L’étonnante histoire des clients fantômes

Non, je ne vais pas vous refaire le coup de la Dame blanche, mais les faits que je vais vous relater sont parfois aussi étonnants (quoique moins effrayants).

Après avoir été ces dernières années confronté à quelques cas similaires, j’ai bien été obligé de constater qu’il existait dans l’éco-système d’internet ce que je j’ai fini par appeller les clients fantômes.

Non, je ne vais pas vous refaire le coup de la Dame blanche, mais les faits que je vais vous relater sont parfois aussi étonnants (quoique moins effrayants).

Après avoir été ces dernières années confronté à quelques cas similaires, j’ai bien été obligé de constater qu’il existait dans l’éco-système d’internet ce que je j’ai fini par appeller les clients fantômes.

 

Un client fantôme, qu’est-ce que c’est ? Tentative de définition…

Un client fantôme est une espèce très rare, que l’on trouve surtout dans l’environnement des agences web.
Même si je ne pense pas qu’elle soit réellement menacée ni en voie de disparition, sa rencontre reste quand même particulièrement exceptionnelle, et vous marquera pour de longs mois, d’autant que comme David Vincent, vous aurez du mal à convaincre un mode incrédule qu’ils sont parmi nous.

En substance, un client fantôme est un client qui vous paie intégralement et rubis sur ongle pour la réalisation d’un site web, puis une fois celui-ci mis en place, ne donne plus de nouvelles. Le site n’est alors jamais publié, malgré vos nombreuses relances pour obtenir le feu vert du client en vue de la mise en production de l’application. Mieux : il abandonne le nom de domaine qu’il vous avait demandé d’enregistrer.
Le site est alors mort-né.
Le plus drôle dans l’affaire – et c’est une constante – étant que le client est généralement parfaitement safisfait de votre prestation, qu’il vous a réglée dans les délais et jusqu’au dernier centime.

Et encore, je ne vous décris que le plus courant des clients fantômes car l’espèce présente plusieurs variantes : il y a le client qui vous fait réaliser la charte graphique du site, la valide, vous donne son feu vert pour la mise en place de l’architecture (souvent à base de CMS), puis vous règle le solde, soit 100% de votre facture (alors que vous n’avez effectué que 20% du travail prévu), et laisse définitivement son site en friche. Il y a aussi la variante plus extrêmiste : le site est fait, payé, complètement fini, publié, puis le client vous demande de le retirer du web car "veut réfléchir à son orientation".
Et je ne vous parle pas de petits budgets, les quelques exemples de rencontres du troisième type que j’évoque ici concernent des sites à 3000, 5000, et même 15000 Euros…

Quel est ce drôle de syndrôme, professeur ?

Je dirais qu’il s’agit d’un syndrôme que l’on ne doit rencontrer que dans les métiers du web, une dérive finalement typique d’une économie décrite comme "virtuelle".
Plusieurs facteurs entrent en ligne de compte pour expliquer ces comportements assez déroutants :

  • le client a une idée qu’il pense lumineuse et qu’il veut mettre en place rapidement sans y avoir trop réfléchi. Il investit sans compter (surtout s’il vient de lever des fonds), le site n’étant qu’une partie de son business plan. Puis s’aperçoit que l’idée n’etait pas aussi fracassante qu’il l’avait pensé, et s’oriente vers d’autres priorités. Le site ne fait plus partie de celles-ci.
  • le web est un truc virtuel, et l’argent qu’on y met est perçu par certains comme ayant moins de valeur que les mêmes sommes investies dans du mobilier. Ou la dernière Smart.
  • une fois le site opérationnel, certains clients réalisent qu’il va falloir trouver du temps pour le gérer, que le retour sur investissement n’est pas immédiat, que sa mise à jour est toujours compliquée, même avec le meilleur CMS du monde, bref que c’est pas trop leur truc en fait.
  • plus rare, le client est versatile, et ses goûts ont évolué entre la validation de la charte graphique et la mise en production du site : il ne souhaite plus le publier sous cette forme, mais n’a plus les moyens de se payer une refonte.
  • moins drôle, la société du client est en difficultés, au mieux en redressement judiciaire, au pire en dépôt de bilan juste au moment de la publication du site. Par bonheur, vous avez été payé avant les mauvaises nouvelles (mais pas toujours, ahem)…

Quels enseignements en tirer ?

