L’informatique manquerait-elle un peu d’assurance ?

L’anecdote d’un plafonnier de voiture oublié en position allumée toute une nuit m’a fait prendre conscience – si c’était encore nécessaire – du retard des services de maintenance informatique et autres hotlines des opérateurs de notre vite numérique (FAI, opérateurs de téléphonie mobile…) sur d’autres prestataires. Nous nous réveillons donc hier matin avec une assez

L’anecdote d’un plafonnier de voiture oublié en position allumée toute une nuit m’a fait prendre conscience – si c’était encore nécessaire – du retard des services de maintenance informatique et autres hotlines des opérateurs de notre vite numérique (FAI, opérateurs de téléphonie mobile…) sur d’autres prestataires.
Nous nous réveillons donc hier matin avec une assez mauvaise surprise : notre voiture refuse de démarrer, affichant des symptomes bizarres laissant d’abord penser à une batterie à plat (bizarre pour une auto assez récente), puis, plus inquiétant, à un bug dans le système de gestion électronique.
Ce matin à la première heure, coup de fil à mon assurance. Première excellente surprise (enfin, quand on est habitué aux fameuses hotlines…), aucune attente, j’ai immédiatement une (charmante) opératrice au bout du fil. Explication de la panne, précisions sur le lieu où nous nous trouvons en villégiature. La fille note tout scrupuleusement, récapitule, reformule et m’indique qu’un dépanneur sera sur place dans les 45 minutes (alors que nous sommes dans un village paumé – et magnifique – du Pays Basque, à 20 bornes de Biarritz) . Deuxième bonne suprise : le dépanneur arrive non pas en 45 mn mais en moins d’une demi-heure. Constat, c’est bien la batterie (le fait qu’elle était complètement vidée avait semé le bousin dans la gestion électronique, interdisant tout redémarrage en raison d’un système de sécurité qui verrouille tout quand il détecte une anomalie), le gars utilise une sorte de chargeur externe et démarre la caisse en moins de 5 secondes. Me tend une facture de 86 Euros à signer tout en me précisant immédiatement que je n’ai rien à payer, tout étant pris en charge par l’assurance. A 9h30 le problème était réglé et oublié. Précisons bien sûr que si la voiture avait dû être immobilisée plus d’une journée, on nous aurait livré sur place un véhicule de remplacement de catégorie équivalente, le tout sans bourse délier, pris en charge également par l’assurance.
Voilà pour l’anecdote, qui est certainement le lot de milliers d’automobilistes, en été et toute l’année.
Au passage, j’avais déjà eu l’occasion de tester l’efficacité de la MAAF (puisqu’il s’agit d’eux – je n’ai aucun intérêt dans cette société ni d’amitié débordante pour les compagnies d’assurances en général) lorsque suite à une fissure dans mon pare-brise, un remplacement de celui-ci avait été effectué dans la demi-journée directement sur mon lieu de travail, les techniciens ayant effectué l’installation du pare-brise neuf sur ma voiture garée sur le parking de ma boîte.
Maintenant, essayons un instant d’imaginer ou de transposer la même situation avec Free, Orange, Carrefour ou n’importe-quel fabriquant/revendeur d’informatique : votre PC ou votre connexion internet tombe en rideau un dimanche après-midi. Le lundi à 9h00, après un simple coup de fil gratuit et sans attente, un technicien est chez vous, répare la panne, et repart sans que vous ayez à débourser un centime. A 9h30 votre PC fonctionne de nouveau comme un charme, et de toute façon on vous en aurait prété un autre au cas où…
Imaginez. Difficile, hein ?
Alors, pourquoi ce qui est possible avec une voiture ne l’est pas avec un PC ?
Les services de maintenance dans le cas de la souscription à une option de garantie étendue comme en proposent par exemple Darty ou la Fnac sont-ils aussi efficaces ?
Ou cette qualité de service est-elle réservée exclusivement aux compagnies d’assurance ?
Quelle est votre expérience (et votre point) de vue sur le sujet ?

(PS juste pour énerver ceux qui bossent : j’écris ceci dans un calme grandiose, au son des cigales, quelque part entre Biarritz et Saint-Jean de Luz, sous un ciel immaculé, respirant à grandes bouffées l’air frais qui remonte de l’océan. Le Pays Basque est l’un des rares endroits loin d’un grand centre urbain où je m’installerais volontiers)


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26 commentaires

  1. passe du bon temps Eric et profite bien de l’arriere pays Basques.

    Une particularité dans les petits villages Basques, Moléon par exemple, c’est que l’on trouve encore des pancartes dans les Hotels, qui disent " Chambre à louer à l’heure ". Eh oui, ça existe encore des gens qui veulent se taper une……… sieste .

