreprise a signé un partenariat avec une startup appelée NotCo. Soutenue par Jeff Bezos, elle a développé un programme d’intelligence artificielle “Giuseppe” qui est chargé de trouver de lui-même des substituts végétaux à des produits d’origine animale, pour inventer de nouvelles recettes de produits tendance qui se rapprocheront le plus possible de la recette initiale en matière gustative.
Les deux premiers produits visés par l’expérimentation de l’IA Guiseppe sont le milkshake et la glace à l’italienne. Ils viennent tout juste d’être commercialisés à l’échelle nationale, aux États-Unis, de quoi proposer une offre alternative à celle constituée notamment de produits laitiers. La technologie de NotCo “recherche des correspondances en termes de saveur, de texture, de nutrition et d’autres caractéristiques” pour faire en sorte que chaque recette soit différente et puisse répondre aux goûts de chacun, apprend-on du site de la startup lancée en 2015 depuis le Chili.
Les collaborations de NotCo avec le secteur du fast-food ne se limitent pas à Shake Shack et aux substituts de produits laitiers. Depuis 2015, la startup continue d’éduquer son IA pour qu’elle puisse être en mesure de faire de même avec la viande. Burger King fut l’un de ses premiers collaborateurs et il ne serait pas étonnant de voir Shake Shack ou d’autres confier leurs burgers à NotCo pour pouvoir développer plus intelligemment et rapidement leurs alternatives vegan aux produits classiques, dans le salé comme dans le sucré.
Matias Muchnick, le PDG et co-fondateur de NotCo, déclarait qu’ils étaient “en capacité de créer des versions de produits délicieuses, rentables et sur mesure ; en un temps record et qui plaisent au marché de masse.”
Employé ou robot, ce sera l’énigme
Quant à Wendy’s, l’arrivée de son chatbot pour les commandes en voiture a pour objectif de ne pas soulever le même bad buzz que celui de McDonald’s il y a quatre mois. Pour cela, la chaîne de fast-food a fait appel à la division cloud computing de chez Google. “Vous ne saurez pas que vous parlerez à quelqu’un d’autre qu’un employé”, déclarait le patron de Wendy’s en s’adressant aux futurs clients, tout en reconnaissant que cela avec bel et bien pour objectif de “rationaliser” les activités. Pour éviter tout problème avec les commandes, un employé assurera du bon fonctionnement de la prise de chaque commande.
En réponse à leur collaboration avec Wendy’s, le patron de Google Cloud expliquait que le cas de développement d’un chatbot dans l’exercice d’un drive thru était loin d’être facile. En réalité, “c’est l’un des plus difficiles” disait-il au Wall Street Journal.
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