Et si j’ai pas envie de parler, comment ça se passe ?

"- Si vous voulez le rayon informatique, dites "informatique".– Informatique – Je n’ai pas bien compris votre demande, veuillez répéter.– Merde.– Je n’ai pas bien compris votre demande, veuillez répéter." Après avoir fermé les lignes téléphoniques directes vers leurs magasins, après avoir remplacé les standardistes par d’insupportables boîtes vocales conçues très probablement par des barbus

"- Si vous voulez le rayon informatique, dites "informatique".
– Informatique
– Je n’ai pas bien compris votre demande, veuillez répéter.
– Merde.
– Je n’ai pas bien compris votre demande, veuillez répéter."

Après avoir fermé les lignes téléphoniques directes vers leurs magasins, après avoir remplacé les standardistes par d’insupportables boîtes vocales conçues très probablement par des barbus autistes, voilà maintenant la dernière trouvaille à la mode dans les enseignes de grande distribution (Fnac, Darty…), qui va certainement se répandre aussi rapidement que la vérole sur le bas-clergé, et finir de déshumaniser cette fois complètement le peu de relation qui restait encore avec les clients : la commande vocale.
Ma parole le gars qui a inventé ça et qui a réussi à le refourguer au boss de la Fnac est un génie. Mais un génie qui devrait être sorti de la ville sur un rail avec du goudron et des plumes.
Quelle belle invention la commande vocale, censée vous faciliter – encore – la vie en vous affranchissant de l’effort ô combien insurmontable de taper * ou # ou un chiffre sur votre clavier.
Quelle belle invention la commande vocale, qui rend hasardeuse, voire impossible la quête d’une information auprès de votre grand magasin favori si tant est que vous appeliez en milieu bruyant ou avec un téléphone doté d’un micro de qualité médiocre. Ou les deux.
Quelle belle invention la commande vocale, nouveau calvaire numérique pour tous ceux – c’est à dire à peu près tout le monde – qui détestent parler dans le vide à un robot en criant dis-tinc-te-ment dans leur combiné des mots censés les mettre en relation avec un service (qui bien sûr sonnera indéfiniment occupé).
Autant je peux comprendre que par souci de productivité on ait remplacé les standards téléphoniques par des boîtes vocales opérant un premier tri, autant je ne vois pas ce qu’apporte la commande vocale à part des désagréments.
Rentabilité ? Je doute fort qu’un système de traitement vocal soit moins coûteux. Accessibilité ? En quoi parler à son téléphone est-il plus accessible que taper sur son clavier ? Amélioration de la relation avec la clientèle ? C’est une plaisanterie ? Suite au grand moment de solitude que vous connaîtrez forcément quand vous aurez senti le regard condescendant de vos collègues de bureau après que vous ayez hurlé trois fois "aspirateur" dans votre pauvre combiné, vous comprendrez ce que je veux dire…

Eh fait la vraie raison est peut-être ailleurs : dissuader progressivement les consommateurs de s’adresser aux points de vente par téléphone et les inciter (ou plutôt les contraindre) à :

  • se rendre sur les points de vente
  • utiliser internet (le site mais surtout pas l’email hein, ne rêvez pas non plus)

Si c’est cela c’est plutôt réussi : je ne sais pas vous mais personnellement en ce qui me concerne, suite à quelques expériences désastreuses, quand je tombe sur un standard avec commande vocale, je raccroche illico. Et toc, dans ton cul le robot.
Du coup je vois déjà arriver d’ici la prochaine étape du grand nettoyage numérique : bientôt les mêmes enseignes n’auront tout simplement plus de numéro de téléphone. J’exagère ? Pensez- donc, regardez ce que font déjà la plupart des hébergeurs web de taille moyenne : pas de numéro de téléphone, et contact possible uniquement par email.
Pour vivre heureux vivons cachés, voilà du concept marketing d’avenir…

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39 commentaires

  1. J’utilise rarement les services téléphoniques… et me demandais donc pourquoi toutes les pubs indiquaient : "Appelez le 3333 et dites blablabla"
    J’ai eu à utiliser un service de ce genre une fois et c’est clairement insupportable…
    La commande vocale n’enlevant pas d’étapes au process permettant de rentrer en contact (si contact il y a, car on se rend souvent compte qu’après 5 itérations d’une discussion avec la machine, aucune mise en relation avec un interlocuteur n’est possible), je n’y vois aucun intérêt…
    A moins peut-être qu’une étude ait été menée montrant que les téléphones à TOUCHES défectueuses était plus courants que ceux à MICRO défectueux ? :/

  2. Tout pareil !
    déjà sur le Kawashima, à la question "pouvez vous parler ?" je coche systématiquement "non" !
    Je déteste parler dans le vide, grand moment de solitude honteuse …mais c’est pas pire que le télémarketing et ses robots-humains, ou humains-robots, je ne sais plus trop, qui vous débitent leur salade avec une intonation insupportable

  3. L’astuce est de ne rien dire… Chaque à fois que je ne répond pas j’ai l’impression de tomber sur un être humain beaucoup plus rapidement !