Contrairement à ce que le ton un peu léger de ce billet pourrait laisser supposer, il n’est jamais très satisfaisant pour un prestataire d’avoir affaire à un client fantôme. Même si le client en question est satisfait de vos prestations. Même s’il assume entièrement la responsabilité de son revirement. Même s’il vous a réglé intégralement pour un travail réalisé seulement en partie.
Même s’il vaut mieux être payé à 100% pour un travail effectué à 10% que l’inverse…
Je n’apprécie personnellement que très moyennement ce genre de situation car elle est non seulement frustrante, mais au final assez dévalorisante.
Car elle ne peut éviter une remise en question : si le projet reste en jachère, vous y êtes forcément un peu pour quelque-chose, non ?
C’est en tout cas ce que je ne peux m’empêcher de penser.
Bien sûr il y a toujours des clients instables et très changeants, mais alors peut-être avez-vous mal évalué la situation, mal cadré le projet ?

Comment éviter les clients fantômes ?

Il n’y a probablement pas de recette magique, mais il n’est sûrement pas inutile d’observer et d’appliquer quelques règles permettant de mieux cerner à qui vous avez affaire :

  • avez-vous affaire à une société implantée depuis plusieurs années, ou est-ce une start-up ?
  • quelle part d’importance représente son futur site dans son projet global ?
  • que compte-t-il faire exactement avec son site, et pourquoi souhaite-t-il lancer un site ?
  • avez-vous affaire au vrai décisionnaire ? Est-il seul à décider ?
  • investit-il son argent ou celui des autres (levée de fonds, associés, investisseurs…) ?
  • a-t-il les moyens de sa stratégie ou de son projet global ?

Bien sûr pour moi il n’est pas question de refuser un projet sous prétexte que l’on ne pourrait pas répondre à l’une ou plusieurs de ces quelques questions, car nous ne sommes pas responsables de la gestion du projet hors web du client, ni de ses foucades, mais tout au mieux cela permet-il de mieux cadrer la partie qui nous concerne.
Ce qui ne doit pas nous faire oublier la nécessité de mettre en place un rétro-planning et de prévoir dès le départ quelques points de validation et rendez-vous physiques avec le client, meilleures garanties de la matérialisation d’un projet.

Il n’y a rien de plus triste qu’un chantier abandonné, non ?


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28 commentaires

  1. Cela doit être frustrant certes, mais à tout choisir, je préfère les clients fantomes aux clients loup garous (ceux qui ne paient pas, et cela fait mal). La frustration est un peu différente dirons nous.
    Ceci dit, je fais faire un 1er lifting de mon site (il y a du boulot, mais d’abord un peu de maquillage sur la page d’accoeil c’est un début), et pas question d’être un fantôme. On met en ligne et on utilise

  2. A mon avis, tu n’y es justement pour rien dans ces revirements. Quand un client n’est pas content, il sait le dire.

    Par contre, Il doit arriver aussi que le projet soit lancé par un service, une équipe de com’, etc. et puis suite à une réorganisation dans la boîte, un changement de directeur marketing, etc. on décide que le projet lancé par les prédécesseurs n’intéresse plus. Donc on évacue la chose, en prenant soin de payer ses dettes quand même, parce qu’on est une entreprise sérieuse à ce niveau-là.

