L’Europe veut-elle tuer le e-commerce ?

Le commerce en ligne, c’est aujourd’hui environ 10% des transactions en Europe. D’après plusieurs spécialistes (notamment J.A. Granjon), le potentiel de croissance reste énorme. Cependant, l’Europe présente des règles différentes selon les pays. Une simplification est donc en cours, qui risque d’avoir des répercussions économiques fortes pour ce secteur.

Article rédigé par Cyril Bladier. Cyril a créé Business-on-line et édite le blog B2B. Il est spécialisé en stratégies Web 2.0 dans un contexte BtoB. Diplômé HEC, il enseigne au CELSA (Sorbonne), à Reims Management School et à HEC. Vous pouvez le suivre sur Viadeo, Linkedin, Twitter, Facebook.


Le commerce en ligne, c’est aujourd’hui environ 10% des transactions en Europe. D’après plusieurs spécialistes (notamment J.A. Granjon), le potentiel de croissance reste énorme. Cependant, l’Europe présente des règles différentes selon les pays. Une simplification est donc en cours, qui risque d’avoir des répercussions économiques fortes pour ce secteur.

Cette différence de règles pénalise à la fois les consommateurs et les entreprises. Les consommateurs ont peur d’acheter sur un site situé dans un autre état. Et les entreprises sont assez frileuses à l’export en raison de ces règlementations nationales disparates. Simplifier les règle et les unifier est donc une bonne initiative. Mais la première version (24 mars 2011) du texte s’avère fort pénalisante.

1 mois de réflexion

Aujourd’hui, les clients ont 7 jours pour retourner un article. Ce délai va passer à 14 jours. En soit, ce n’est pas gênant, mais l’Europe a décidé d’ajouter un second délai de 14 jours pour renvoyer le produit. Cela donne donc au consommateur 1 mois pour changer d’avis après son achat.

Remboursement anticipé

Malgré ce délai d’un mois accordé aux clients, les sites marchands n’auront que 14 jours (après la notification) pour rembourser. Et ce, même si le produit concerné n’est pas encore récupéré. Au risque de découvrir ensuite que le produit est détérioré et inutilisable.

2 à 3 fois plus de retours

Si la commande dépasse 40 €, c’est au commerçant de prendre en charge les frais de retourn en plus des frais de livraison. Rien n’empêche donc un client de commander plusieurs produits, de choisir chez lui et de renvoyer ensuite tout ce qui ne lui plait pas aux frais de l’e-commerçant. Charge au vendeur de rembourser sous 14 jours le produit, sa livraison et les frais de retour.

Ce fonctionnement est déjà en vigueur chez nos voisins allemands, avec 2 à 3 fois plus de retours que chez nous.

Le risque est donc réel de voir se détériorer la situation économique de sites e-commerce dont les marges sont faibles.

Rien n’est encore joué

Ce texte, voté par les députés européens et la Commission « que » la première version et va au-delà des demandes des associations de consommateurs. En France, la FEVAD mobilise les ministres et les autres organisations professionnelles pour que cette directive évolue avant une seconde lecture définitive dans deux mois.




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29 commentaires

  1. Bonjour,

    Merci de cet article, depuis vendredi c’est l’effervescence sur les réseaux sociaux, un groupe de mobilisation a été crée sur FB : Touche pas à ma E-boutique, qui compte 300 membres à cet instant. L’objectif est de monté une pétition qui sera transmise avec celle de la Fédé, nous sommes de petits e-commerçants donc nous devons être vraiment tous solidaire pour nous opposer à ces directives vraiment farfelues qui tueront notre profession si nous ne faisons rien, rejoignez nous http://www.facebook.com/home.p.....p_activity

    Merci bcp,
    SLavigne

  2. En avant pour ne vendre plus que des produits personnalisés… comme cela pas de problème pour les e-marchands.

    @silentbob les tarifs du neuf risquent effectivement d’augmenter… mais à côté de cela on verra de plus en plus de sites spécialisés dans les produits reconditionnés, donc l’un dans l’autre c’est peut-être pas aussi catastrophique pour le client.

