Social Analytics : Toulouse ou la Smart City à la française

Ces cinq dernières années, le web social est devenu le canal de prédilection pour s’exprimer librement, donner son avis, réagir ou simplement manifester une opinion. Les marques et institutions l’ont rapidement compris en investissant ces plateformes communautaires pour s’accaparer leurs audiences et potentiellement les convertir. C’est ce qu’a fait Toulouse. Étude de cas.

Ces cinq dernières années, le web social est devenu le canal de prédilection pour s’exprimer librement, donner son avis, réagir ou simplement manifester une opinion. Les marques et institutions l’ont rapidement compris en investissant ces plateformes communautaires pour s’accaparer leurs audiences et potentiellement les convertir.

Des premières pratiques plus ou moins «hasardeuses» avec des Community Managers sans compétence particulière et une politique de promotion abusive, nous sommes passés à une véritable optimisation des investissements. Cette professionnalisation passe bien évidemment par une plus grande compréhension des fans et followers, sans quoi il paraît difficile de définir une stratégie interactive cohérente. A l’heure de la Big Data, l’analyse de données «sociales» apparaît donc comme une opportunité non négligeable, pour instaurer de nouveaux outils d’écoute, afin de mieux comprendre les pratiques et les attentes du public ciblé. Ce travail d’analyse permet ainsi de répondre avec rapidité et exactitude aux aspirations des internautes.

Red Bull, Oreo, Orange, les marques sont généralement citées comme exemples à suivre. Toutefois, parmi les institutions les cas d’école ne manquent pas. Prenez Barack Obama par exemple. Son équipe a bien compris le caractère déterminant du numérique et n’a pas manqué d’installer, à l’occasion des dernières présidentielles, un bureau «technologique» à San Francisco, le Technology Field Office. L’exploitation des données a d’ailleurs joué un rôle majeur dans la victoire de l’actuel Président des USA. Ses 2,2 millions de soutiens ont généré plus de 24 millions de conversations personnelles, décryptées alors par la «team» (107 membres dans 19 Etats) de Ethan Roeder, l’ ex-Data Director d’Obama. Le travail de cette équipe a notamment permis de combattre les fausses rumeurs contre le candidat démocrate, mais aussi d’abaisser le coût de recrutement à moins de 2 $ par vote, contre 6 $ pour le candidat Mitt Romney. Dire que c’est en décryptant les conversations des américains sur le web social que Barack Obama a plié les élections serait exagéré, cependant il est clair que cela a contribué à sa victoire.

La Ville de Toulouse analyse son empreinte sociale sur Internet

Dans l’hexagone, une collectivité fait parler d’elle grâce à son intérêt naissant pour le «Social Analytics», il s’agit de Toulouse. Première ville à faire un pari ambitieux de veille innovante, basée sur des technologies d’analytique, elle peut se targuer de devancer Paris.

Cette nouvelle n’a rien de surprenant quand on sait que Pierre Cohen, l’actuel Maire de la «ville rose», est un véritable élue 2.0. Premier soutient de l’équipe Digitale dirigée par Franck Ménigou, depuis près de 4 ans, ce politique a été chercheur à l’Institut de Recherche en Informatique de Toulouse (IRIT) jusqu’en 1997.

Son intérêt pour le numérique permet aujourd’hui à sa commune de prendre une longueur d’avance sur ce qui pourrait être la ville connectée de demain. Au-delà de l’animation de communauté, Frack Ménigou profite désormais de la viralité des médias sociaux pour mesurer les opinions et analyser le ressenti des citoyens sur des sujets relatifs à l’agglomération. Cet investissement dépasse le cadre de la communication et permet de déterminer et prioriser plus rapidement les sujets sur lesquels il faut agir pour répondre aux attentes des habitants. De quoi mieux gérer l’ensemble des équipes municipales.

IBM et l’analyse des sentiments

C’est là qu’intervient la solution IBM Social Media Analytics, l’outil d’analyse des sentiments (positifs, négatifs, neutres), qui a permis d’agréger et mesurer les données relatives à l’opinion publique 2.0. Il fournit des tableaux de bord détaillés sur la nature des discussions passées ou en cours, ainsi qu’une aide à la détection des préoccupations émergentes. Selon les dires d’Eric Martin, Social Media Analytics Leader Europe de IBM Software, cet outil est le premier à capter, traiter et analyser de manière réaliste un volume de plusieurs millions de documents (tweets, articles de blogs, etc.). La firme américaine vient donc chasser sur les terres des dizaines de petites start-up spécialisées dans le social analytics, qui devraient difficilement pouvoir s’aligner sur la partie technique, mais pourront toujours valoriser leur flexibilité et une plus grande proximité.