    Le fait d’abandonner un projet en plein milieu ou même une fois fini, j’en ai déjà vu, pour ces raisons-là justement. Après, tout dépend du sérieux de la boîte pour voir si ils te payent ou non pour le boulot qu’ils t’ont fait faire pour rien…

  3. Je citerais aussi le client "mort-vivant" qui est un client fantôme pendant plusieurs mois, et qui revient d’entre les morts quelques mois aprés la mise en ligne, nécessitant plusieurs heures, voir plusieurs jours, de reprise en main par les développeurs sur le projet pour des modifications.
    Bien sûr, le crucifix anti-mort vivant étant le PV de recette 🙂

  4. en ulm aussi nous avons nos clients fantomes qui achete un nombre d heure de vol et qui ne les utilises pas à tel point que par ecrit nous limitons l utilisation des heures achetées à un an

  5. citron mecanic on

    le terme fantome est approprié, le client est peut-être vraiment mort, tout simplement, c’est pas la joie de dire ça mais c’est une éventualité… En plus des ses casquettes et compétences multiples et variées, le concepteur web devra apprendre à faire tourner les tables pour savoir si le client est satisfait. Je n’ai rien d’autre à dire de plus intelligent pour aujourd’hui.

  6. Certains sont très intéressés par les clients fantome:c’est le fond de commerce des salles de fitness
    Ou encore des abonnements ciné illimité

    En revanche méfie toi du client Zombie: Tu sais celui dont tu pensais avoir liquidé le projet et qui se réveille pour te poursuivre partout avec une haleine fétide !!!

  7. Je pense qu’effectivement il n’y a rien de plus frustrant que de vois un projet débuter et ne pas arriver au bout – surtout si le projet était particulièrement intéressant…

    Malheureusement ici cela nous arrive, et c’est regrettable 🙁

  8. Est-il possible qu’il puisse s’agir de projets "bidons", histoire que ledit client puisse écluser un budget en fin de période, et ne pas subir une réduction de ce dernier au prochain exercice ?

    (Situation vécue, notamment dans de grandes organisations dont je tairais le nom)

  9. J’ai des clients "Garcimore" : ils viennentt te voir, ils perdent trois heures en réunion (et toi aussi), tu lui envoies un devis, il te renvoie le devis signé (tu lui as pas mis une arme à feu contre la tempe que je sache) et abracadabra…
    tu n’en entends jamais plus parler…

    Plus couramment, les clients voleurs : ceux qui te font bosser et qui te paye jamais… (oui, je sais, c’est pour ça qu’on a inventé l’acompte mais au début, on sait pas ces choses là… on est plein d’illusions…)

    Alors, à choisir, je prends le client fantôme…

  10. Moi, j’ai eu droit au client mort : une société m’a commandé un site, m’a versé un chèque d’acompte (a la grande époque du .FR), puis, en fournissant l’extrait KBis pour l’achat du .FR, je me suis apperçu que la société était dissoute depuis 5 ans … j’ai laissé un message, et plus rien. C’était hyper bizarre, avec un accent du Togo ou par là.

    Bon par contre, un petit budget à 15 000 euros pour moi, c’est pas vraiment un petit budget, mais bon, je suis certainement pas suffisamment informé sur le sujet.

  11. @David C : tu m’a mal compris, je dis au contraire que ces histoires ne concernent pas forcément des petits budgets, mais des budgets jusqu’à 15000 Euros

  12. Je crois que ça souligne aussi le fait que la communication sur le net n’est toujours pas prise à sa juste valeur.

    Soit, on lance un truc, il faut un site. On met quoi dessus ? Bah… on verra bien !

    Soit, on fait un site, on met ça, ça, ça et ça dessus et ça aura du succès. Non ? Ben pourquoi ?

    La communication web est encore conçue comme un mix print/radio, visuelle comme la première, rapide et peu coûteuse comme la seconde. Un peu comme si on pensait que la diversité de la nature se résumait à un jardin de rocaille accompagné d’un potager.