    Amuse toi bien et détends toi. J’attends ton retour pour une enquete. Presque tout le monde est d’accord. Il ne manque plus que toi 🙂

  2. J’ai eu aussi, il y a déjà 10 ans, le cas à Rennes où j’ai eu un accident.
    J’ai appelé, comme indiqué dans mon contrat l’Intermutuel assitance. J’ai eu une personne, tout de suite, qui a tout pris en charge.
    – Envoie d’une dépanneuse qui est arrivée dans les 20 ou 30 minutes.
    – Dépôt du véhicule dans un garage agréer.
    – Un taxi est venu me chercher pour m’accompagner à la gare TGV de Vitré.
    – Un billet m’était réservé pour un retour à Paris.

    J’ai été agréablement surpris par l’efficacité de la procédure. Et tout comme toi, sans sortir un centime de ma poche.

    Cependant, les assurances des véhicules ne sont pas aux mêmes prix que les services Internet et je reste convaincu qu’en tout état de cause, les FAI ont de petites marges.
    De plus, les automobilistes ont forcément appris à conduire, ce qui n’est pas le cas des utilisateurs d’ordinateurs. L’essentiel des problèmes que rapportent les "plaigants" auprès d’une hotline sont des problèmes liés à une méconnaissance du fonctionnement de leur machine, du système, des logiciels, des périphériques, et des réseaux informatiques.
    Bref, il y a plus de problèmes rencontrés dans l’utilisation d’un ordinateur que de possibilités de pannes dans une voiture, qui, je le crois, est régulièrement entretenu par un spécialiste ou tout autre initié la rendant plus longuement opérationnelle.
    Ceci génère forcément plus de difficultés à gérer correctement un support technique, tant en terme de gestion des appels que de planification du bon nombre de personnes en fonction des jours et des heures et du turn-over du personnel qui est important.

    Pour le contrat de garantie étendue, il faudra attendre les résultats de l’expérience des entreprises qui l’ont mis en place pour voir si ça se vend et si les clients en sont satisfaits.

  3. Ayant malheureusement pratiqué un peu de support technique dans ma courte vie, j’y ai décélé une énorme opportunité de business si cela était vraiment orienté client, transparence, rapidité et surtout prise en charge globale – soft, hardware, FAI, etc. pour le client cela reste "l’ordinateur" alors que les différents intervenants passent leur temps à jouer au ping pong (bon courage avec de l’oem !) Pour particuliers essentiellement, les pros ayant déjà accès à ce type de services.

    Evidemment un service à échelle humaine ne suffirait pas, il faudrait que ce soit correctement dimensionné ! Une levée de fonds ? 🙂

    Le modèle de l’assurance pourrait en effet être un bon moyen de proposer des tarifs raisonnables (les tarifs proposés aux professionnels sont en général prohibitifs).

  4. Sur le principe, on ne peut qu’être d’accord et s’amuser à rêver un peu. D’ailleurs, je commence à voir de petites enseignes (en milieu rural!) qui proposent ce genre de choses (mais à l’intervention).
    Cependant, je peux te donner 2 parfaits contre exemples, en négatif (justement avec la MAAF) et en positif avec FT(hé oui). Comme quoi …

  5. Je me permet de réagir parce que ce billet m’a fait bondir !!!!
    Question simple : Quand tu as acheté ta voiture, le concessionnaire t’as offert l’assurance avec, ou tu la paye à coté? Combien débourses-tu tout les mois pour payer cette assurance?

    Quand tu t’abonnes chez Free, c’est un peu comme si tu acheté une voiture, l’assurance n’est pas comprise, par contre l’assurance FAI en rade est peut-être à inventer !!

    Am-i Wrong?

  6. Nicolas, on est bien d’accord, c’est pour ça que je mentionne les extensions de garantie que proposent les distributeurs, c’est comparable à l’assurance en quelque sorte

  7. Bon ok j’ai pas eu le courage de lire jusqu’au bout, mais de bon matin trop de mot d’un coup ça pique les yeux
    🙂

  8. o dako>c’est vrai que de petites enseignes fleurissent un peu partout (et pas qu’en milieu rural d’ailleurs). ça me rappelle le concept d’une société qui s’appelait "PC30" je crois, qui pouvait intervenir en -de 30minutes chez vous en cas de problème informatique. Je ne sais pas si cette société existe encore (je n’arrive pas à me connecter à leur site, à l’heure où je poste ce commentaire-aurais-je un pb informatique moi aussi?-)

    Enfin bref, je trouvais le concept plutôt bon.

    Je pense très sincérement qu’il y a une réelle oportunité dans ce domaine, surtout pour les particuliers, car comme le souligne Xu les pros ont déjà accès à ce type de service.

    Une idée pour un futur service d’assurance/dépanage??!!