A noter qu’au-delà de la technologie brevetée par IBM, une plateforme analytique développée par la société Apicube permet de rendre «compréhensibles» cet ensemble de données, pour mesurer avec plus de facilité le ressenti des habitants sur des sujets tels que la circulation, la culture ou la sécurité. C’est d’ailleurs dans le cadre de la construction d’une ligne de tramways, que la mairie de Toulouse a utilisé pour la première fois ces outils, afin de recueillir le sentiment de ses administrés au sujet des travaux liés à cette construction.

Satisfait Franck Ménigou annonce que grâce à ce dispositif peu de plaintes ont été émises et surtout que le retour des habitants sur la mise en place des travaux est globalement positif. Durant l’étude, il a également fait remonter d’autres sujets de préoccupations des habitants comme le nombre de places en crèches. Une problématique aujourd’hui traitée et analysée, pour répondre au mieux aux exigences des habitants.

« Pour une ville comme la nôtre, à l’écoute de ses administrés, il semblait important d’intégrer dans la stratégie de communication des capacités d’écoute sociale et d’analyse en phase avec ces nouveaux canaux de communication » rajoute Jean-François Portarrieu, Directeur adjoint du cabinet Chargé de la Communication à la ville de Toulouse.

En bref, écouter, analyser et répondre aux besoins d’une communauté urbaine de 750.000 habitants qui s’expriment sur Internet est l’enjeu d’une politique municipale efficace et tournée vers les citoyens. La ville de Toulouse, à travers une démarche tout à fait innovante, est aujourd’hui en mesure d’ouvrir la discussion et de suivre en temps réel les préoccupations de ses habitants. C’est tout l’enjeu du projet lancé par Toulouse et demain par de nombreuses autres « Smart Cities» françaises.


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8 commentaires

  1. Merci pour cet article.
    La solution IBM Social Media Analytics est vraiment intéressante.
    C’est vraiment utile pour les experts SEO pour analyser les visites sur leurs sites.
    Ça va être certainement bénéfique.

  2. Bonjour, Je voudrais tout d’abord vous féliciter pour cet article qui va bien au delà du seul cas toulousain évoqué.
    Deux précisions toutefois en tant que dirigeant de la start-up qui a mis en oeuvre ce projet (www.apicube.com) avec la ville de Toulouse.
    ° Nous avons effectivement utilisé une plateforme analytique spécifique basée sur la brique technologique d’IBM (Social Media Analytics) en développant des technologies et services Apicube spécifiques à ce projet sur la partie récupération des données en amont, création d’un modèle analytique et conseil en aval.
    ° Vous mentionnez également des petites start-up « qui devraient difficilement pouvoir s’aligner sur la partie technique, mais pourront toujours valoriser leur flexibilité et une plus grande proximité”
    C’est exactement le positionnement d’Apicube. Nous combinons la technologie IBM, leader incontesté de ce domaine avec plus de 30 brevets en taxonomie, analyse sémantique, corrélation & affinité qui est au cœur de notre moteur analytique avec l’agilité d’Apicube, une start-up, française, spécialisée dans le social media analytique. Le meilleur des 2 mondes en quelque sorte…

  3. Pingback: Toulouse ou la Smart City à la française | Bigorre Informatique Prestation

  4. Ce sujet est très intéressant et le fait que les collectivités s’intéressent de plus près aux désirs de leur citoyens est une bonne chose. Mais en sachant comment le maire moyen ( et ça ne veut pas forcément dire qu’il est maire d’une petite ville) , ce moyen risque d’être utilisé exclusivement ( comme une justification ou un outil électoral) ,et les groupes qui n’utilisent pas de social media risque de se voir délaissés ( je pense particulièrement aux personnes âgées.
    On peut espérer que les gens « connectés » s’inquiéteront un jour pour leur anciens et que cela se verra dans les statistiques mais est ce qu’il ne sera pas déja trop tard?

  5. Pingback: Smart Solutions for Sustainable Cities | Pearltrees

  6. Bonjour,

    Nombres d’élus feraient bien d’en prendre de la graine, car leur communication ne va malheureusement bien souvent que dans un seul sens et beaucoup d’entre eux ne se savent pas écouter.
    Or le social média devrait permettre d’ôter leurs œillères à nos chers politiques, espérons-le.

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