  13. Dans un passé lointain (windows 3.0:) ) j’ai été dans une réunion d’avancement de projet où le "chef" nous a expliqué que l’EDF louait désormais des robots qu’il prètait auparavant – c’était pour la maintenance de centrales nucléaires – donc il avait été décidé d’arrêter les frais alors qu’il restait à peine 100 000b F de dev à faire…

    Il avait déjà été investi 3 000 000 F dans le projet, un outil de cartographie des échangeurs de chaleur !!!

    Je n’ai jamais revécu une fin de chantier précipité aussi cher

    Bon, ça m’a permis de rentrer deux ou trois heures plus tôt de Valence cette histoire 🙂

  14. Du vécu également de ma période salariée, ce qui est étrange, c’est que presque à chaque fois il s’agissait de clients payant la quasi totalité voir la totalité à la commande.

  15. les clients les plus répandus, c’est ceux qui veulent un site génial (style nike ) et pas cher, que ne verse pas d’accompte, le veulent VITE le site, t’apprennent ton métier, fond 50 000 modifs, et au final mettent plus de 6 mois à payer.

    là, y’en a des tonnes de clients comme ça.

  16. Ceux-là je les vois venir de loin maintenant que j’ai un peu d’expérience, et en général je leur fais vite comprendre que ça sera sans moi

  17. Non ça n’est pas unique.
    Travaillant dans le monde informatique, j’ai souvenir d’une application informatique qui avait été demandée par un client (un peu trop en avance sur la législation), réalisée, payée, mais jamais livrée ni installée.
    Cause : la législationavait évolué dans le mauvais sens pour le client, et le marché visé ne lui était plus accessible.

    Arfff

    C’était quand même 300-400 KF (années 90).

  18. Tu peux toujours envoyer tes clients fantômes dans la presse… Pour compenser ce que les grands médias pourtant à l’abri du besoin de nous paient pas, à nous, pauvres journalistes… 🙂

  19. comme l’a dit gpzdev, ça arrive assez souvent.
    Google (enfin il me semble, je suis plus sur j’ai plus la source) pousse même le vice à mettre plusieurs équipes sur le même projet et seul la meilleur application est choisie, les autres applications sont mises à la poubelle…

  20. J’ai déjà eu le cas aussi… Le client est pleinement satisfait, il paye la totalité du solde (c’était un budget de plus de 3000 €). Et pour finir ne publie pas car il cesse son activité pour se recentrer sur d’autres projets !

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  23. Pour ma part, je ne pense pas que ce soit limité au Web et à ses dérives financières. En interne, combien d’entre nous avons travaillé des semaines et des mois entiers sur des projets qui finalement n’ont jamais vu le jour ? Là, la différence c’est qu’il s’agit d’externes, mais ca reste un projet. On peut toutefois remarquer la clairvoyance des sociétés qui n’embauchent plus pour ce genre de projets mais vont chercher des compétences en externe.

  24. Pourquoi éviter le client fantôme? C’est le client idéal, il paye et ne se plein jamais! C’est tellement rare!

  25. Je vois que beaucoup ont déjà eu affaire à ces clients fantômes…
    Il est vrai que les clients fantômes sont toujours préférables aux clients qui ne paient pas et ce malgré le projet livré. Mais les clients fantômes entachent la réputation d’une société.
    Les potentiels prospects croient a du boulot mal fait… Par exemple, si un site n’est pas régulièrement mis à jour il perd en position dans les moteurs de recherche et il ne génère pas de visites… Alors quand une société possède une centaine de sites, difficile de tous les gérer.

  26. Pour ma part j’ai déjà eu des clients bien rééls au début, puis leur projet (site web) capotant par manque de planification et de métier dans le domaine du marketing et de la pub, ils sont devenus de plus en plus virtuels. Je me fais payer au temps donc je m’en fiche mais souvent quand il leur reste une dernière facture à honorer ils disparaissent pour de bon avec leur projet qui coule ! C’est la vie !

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