  9. Je viens de subir 2 exemples qui vont contredire tes espoirs :
    – même panne de batterie sur ma voiture il y a 15 jours (cette fois HS) mais à 15 km de chez moi. L’assurance ne prend en charge qu’au delà de 100 km !!
    – extansion de garantie prise sur l’achat d’un Pc portable chez Rue du commerce. Batterie (encore !) qui ne donne plus la jauge et coupe le Pc lorsqu’elle est épuisée. Appel à la hotline qui me renvoi vers le constructeur (Futjisu) qui me fait courir de N° en N°, sans aucun contact (semaine dernière). Heureusement pour moi le problème était bénin (j’ai trouvé un bout de papier sur les contacteurs de la batterie qui n’avait pas était retiré) sinon j’attendrais encore la réponse …
    En conclusion, le problème de ses assurances et extansions c’est qu’elles sont loin de couvrir tous les dommages et qu’il faut bien regarder les (petites) lignes de son contrat avant d’appeler.

  10. comme le dis si bien Nicolas, on ne paye d’assurance pour son PC

    mais aussi, une panne sur une voiture est beaucoup plus facile à diagnostiquer que sur un PC. Combien d’interventions pour un cable mal branché ?

    enfin, le taux de panne d’une voiture n’a rien à voir avec le taux de "panne" d’un PC…

    et puis, sur une voiture, on ne peut pas rajouter grand chose. alors que sur un PC, chaque nouveau logiciel est une possibilité de bug supplémentaire, multiplié par le nombre de logiciels déjà installés…

    Quand, en plus, on voit le nombre de gens que ne connaissent rien à l’informatique mais qui bidouillent leurs PC…
    alors qu’avec les voitures, on connait pas, on touche pas et on va voir son mécano !

    bref, je pense qu’il ne faut pas comparer, histoire de ne pas faire la même erreur que… Bill Gates 😉

    captcha: "Quelle est la capitale de la Belgique" ? après les mathématiques et la géographie, l’histoire ? grrrrr !

  11. Salut

    moi j’habite à 100 bornes de Biarritz donc j’ai pas mal au coeur 🙂
    Je suis tombé sur ça : http://www.geeksquad.com/

    c’est le m^me principe mais ils couvrent l’ensemble de US

    Je peux trouver des fonds mais pas autant qu’il en faudrait …

  12. Je peux vous donner un avis concret puisque je bosse pour une société d’assistance qui fait notamment celle de la MAAF. Et je peux vous dire que gérer une assistance 24/24 7/7 est une tâche très difficile. Quelques difficultés : créer un réseau de prestataires fiables si vous ne faîtes pas vous-même l’intervention, gérer les techniciens en prise d’appel au niveau planning et horaires alternés ou aussi avoir une structure technique téléphonique et informatique (!) fiable et robuste.
    D’autant plus que vous supportez les frais que vous refacturez à vos actionnaires, il faut donc avoir les reins solides financièrement. C’est pour cela que les Mutuelles ont pu investir dans ce domaine mais que les constructeurs informatiques ne peuvent pas car trop cher.
    Et honnêtement, pour finir, dépanner un pc est BEAUCOUP plus compliqué que dépanner une voiture, donc plus cher (meilleurs techniciens, meilleurs prestataires, …).
    C’est un beau rêve mais sûrement pas pour demain …

  13. Tu la paies combien ton assurance Eric ? 800, 900, 1000 € par an ? C’est le boulot d’une assurance de te fournir un tel service que tu paies à un moment donné et bien plus que dans la téléphonie ou l’informatique.

    Et dans l’informatique en service pro, si tu mets le prix tu as aussi des services très pros.

  14. Pascalf > C’est bien pour cela que je pense que cela doit être externe et global. Le prix risquant d’être important, le modèle de l’assurance pourrait compenser.

    Et peut être qu’un système de bonus / malus forcerait certains paresseux à responsabiliser davantage leur utilisation (je n’appelle pas alors que la response se trouve en 3ème position de la faq, je cherche un peu sur le site avant d’appeler…), cela reste néanmoins touchy ! Il faudrait clairement trouver un modèle adapté et non juste transposé de l’auto.

    Aller un exemple de service qui m’a franchement plu, qui ne correspond pas au modèle exposé plus haut mais que je retiens uniquement pour "l’expérience utilisateur". En 2001 j’avais une tour Dell, la carte mère a sauté suite à l’installation d’une barrette de RAM. Cela pouvait être de ma faute. J’ai contacté le support, je n’ai pas trop insisté sur cette histoire de barrette. Au bout de 15 min (check des diodes, ouverture du boitier, etc.) le télétechnicien décide qu’une intervention sur site est nécessaire (comprise dans la garantie de base). Le lendemain 9h un technicien se présente au bureau, à 9h40 je bossais sur mes dossiers. Entre temps : controles de routine, changement carte mère + CPU, re controles, validation, merci monsieur, bonne journée !

