- Apple et Samsung sont les fabricants de téléphones portables avec les meilleurs taux de satisfaction
- Ce NPS peut être dû à la fiche technique et au système d’exploitation créé lui aussi par le constructeur
- Côté services cependant, les chiffres ne sont pas toujours en faveur des mêmes vainqueurs
Selon une nouvelle étude signée ASCI (rien à voir avec les petits dessins du même nom, il s’agit de l’American Customer Satisfaction Index) fait l’état des lieux du taux de satisfaction chez les fabricants de mobiles. On y découvre, sans grande surprise, qu’Apple et Samsung occupent les deux premières places du podium avec des NPS respectifs de 81% et de 80%. Plusieurs raisons pourraient expliquer ses scores élevés, dont une intégration idéale entre la puce et le logiciel, maintes fois louée par la presse spécialisée lors de tests en conditions réelles.
Le programme Apple silicon permet par exemple à Cupertino de proposer des processeurs optimisés conjointement avec iOS, offrant des performances record parfois perçues comme encore meilleures que les alternatives haut de gamme de chez Qualcomm. Du côté de Samsung, les puces Exynos savent aussi rendre la pareille à la surcouche One UI – même si le Galaxy S23 Ultra a abandonné le modèle propriétaire au profit, de nouveau, du fondeur californien. On peut aussi citer le cas de Google, d’ailleurs classé troisième du classement avec pas moins de 78% de clients satisfaits. Soit +1% en comparaison des mêmes chiffres récoltés un an plus tôt, en 2022. Une augmentation qui, bien que pouvant paraître peu significative, ne l’est en réalité pas en vraiment. En effet, le NPS de cette verticale est une donnée qui n’a tendance à évoluer que très peu d’une année sur l’autre, peu importe le constructeur.
Les puces Tensor changent la donne
Il faut dire qu’avec ses mobiles, qui ont depuis la fin des Nexus abandonné les fabricants tiers pour une conception maison, Google sait y faire en la matière. Le tout récent Pixel Fold de Mountain View est par exemple équipé d’une puce Tensor G2 qui, couplée à une version d’Android stock tout ce qu’il y a de plus pure, répond du tac au tac. Même le Google Pixel 7a, pourtant presque quatre fois plus abordable, a droit aux mêmes avantages techniques.
Il suffit d’ailleurs de consulter le résultat de Motorola avec l’ASCI de 2023 pour confirmer ce biais : contre 77% en 2022, la désormais filiale de Lenovo ne convainc plus “que” 75% des consommateurs ayant investi dans ses téléphones portables. Et la tendance du marché global fait de même, avec -4% en douze mois. C’est conséquent.
Au-delà des smartphones, la donne change
Et si l’on se penchait maintenant aussi sur les autres produits et services commercialisés par les OEM ? Ce cas de figure laisse rapidement émerger de nouveaux acteurs sur le devant de la scène. Ainsi, si Apple se retrouve troisième des sociétés auxquelles les utilisateurs font le plus confiance, Google tombe ici à la… cinquantième place ! La faute, probablement, à ses multiples accusations de revente de données personnelles – avérées – là où Apple arrive à éclipser ce genre d’affaires grâce à des opérations de communication bien rodées, justement axées autour du respect de la vie privée.
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