  3. Je me suis toujours demandé si ce « délai de réflexion » pouvait être utilisé pour « louer gratuitement » du matériel?…

  4. Comme SilentBob : ces abus seront répercutés sur le prix de vente des produits … schéma classique ! A la base, l’idée est bonne mais t’auras toujours 5% des gens qui feront leur mariole aux dépends des 95%

  5. @PatG : j’avais une boutique en ligne jadis, et effectivement quelques clients indélicats se servaient du droit de rétractation… Sauf qu’à l’époque – et pour encore quelques semaines – on pouvait discuter sur l’état de la marchandise au retour… Et il va de soi qu’en cas de forte suspicion sur la malhonnêteté du client, on le bloquait et l’histoire était réglée… (afin qu’on ne devienne pas le « loueur gratuit officiel » de ce client)

    Il est clair qu’avec ces nouvelles mesures ce phénomène risque de s’accentuer. Pour ma part, je me félicite de ne plus faire de vente en ligne de biens physiques. Je ne vends que des infoproduits, et en cas de demande de remboursement les « dégâts » s’arrêtent au remboursement net du prix du produit et rien d’autre. Au moins ça ne me coûte rien quand ça arrive (et c’est rare, heureusement).

  6. Le e-commerce dérange un bon nombre d’industries et je ne serais pas étonné que ces dispositions soient le fruit de lobbys de distributeurs physiques influents…

    Dans la lignée de la loi Chatel, ces dispositions sont justes honteuses. Etre e-commerçants est je trouve de plus en plus ingrat. Vous êtes dans beaucoup de secteurs jugé comme un discounteur sans foi ni loi et un bon nombre de consommateurs vous prennent, de base, pour quelqu’un de malhonnête.
    J’ai eu fait du e-commerce et je fût très surpris par la pédagogie que j’ai dû mettre en œuvre pour mener à bien les affaires !

    Il serait temps que l’on reconnaisse ce secteur à sa juste valeur et qu’on remercie tous ces professionnels qui participent très activement à la croissance économique des pays dans lesquels ils exercent leur activité… Et dieu sait par les temps qui courent qu’un pays comme la France ne peut se permettre de faire la fine bouche.

  7. Ces mesures seront néfastes au développement du E-commerce si elles passent en l’état. Il faut impérativement se mobiliser.

  8. Aux US pour harmoniser l’e-commerce entre les états, le gouvernement fédéral à supprimé les taxes ce qui a donné un sérieux avantage à amazon et ses amis.

    En Europe on laisse les taxes ingérables par contre on met le maximum de charges et d’obligations pour tout le monde.

    Super philosophie !…

    Les lobbies des géants du web sont très efficaces à Bruxelles 🙁

  9. Bonjour ou peut on avoir le texte officiel du projet de loi ? N’y a t il pas sur interprétation dans le style l’homme qui a vu l’homme qui a vu l’ours ? Merci de faire passer si vous avez le lien.

  10. Jean-Doute on

    En gros, l’Europe va demander à tous les vendeurs d’utiliser les mêmes principes de vente et de retour qu’Amazon depuis des années…
    Et c’est ça qui devrait tuer l’e-commerce ? Étrange conclusion…

  11. Tuer l’e-commerce? On peut aussi penser que mieux les consommateurs seront protégés, plus ils auront confiance, et plus ils achèteront…
    (Et on aura raison de le penser 😉 )

  12. Je ne sais pas pourquoi vous paniquez tous. L’Europe veut jouer, hé bien jouons !

    C’est, encore une fois, les avocats qui s’en mettront plein les poches, mais ils nous trouveront un moyen de contourner ces lois débiles.

    Encore une raison valable pour multiplier les délocalisations !

    Merci Bruxelles.

  13. @Jean-Doute +1
    Amazon fait ca depuis bien longtemps sauf que c’est pas 14 jours pour signaler un retour mais 30 jours !
    De plus, la procédure est totalement automatisée (pas besoin d’envoyer de mails ni de coup de fil) et l’on a aucuns frais de port à avancer (on doit juste imprimer et coller un papier sur le colis).
    Cela ne m’a pas fait renvoyer plus de produits (faut quand même faire le colis, faire la queue… avoir du temps à perdre).
    Amazon se porte très bien d’après ses derniers résultats financiers.

    Je trouve que l’on doit être entièrement satisfait du produit que l’on achète.

    2 à 3 fois plus de retours en Allemagne, mais combien d’achat en plus ? Cela peut inciter les gens à acheter plus facilement, sans forcement renvoyer le produit.

