À bien des égards, l’année 2020 a été historique pour le e-commerce en France. Selon les chiffres de la Fédération de l’e-commerce (Fevad), les ventes en ligne ont en effet pesé pour 13,4 % du total du commerce en détail l’an dernier contre seulement 9,8 % en 2019. Alors que de nombreuses enseignes ont été contraintes de fermer leurs portes, des millions de Français ont passé commande sur Internet pour la première fois.
Dans ce contexte très spécial, le commerce en ligne est devenu un impératif pour de nombreuses entreprises. Pour mieux comprendre les enjeux du moment, Salesforce a justement initié une étude mondiale sur le sujet. Près de 1 400 dirigeants issus de tous les secteurs d’activité ont décrit le comportement d’achat de plus d’un milliard de consommateurs et d’acheteurs professionnels.
Les résultats très instructifs de ce sondage sont à retrouver dans un guide gratuit que l’on peut télécharger en ligne. Ce document est le compagnon idéal pour tous ceux qui veulent comprendre les grands changements en cours et mieux anticiper l’avenir.
Le e-commerce en B2C : la frontière entre physique et numérique s’estompe
C’est un fait qui met tout le monde d’accord : les ventes en ligne gagnent du terrain par rapport aux ventes physiques. Ainsi, en 2019, sur l’ensemble des transactions au détail survenues dans le monde, 14,1 % étaient réalisées en ligne, ce taux devrait atteindre 22 % d’ici 2023.
Les auteurs constatent aussi que la frontière entre physique et numérique s’estompe dans la tête des consommateurs. D’ailleurs, 66 % des entreprises très performantes indiquent avoir davantage substitué l’expérience en magasin par de nouvelles expériences d’achat digitales.
En clair, alors qu’elles étaient contraintes de fermer les portes de leurs magasins, ces sociétés ont déployé de nouvelles stratégies de communication numérique. 73 % d’entre elles ont utilisé un service de messagerie instantanée ou de chat vidéo, tandis que 58 % des répondants ont organisé des événements virtuels en ligne sur des plateformes comme Instagram Live.
Cela ne signifie pas pour autant que les boutiques physiques n’ont plus de sens, mais elles sont tenues de s’adapter aux nouvelles pratiques de consommation à l’image du click & collect et du drive, très appréciés des clients. Lorsqu’elles étaient totalement fermées, certaines boutiques se sont même transformées en véritables lieux de traitement des commandes en ligne.
Les boutiques physiques n’ont donc pas dit leur dernier mot et les décideurs font part des désagréments liés à la livraison, à l’image des retards et de certains défis logistiques pas toujours simples à gérer pour les entreprises.
Les réseaux sociaux, nouvelle pierre angulaire du commerce en ligne
Le rapport de Salesforce constate par ailleurs que la vente directe aux consommateurs gagne du terrain, y compris pour les biens de première nécessité. Cela n’a bien sûr pas échappé aux fabricants de l’agroalimentaire, et 62 % d’entre eux déclarent remplacer leurs actions en magasin par des stratégies digitales telles que de la visio ou des chats.
Ce phénomène que les auteurs appellent « shopping décentralisé » est appelé à s’amplifier à l’avenir. Il correspond à l’idée selon laquelle les entreprises doivent aller à la rencontre des clients où ils se trouvent et donc de plus en plus sur les réseaux sociaux.
56 % des consommateurs déclarent d’ailleurs se rendre moins souvent dans les magasins et bon nombre d’entre eux se tournent vers les grandes plateformes numériques. Selon Salesforce, le trafic des sites de e-commerce en provenance des réseaux sociaux a ainsi bondi de 104 % au second trimestre 2020 par rapport à la même période l’année précédente.
Dans le même temps, les commandes issues de ces recommandations ont elles aussi progressé de 104 %, ce qui démontre que les clients sont bien passés à l’acte.
Le B2B se tourne aussi vers le e-commerce
Les relations commerciales entre entreprises se déroulent elles aussi de plus en plus en ligne. 83 % des sociétés du secteur B2B affirment justement déjà vendre sur Internet. Dans le même ordre d’idée, un répondant sur trois indique que 50 % ou plus de son chiffre d’affaires provient des canaux digitaux, et 55 % des entreprises interrogées s’attendent à ce que ce soit le cas au cours des prochaines années.
Pour ces compagnies, investir dans la vente à distance se révèle souvent payant. Ainsi, 80 % des dirigeants français interrogés signalent que leurs efforts dans le e-commerce ont été couronnés de succès.
Là encore, cela ne signifie pas pour autant la fin de la vente traditionnelle. D’ailleurs, 58 % des entreprises B2B très performantes souhaitent maintenir leurs investissements dans leurs équipes de vente, voire les augmenter.
Les deux pratiques ne sont donc pas toujours à opposer et pour 21 % des dirigeants l’e-commerce permet à leurs commerciaux de consacrer plus de temps et d’attention à leurs clients les plus importants.
Les résultats complets de cette étude ainsi que les détails pays par pays sont à retrouver dans ce rapport passionnant de Salesforce disponible gratuitement en ligne.
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