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One To One Monaco : où se dirige le e-commerce ?

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One To One Monaco
© One To One Retail E-Commerce Monaco - Mat Beaudet

Au fil des années, le salon One To One Retail E-Commerce de Monaco s’est imposé comme un événement incontournable pour les experts du e-commerce. Pour cette neuvième édition, ce sont plus de 150 partenaires qui sont venus présenter leurs activités à travers des ateliers, des conférences, des rendez-vous d’affaires et sur des stands parfaitement agencés pour faire du networking.

Au total, plus de 1 000 leaders des plus grands sites marchands ont fait le déplacement cette année à Monaco pour découvrir les dernières innovations autour du marketing, logistique et retail sur le marché français.

Parmi eux, on peut citer Jacques Baudoz, PDG de l’enseigne JouéClub qui a reconnu lors de la plénière d’ouverture apprécier tout particulièrement cet événement pour y découvrir les toutes dernières tendances du marché. Le patron de la marque de jouets a pris du temps pour sillonner les allées du Grimaldi Forum à la recherche des dernières innovations pour améliorer son activité en ligne.

Maîtriser les enjeux de la vente en ligne

Le One To One Retail E-Commerce Monaco, ce sont 3 jours pendant lesquels les décideurs et grands patrons se rencontrent pour échanger sur divers sujets, afin de mieux comprendre et maîtriser les enjeux qui les attendent sur internet. Entre le marketing digital, la technologie, la logistique ou encore la relation client, tous les aspects sont traités.

En tant que partenaire média de l’événement, Presse-citron a eu le plaisir de découvrir les grandes tendances de l’événement. Voici un aperçu des thèmes phares qui ont été abordés lors de cette édition.

#Efficacité

De nombreux acteurs s’accordent à dire que le concept d’innovation est devenu un « buzz word », et qu’il ne s’agit plus de « faire de l’innovation » pour « faire de l’innovation ». Aujourd’hui, l’innovation doit être utile et réfléchie, et elle doit spécifiquement répondre à un besoin.

Romain Vidal, partner du fonds d’investissement CapHorn Invest, est revenu longuement sur sa stratégie d’investissement à l’occasion de la plénière d’ouverture du One To One Retail E-Commerce de Monaco. Il en a profité pour expliquer qu’il ciblait principalement à des sociétés dont les fondamentaux du business sont maîtrisés (gestion du stock, de l’acquisition client, de la relation client…).

Il en profitait au passage pour remettre en question la stratégie des fonds qui suivent lors de tours de table astronomiques, sans s’intéresser à la viabilité du modèle économique. Vous l’aurez compris, CapHorn Invest ne cherche pas à investir dans le « dernier truc à la mode », et Romain Vidal le résume assez bien dans son expression : « Non à l’innovation for Show ».

Plus généralement, tous les marchands ont exposé aujourd’hui leurs stratégies pour adapter leur modèle pour le rendre plus efficace. Jacques Baudoz du JouéClub explique qu’il écoute le terrain pour faire remonter les envies du client, et proposer de l’innovation. Le Groupe La Poste exposait lors d’un atelier comment il avait réussi à faire une transition depuis ses 30 sites historiques vers une seule plateforme regroupant toutes ses activités pour (enfin) devenir un e-commerçant « comme les autres ».

Quant à Mano Mano, il a analysé ses données pour remarquer que des dizaines de milliers d’artisans utilisaient sa plateforme B2C pour acheter leur matériel. C’est lors du salon One To One E-Commerce qu’il a ainsi officiellement dévoilé une nouvelle offre baptisée Mano Mano Pro, spécialement adaptée à leurs usages.

L’efficacité était sur toutes les bouches, et les besoins sont réels à tous les niveaux. La société spécialisée dans le SEO Fasterize expliquait l’importance d’avoir un site mobile rapide pour ne pas perdre de chiffre d’affaires, Hopps dévoilait un service postal privé accessible 6 jours sur 7 sur des plages horaires élargies, et Chronopost illustrait encore un peu plus le propos lors de sa plénière : e-efficacité !

#Customer-centric

Avec l’essor du machine learning, des chatbots ou encore de l’intelligence artificielle, certains e-commerçants ont eu tendance à en oublier leurs clients. Il s’agit avant tout de personnes humaines qui accordent de l’importance à une relation… humaine ! Comme l’expliquait très justement Sterling Hawkings lors de la plénière d’ouverture, « nombreux commerçants ne connaissent plus leurs clients comme avant ».