    « Cela donne donc au consommateur 1 mois pour changer d’avis après son achat. » Faux. Le texte prévoit 14 jours pour changer d’avis et signaler au marchand que l’on désire renvoyer le produit. A partir de ce moment-là, on a 14 jours pour préparer et envoyer le colis. Si le consommateur change d’avis au bout de 15 jours, c’est foutu.

  14. Au final cette loi ne fera que réduire l’écart de prix entre les boutiques en dur et le e-commerce… l’échange de 30 jours est aussi en vigueur dans pas mal de magasins US.

    Mais c’est dommage pour ceux qui ont des concurrents qui expédient directement depuis l’Asie, les e-commercants asiatiques vont se régaler. Déjà que je plains les victimes de la SDRM sur les supports de stockage … ou vous achetez encore vos cartes mémoire et cie en France?

    Il faudrait peut-être un service douanier plus pointilleux sur les petits colis … et une harmonisation Européenne sur les normes, redevances et taxes, voire une suppression de TVA sur les exportations intra communautaires comme aux Etats-Unis.

  15. Bonjour,

    En même temps, si vous avez un produit de qualité, le client sera content et ne vous le renverra pas.

    Cela se fait beaucoup aux Etats Unis, des garanties 60 jours (voir plus) satisfait ou remboursé.

    Cela boost énormément les ventes et groso modo, la rentabilité est bien meilleure. En règle générale, la majorité des personnes sont honnêtes.

  16. Il ne faut se placé uniquement coté vendeur mais aussi coté acheteur qui seras plus protégé dans ces achats, dernièrement j’ai fait condamné un magasin en ligne au tribunal de proximité qui voulais pas reprendre une machine à lavé HS au bout de trois jours d’utilisation. J’ai obtenue gain de cause. Protégé l’acheteur peut être aussi un + pour la vente de site sérieux.

  17. j »en avais jamais entendu parler merci pour l’info, maintenant cela risque d’être dur dur pour les petits comme d’habitude.

    Pour les gros ce n’est pas un problème chez CARROUF ou l’autre gros c’est déjà un peu comme cela je suis effaré de voir certain de mes proches acheter des choses juste pour essayer et ensuite de retourner à l’accueil se faire rembourser.

    Maintenant, cela devrait aussi donner un ballon d’oxygène au petits magasins physiques qui de plus en plus excédés se voient renvoyer les clients vers les sites de commerces en lignes à contre-coeur car même avec leurs grossistes plus frais de port il ne peuvent plus honorer nombre de commandes.

    Cela me fait aussi penser aux médias qui mettaient en avant la création d’emploi du net, les chiffres ne sont surement pas aussi miraculeux que cela, car combien ferment boutique en raison de cette concurrence ? C’est un peu comme les auto-entrepreneur qui rentrent dans les stats de création d’entreprise et du coup laisse croire que la crise est passée puisqu’au finale il y a équilibre entre ouvertures et fermetures.

    Y’aura-t-il un système de veille sur presse-citron pour nous reparler de cette lois lorsqu’elle devra être appliquée ?

  18. J’espère que la FEVAD saura mobiliser sur l’impact économique et sociétal d’une telle directive européenne qui infantilise les consommateurs bien plus qu’elle ne les protège, et encourage la fraude de quelques-uns contre l’intérêt de tous. En l’état, cette Directive constitue une incitation à la fraude de particuliers de faible probité, voire à celle, encore plus préoccupante car en réseaux, de professionnels de l’escroquerie.

    La première victime de l’adoption d’un tel texte étant la diversité. Car les multinationales peuvent en raison du très grand volume de leurs transactions absorber les pertes prévisionnelles.

    Pour autant, ces sociétés majoritaires en CA mais minoritaires en nombre, après un temps de promotion publicitaire de ce nouvel argument commercial, augmenteront probablement, et uniformément, leur prix de vente (conformément aux pratiques des entreprises de la Distribution physique en situation de monopole).

    Rappelons que toutes les entreprises de e-commerce ne sont pas comparables à Amazon (pour ne citer qu’elle), et que cette Directive accentuerait le monopole de quelques-unes au détriment de la politique qualitative de toutes les autres ; le fait même d’ôter le garde-fou des frais retour à la charge du client pourrait compromettre l’activité de PME cumulant petite structure et typologie de produits non remplaçables quand ils ne sont pas uniques, luxueux (sans toutefois être personnalisés), qui, s’ils devaient être remboursés quel que soit leur état constitueraient une perte totale.
    Et sachant aussi que le risque d’incitation à la pratique frauduleuse de la location gratuite de produits achetés en ligne, utilisés 1 mois puis remboursés, avec le remboursement total des frais retour sans recours de l’entreprise, ne pourra que s’accroître.