  15. Je trouve ça nul de devoir à assurer presque tous les biens qu’on possède et mainteant même les services qu’on acquiert.
    Prenons l’exemple de la poste(française :D), quand le premier objectif d’une poste était qu’une lettre arrive coute que coute d’un point A de n’importe quel endroit en France à un point B du trouperduaufinfonddelaFrance en bravant toute les buches possibles et que mainteant pour un même service qu’on paie, on doit s’assurer d’une lettre en recommandé pour qu’elle arrive effectivement à son destinataire (et oué, c’est à quoi pousse la guichetière quand tu demande d’envoyer une lettre toute simple mainteant…) tu te demande où va le monde ???

    alors pour un service que je paie, je demande à être réparé dans les temps et sans devoir à m’assurer!

    déjà qu’entre l’assurance maladie, auto, moto, vie, im/mobillier, portable, juridique, responsabilité civile, etc. sans compter la nouvelle pour le download sur le P2P…
    ça en fait des cotisations à payer…

    faut-il que je m’assure à un service de recouvrement en cas d’échec de paiement de toutes ces cotisations d’assurance ???

  16. J’aurais pas dû lire ce post lundi dans la nuit, parce qu’il m’a porté la poisse. Je suis tombé en panne mardi matin devant chez moi…et c’était un problème de batterie !!! Heureusement, comme notre cher Eric, l’assistance a super assuré (pas de mauvais jeu de mots…)

  17. Si de telles assurances n’existent pas pour les ordinateurs -et c’est bien vrai que souvent on en rêve-, c’est un peu la faute au matériel informatique.

    Prix largement inférieur à celui d’une voiture et -peut-être- plus susceptible de tomber en panne (oublions les innombrables accidents par mauvaise utilisation). La prime d’assurance serait beaucoup trop élevée.

    J’imagine que ce genre d’assurance tout compris pour une voiture n’est intéressant que pour un véhicule relativement neuf. Et au bout de combien de temps un PC est-il obsolète ?

    Cependant, tout s’assure, on doit pouvoir demander un devis à un bon assureur…

  18. Le modèle auto n’est pas strictement transposable, notamment au niveau du tout compris, mais au moins avoir un service qui gère intégralement le "problème informatique" du client, et qui ne le renvoie pas faire du ping pong – bref qui le gère ! – entre le FAI, le constructeur, les éditeurs etc. comblerait un vrai manque.

  19. «Alors, pourquoi ce qui est possible avec une voiture ne l’est pas avec un PC ?»

    1. le prix : un ordinateur ne coûte pas vraiment le même prix, et les marges sont faibles
    2. l’ouverture : on ne peut pas installer 873493784648 spywares inconnus sur une voiture (enfin, pas encore)

  20. Personnellement, j’ai souscris à l’assurance "IBM Global Service" sur 3 ans en achetant mon PC et j’en suis plus que ravi. Si j’ai le moindre problème hardware, un technicien arrive le lendemain pour effectuer la réparation (diagnostiquée au préalable par téléphone) ou récupérer le PC pour réparation en atelier.

  21. En fait, c’est vrai qu’on ne peut pas transposer le modèle des assurances autos aux FAI et autres services informatiques.
    C’était juste une réfléxion, pas une vraie comparaison il me semble.

    Mais la question n’est pas vraiment là. Le problème est qu’avec un FAI, tu paye un abonnement à un service et qu’en conséquence, tu devrais avoir droit à ce que ce service fonctionne. Normal, non ?

    Eh bien au moindre problème, c’est toi qui paye et qui doit trouver la solution! C’est en tout cas mon expérience avec France télécom. Et je ne peux même pas changer d’opérateur car les autres ne font pas d’offres haut débit dans ma campagne pas si éloignée… Bref, les FAI se foutent de notre gueule et n’ont pas les moyens d’assurer correctement les services qu’ils proposent!
    Evidemment, il y a toujours des exceptions, mais c’est quand même un probmème qui est généralisé dans le monde du web et des nouvelles technologies. Les sociétés se cachent derrière leurs hotlines à 2balles, que dis-je, à 2euros la minute, et c’est souvent au consommateur de payer les conséquences de leurs défaillances techniques…

    Ce n’est pas parce qu’on paye sa connexion internet moins cher que sa voiture qu’on doit supporter des coupures intempestives ou d’autres désagréménts sans broncher!

  22. Peut-être que la meilleure solution à tous ces soucis de garantie ou d’extension de garantie, c’est d’appeler Domestic & General Insurance, le N°1 en Europe.
    Leurs coordonnées en France 01 44 83 80 30

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