Il faut écouter le client, et s’adapter à ses habitudes de consommation. Cet adage est d’autant plus important que le rythme des changements s’accélère, et que les marchands doivent donc s’adapter encore plus rapidement aux nouveaux usages de leurs consommateurs.

L’innovation vient aujourd’hui du client, via ses pratiques, sa consommation ou encore sa mobilité. Le Groupe La Poste est resté à l’écoute au moment du développement de son nouveau site en sollicitant le client pour ses nombreuses itérations.

François Loviton, Directeur Brand & Retail chez Google en France n’a pas peur d’affirmer que les clients sont aussi devenus « curieux, impatients et exigeants », ce qui rend la tâche des marchands encore plus délicate.

Ils attendent des différents marchands des réponses, et cet état d’esprit se matérialise déjà au niveau des requêtes tapées sur les différents moteurs de recherches : Daniel Alegre, président de la division Retail & Shopping de Google, expliquait que 81 millions de recherches sur YouTube ont commencé par « How To » (comment) en 2018.

Pixalione a également pris conscience de ce besoin d’information du client, et c’est ainsi que le spécialiste du SEO accompagne ses clients dans le temps. C’est le cas par exemple de Legrand, qui a collaboré avec la société pour mettre en place une FAQ en mesure de répondre à toutes les questions essentielles du client. A l’horizon 2020, Legrand espère ainsi drainer 2 millions de visites mensuelles sur cette section composées de 350 questions pertinentes – issues d’une analyse méticuleuse des termes recherchés dans le moteur de recherche interne du site.

De son côté, iAdzive animait un atelier avec Oui.sncf et mettait l’accent sur la structure du support client – une activité hautement stratégique puisque c’est le seul moment de contact entre le client et la marque. Le spécialiste du marketing conversationnel insistait sur le besoin d’avoir un support client « humain », à l’écoute de ce dernier. En effet, l’assistance humaine permet d’atteindre un taux de satisfaction de l’ordre de 90% contre maximum 40% pour un service entièrement automatisé. La solution se trouve peut-être dans un modèle hybride, où le besoin du client est déterminé par un robot avant d’être redirigé vers une assistance humaine.

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#Instantanéité

Sterling Hawkins résumait ainsi les objectifs du e-commerce aujourd’hui : « Our job is to transform commerce into a low friction, easily accessible, highly personalized, customer centric world« . Réduire les frictions pour accélérer le processus de la transaction – voilà une défi qui coûterait aux marchands pas moins de 20 milliards d’euros par an en France, selon la dernière étude du BCG.

Lors d’un atelier, Facebook expliquait encore que le parcours client nécessitait aujourd’hui encore 22 clics en moyenne – un chiffre bien trop élevé pour obtenir une bonne conversion. Daniel Alegre de Google affirmait que « 59% des gens veulent que leurs informations sur la livraison et le paiement soient mémorisés » pour ne plus perdre de temps, et gagner en efficacité.

Conséquence logique à cette situation, Google répond avec l’arrivée de « Shopping Actions » en France. Cette annonce a été officiellement faite lors du One To One Retail E-Commerce Monaco par Daniel Alegre lors de la plénière Google. Quelles implications ? Les internautes pourront ainsi directement acheter des produits des partenaires depuis l’interface de Google (Fnac Darty, Carrefour, Boulanger, Auchan…), sans avoir à se rendre sur le site marchand.

Instagram a annoncé une stratégie assez similaire, avec son projet « Checkout with Instagram ». Une vingtaine de partenaires triés sur le volet (Adidas, Zara, Prada…) permettent désormais aux utilisateurs du réseau social d’acheter directement depuis l’interface mobile Instagram. Ce nouveau système transactionnel permet ainsi de réduire encore un peu plus les frictions, et d’assouvir le besoin d’instantanéité du client.

Ce défi d’instantanéité, les jeunes pousses doivent également s’y adapter. Maxime Schipman, Head of Online de Feed (repas sous forme de boissons en poudre) souligne l’importance des points de contacts avec le client, avec un enjeu d’efficacité : si le bouche à oreille joue un rôle essentiel dans la croissance de l’activité, les messages diffusés par Feed via ses publicités sont extrêmement explicites afin de permettre au client d’être convaincu par le produit dès lors qu’il arrive sur le site internet.

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