    Sortons du e-commerce. Imagine-t-on un acheteur de berline de luxe parisien demander le remboursement – et l’obtenir ! – de sa Mercedes dont il n’a plus l’usage après ses vacances d’été et quelques centaines voire milliers de kilomètres ? L’exemple, pour paraître excessif (il le serait moins sans doute en citant téléviseurs et surtout de vêtements faisant l’objet d’un grand nombre de rétractatiosn après usage, donne la mesure de l’absurdité spécieuse d’un tel texte. S’il devait s’appliquer au commerce « physique », jamais un tel texte n’aurait seulement été conçu.

    Sachant que la plupart de ces mêmes PME du e-commerce appliquent d’elles-mêmes, allant au-delà de la loi et leurs CGV, en cas de litiges, des conditions très favorables au consommateur. Ne serait-ce que parce que ne jouant pas sur le volume mais sur la qualité et l’individualisation de chaque transaction, elles tendent à fidéliser leurs clients. Mais pour cela, faut-il que l’estimation au cas par cas, et le dialogue, ne soient pas remplacés par un systémisme légaliste faussement protectionniste, anti-libéral à force d’être coercitif (obligation de livrer, et d’assumer le retour – avec les risques que cela induit dans le cas de produits uniques lourds, fragiles et de grande valeur – dans tous les pays de l’Europe, toutes les langues, toutes les monnaies…), et anti-social dans ses conséquences : augmentation des prix, inflation monopolistique, mise en cause de la diversité, perte de compétitivité, et croissance du risque des fraudes contre la pratique intègre du e-consommateur qui use avec mesure de son droit de rétractation.

    Pour prévenir l’adoption d’un texte in fine défavorable à chacun, il semble urgent de sensibiliser et les députés européens, et la presse qui jusqu’à présent n’a reporté que très partiellement cette information, et ne présente le e-commerce que sous l’angle des ses dérives (entreprises fictives ou douteuses), ou encore de sa prospérité (marges des multinationales).

    Reste aussi à examiner la dégradation des prestations des entreprises postales (en premier lieu La Poste) dans les cas de litiges, qui, en dépit, des assurances souscrites, n’assument pas leurs responsabilités que dans un cadre extrêmement restreint (ouverture par le destinataire au moment de la remise, et constat du sinistre). Un surcoût qui revient actuellement aux PME du e-commerce (j’exclus volontairement certaines auto-entreprises d’Ebay qui agissent parfois dans un contexte légal à faiblement légal, pas de CGV, pas de mentions légales, pas d’IS, pas de TVA….).

    Bref, l’accompagnement d’une croissance numérique transfrontalière ne peut s’établir sans la concertation des entreprises du e-commerce dans leur diversité. Aujourd’hui la loi française protège raisonnablement les consommateurs ; pour aller au-delà, il est important de considérer au plus près l’applicabilité et conséquences d’un tel texte, et prévoir des clauses justes protégeant également l’entreprise des dérives possibles.

    Le meilleur levier de protection des consommateurs demeurant le renforcement des contrôles contre les sociétés fictives du Net aux mentions légales généralement suspectes.

  19. J’ai eu exactement la même réaction que vous en pensant au comportement des allemands et aux lois appliqués la-bas.
    L’intention est bonne mais l’europe ne doit pas imaginer le désastre que cela engendrerait.

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  22. Bonjour à tous,

    Que faire hélas ? Bien trop de E-commerçant disparaîtront, et même des gros (je pense à certain qui sont en déficit à l’heure actuel) avec cette loi, ce n’est pas le consommateur que l’on protège, ce sont les abus qui seront protéger, une personne pourra prendre une vingtaine d’articles faire son petit choix à la maison et en retourner (dans le meilleur des cas) 19, frais de port remboursé, marge net 0 voir -.

    La seule chose que moi petit commerçant ai le pouvoir de faire, c’est de redonner le lien pour la pétition : [URL]http://www.petitionenligne.fr/petition/la-mort-du-e-commerce-pour-demain/1071[/URL]

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