  4. c’est effectivement le grand n’importe quoi…et c’est tres enervant. Les numeros sont taxés, il y a plusieurs etapes avant d’arriver a ce qu’on veut, et ca ne marche pas correctement.
    Il y a peu, je voulais joindre le rayon photo de la fnac de nantes, et…on m’a mis en relation avec…l’accueil de la fnac…d’Amiens! Sans autre possibilité que de rappeler et de recommencer. Un vrai attrape couillons…alors passer une commande, je suis plus que sceptique…

  5. Pire que la fnac, les commandes vocale des assedic ! Ils ont mis ça en route il y a 1 ou 2 mois, et du coup, impossible de pointer en étant enrhumé ! Le comble c’est que j’ai du sortir de chez moi malade pour aller leur donner leur p**** de papier.
    Sans compter les 50 secondes de pubs obligatoire .. fois 2 car tu te les retape dans le 2ème menu téléphonique

    N’importe quoi !

    Ps: pour les râleurs, je ne suis pas un chômeur qui se plaint de devoir pointer juste une fois par moi, et par téléphone … car je travaille, mais c’est pour le maintien de mes droits (débuts d’indépendant)

  6. "je ne vois pas ce qu’apporte la commande vocale à part des désagréments"
    => Peut etre tout simplement un peu plus de C.A. Ce type de hotline étant généralement surtaxées, le fait qu’il soit bien plus long de naviguer par commande vocale engendre plus de revenu? ou pas 😉

  7. Pour ma part, je développe et installe dans une grosse boîte ce genre de répondeur vocal…
    Comme tout cordonnier le plus mal chaussé, je déteste ça et j’ai aussi tendance à raccrocher !

    Dans notre cas, l’intérêt majeur est de pouvoir donner des informations dans une liste de choix plus grande que les 9 touches du clavier : nom d’une ville ou référence en alphanumérique.
    Si l’utilisateur ne voit pas le ‘plus’ de ce genre de truc, c’est clair que c’est pénible au possible. J’en veux pour preuve les messageries d’opérateur mobile où on ne peut plus effacer le message sans gueuler ‘Effacer’ dans son téléphone (à moins de se souvenir des touches de l’ancienne version, le 7 dans ce cas !).

  8. Ton article relate un problème actuel, avec d’un coté les prestataires de moyenne structure, avec quelqu’un au bout du fil, mais des tarifs assez élevés et de l’autre, la grosse boite proposant des tarifs discount mais dont la qualité des hotline est en berne…

  9. Entièrement d’accord, en plus il s’agit de numéros surtaxés… la notion de service se perd de plus en plus.
    Pour la fnac (ainsi que pour d’autres) il est possible de récupérer le numéro du magasin en recherchant un peu (beaucoup) sur des sites de numéros non surtaxés ou sinon sous google… j’ai réussi finalement à récupérer le numéro de la fnac toulouse, en utilisant leur numéro de fax en 05 61 11… pour en déduire le numéro local : bien souvent le numéro de fax n’est pas très éloigné du numéro de tél, et en essayant de changer le dernier numéro on finit par tomber sur quelqu’un 🙂

  10. Mais enfin !!!! 😉 As-tu pensé aux pauvres manchots à qui ce système permet enfin de joindre les services clientèles de la fnac ou consort ??

    Bon sinon je n’ai rien à ajouter … je raccroche dès que je me trouve face à de tels standards.

  11. le plus grave je trouve est n’est pas tant darty ou la fnac (bien que …) par contre tomber sur ce genre de répondeur chez orange ou neuf tel est bien plus grave. Car il s’agit de leur coeur de métier. L’ex france télécom etait le roi (je sais plus je me suis barré en courant il y a qq années) ou l’on devait taper 4 puis 2 puis 3 puis # avant de retourner sur le menu !!! un peu comme si un garagiste pour faire versailles paris on te disait de passer par chartres pour mieux orienter et definir la panne !!!

  12. J’aime beaucoup l’enchainement logique de tes billets car je me suis fait exactement la même réflexion en cherchant à joindre la Fnac pour… trouver un Eee !
    Je crois d’ailleurs qu’il a été plus facile de trouver un Eee en boutique SFR sur Paris que d’avoir un vendeur de la Fnac… cela aura eu au moins cet avantage 😀

  13. Je sens le découragement et l’énervement pointer le but de son nez.
    Courage! Mobilisons-nous ! Regroupons-nous, pour aller le Eee en groupe de vingt!
    Je m’importe un peu, là, non?

  14. Sainte vérole, tu l’as dit!
    Que ce soit les boites vocales ou la reconnaissance vocale, le problème est que ces services clients sont de plus en plus des culs de sac ou si ta question ne fait pas partie des 10 des la FAQ, tu peux mourir.
    Effectivement, pour un aiguillage préalable ok, mais pour balader le client avant qu’il ne s’écrase le nez sur un "pour tout autre renseignement, veuillez consulter notre joli site pourri où vous ne trouverez aucune réponse à vos questions sinon un numéro de téléphone surtaxé pour retomber ici espèce de pauvre pigeon déplumé"
    Désolé, je m’emporte…

  15. Ca me fait penser au françois pérusse, le mec qui est sur le point de crever et qui s’adresse à un distributeur automatique de médicament ^^

  16. @Julien : arf, c’est tout à fait ça ! 🙂
    Dommage qu’on ne soit pas tous comme Chuck Norris. Lui au moins, il est capable de laisser un message avant le bip sonore ! 🙂 (tiré des Chuck Norris Facts)

  17. Ces numéros sont généralement surtaxés. Hors, dicter "ce-que-j’ai-a-dire-dis-tinc-te-ment" c’est plus long qu’appuyer sur une touche. D’autant plus si "Je n’ai pas bien compris votre demande, veuillez répéter."

  18. J’ai expérimenté ces boîtes vocales pour la première fois en étant à moitié aphone… Très pratique pour se faire comprendre vous vous en doutez.
    Je ne suis pas sûre qu’ils veuillent mettre en place uniquement la consultation web, mais plutôt faire payer plus au client, qui doit rester des plombes à attendre que la pouf au bout du fil ait terminé d’énumérer toutes les possibilités pour au final ne plus se souvenir du début et tout recommencer à zéro…

  19. Et pour ceux qui ont un accent, ça reconnait ou ils ont droit au "veuillez répéter" ?

    Je sais pas si ça marche pour les autres boites mais j’avais tapé : * [étoile] quand EDF m’avait demandé de dire distinctement mon code postal. Et ben ça m’a basculé sur la commande "claviesque". Ouf !

  20. Je viens de faire l’expérience pour essayer d’avoir un petit renseignement, effectivement IMPOSSIBLE DE LES JOINDRE. BOITE VOCALE QUI NE COMPREND RIEN. J’espère qu’il l’a noté ATTALI dans son rapport qu’ils nous prennent tous pour des c…

  21. comment faire pour prolonger le temps de depot d une commande d un livre faite au rayon et pas sur internet a la fnac de nantes le telephone vous fait tourner bourrique si quequ un peut me renseigner et montrer un autre visage de cette fnac gael paque 06 11 23 40 76

  22. parfois j’me dis qu’j’aimerais etre l’inge son qui enregiste la voix de la dame qui est utilisé dans la boite vocale ….. et lui faire repeter 100000 fois toutes les petites phrases a la con qui nous insuporte.

  23. Pingback: Au hasard des archives : Et si j’ai pas envie de parler, ça se passe comment ?

  24. Utile ces archives de l’été
    j’etais passé a cote de cet article

    je subis a chaque deplacement le 3000 de france telecom pour faire le transfert d’appel et au retour pour le desactiver.
    au debut, y a un bon moment de promo d’un quelconque service puis la reconnaissance vocale
    c’est horrible en effet

    il serait pourtant simple de proposer des le depart le choix « tapez etoile si vous voulez utiliser les commandes clavier ou restez en ligne pour utiliser la reconnaissance vocale »

  25. Bah depuis ce post heureusement il y a l’outsource 😉 mais sinon actuellement je croise rarement des commandes vocales par contre les questions quand on appelle les help desk, ça devient lourd…faut répondre à trop de chose avant même d’avoir poser sa question

  26. Vu la date de l’article, je suis contente que ça ne se soit pas généralisé! Déjà que je déteste les boites vocales! ^^

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