« Le RGPD n’est pas une étape dans le temps mais un processus continu »

A l’occasion de la conférence PegaWorld qui se tenait à Las Vegas la semaine dernière, nous avons interviewé Robin Collyer, de la division Marketing et Décisions chez Pegasystems, une entreprise spécialisée dans les outils CRM et la transformation digitale.

L’entreprise américaine Pegasystems (ou Pega pour les intimes) se présente comme une alternative au géant Salesforce. Spécialisée dans les outils de gestion de la relation client (CRM) à destination des entreprises, elle tenait sa grande conférence annuelle PegaWorld la semaine dernière dans les fastes de l’hôtel MGM Grand à Las Vegas. Une conférence qui réunissait plus de 3000 participants du monde entier, parmi lesquels des partenaires, des clients, et quelques médias (et même des influenceurs), au cours de laquelle a été annoncée la nouvelle version du logiciel Pega, sobrement appelée Infinity, qui promet de révolutionner le traitement des données grâce à l’intelligence artificielle et l’automatisation, et ce fameux logiciel qui crée… son propre logiciel au fil de son utilisation.

Si les témoignages clients étaient cette année un peu moins « grand public » que ceux de l’édition 2017, il a cependant évidemment été beaucoup question de données, et le RGPD était évidemment dans toutes le bouches. Afin de faire le point sur le sujet et savoir comment une telle entreprise, fortement impliquée dans le big data, gérait la question, j’ai posé quelques questions à Robin Collyer, Marketing and
Decisioning Specialist.

Vous avez lancé en septembre 2017 la solution « Pega GDPR Accelerator » pour faciliter la mise en conformité de vos clients avec le RGPD. Il s’agit d’un module gratuit qui s’intègre comme un plugin dans votre suite logicielle et qui vérifie sur chaque point sensible de traitement des données que celles-ci sont conformes avec le RGPD. Quel est le taux d’adoption de ce service ?

Désolé, je ne peux pas vous donner un pourcentage, mais je sais que nous avons des organisations de plusieurs secteurs, comme des services financiers, les télécommunications et aussi dans l’industrie du voyage qui ont intégré notre module.

D’après ce que j’ai pu en voir, il semblerait que les entreprises européennes soient mieux préparées au RGPD que certaines entreprises américaines.

De mon expérience personnelle je ne pense pas. Je pense qu’elles ont toutes été dans une situation similaire. Ce n’est pas une étape finale mais un processus continu. Le règlement est ainsi fait qu’il est en mesure de montrer que vous faites les bonnes choses si vous avez une organisation qui touche les consommateurs européens.

Comment considérez-vous le RGPD ? Est-ce une opportunité positive ou une contrainte pour vous ? Ou cela pourrait-il même être catastrophique pour votre entreprise ?

Vous pouvez avoir deux points de vue. Le RGPD peut être vu comme une gêne pour vous, mais si votre organisation a la volonté de s’engager avec les individus, je pense que c’est une bonne chose du point de vue d’un consommateur, mais aussi du point de vue de l’entreprise. Je pense qu’il s’agit d’un pas dans la bonne direction, ce qui est beaucoup plus équilibré vis-à-vis du consommateur. Que vous travailliez avec des petites entreprise, des entreprises familiales ou des grands groupes comme Cisco, qui est un de nos partenaires, vous devez revoir votre mode de pensée et revoir votre organisation. Les consommateurs du monde entier étant préoccupés par les questions de confidentialité des données, le RGPD a le potentiel de devenir le plus grand test d’engagement client auquel les organisations seront confrontées dans un avenir prévisible. Le temps presse pour mettre en place les bonnes stratégies afin d’être préparé

Il y a une tendance en France et en Europe qui dit que le RGPD avantage les grandes entreprise, voire les GAFA comme par exemple Google ou Facebook alors que c’est une très forte contrainte pour les petites entreprises parce que c’est coûteux et très difficile à mettre en place.

Je pense qu’il faut tenir compte de l’individu. Les consommateurs et les entreprises doivent faire ce qu’il faut avec ces données, mais il est tout à fait naturel qu’on s’attende à ce qu’elles soient gérées efficacement. Pourquoi nous ne devrions pas, en tant qu’individus, être en mesure de savoir quelles données sont conservées et comment elles sont utilisées ? Je suppose qu’il y a des façons d’aborder la question. En tant qu’individus, nous pouvons devenir un peu plus responsables des données que nous engageons, et le RGPD nous donne la capacité de gérer ces données.
C’est un avantage pour l’entreprise : avant vous ne pouvez pas gérer les données aussi efficacement, le taux de réponse typique à une communication sortante n’est que de 1%. Cela fait longtemps que vous avez ignoré 99% de ceux qui n’ont pas répondu. Aujourd’hui vous pourrez mieux cibler vos messages, de façon plus créative, et cela pourra changer la façon dont une entreprise est perçue par ses clients. C’est un défi.

Nous avons déjà vu les entreprises de médias qui ont fermé l’accès de leur site Web aux visiteurs européens, comme par exemple le Los Angeles Times, juste à cause du RGPD.

Certaines entreprises devraient comprendre qu’elles n’ont pas forcément besoin des données de leurs clients pour vendre. Un pub ou un restaurant par exemple, mais si elles veulent aller plus loin dans l’utilisation de ces données, elles peuvent réserver au client le droit de ne pas les conserver plus tard. Nous pouvons parler du consentement individuel. En tant qu’individu, nous avons le droit de demander à une organisation quelles informations elle détient et comment elle les utilise. Mais l’autre aspect est en fait de savoir comment la mise en conformité représente pour nous une opportunité de revenus.

Une question sur l’intelligence artificielle : comment votre IA aide-t-elle à mettre en œuvre le RGPD ? L’apprentissage profond est-il compatible avec le RGPD ?

Pour ce qui est de l’IA, celle-ci en arbitre toutes les actions potentielles que nous pourrions prendre et s’assure que ces décisions sont conformes au RGPD. Notre IA apprend par l’apprentissage machine à améliorer les résultats au fur et à mesure. Les entreprises déploient de plus en plus d’intelligence artificielle pour mieux comprendre les besoins des clients et fournir un service, des ventes et un marketing plus personnalisés. Mais tous les modèles d’IA ne sont pas construits avec les niveaux de transparence dont ils ont besoin pour bien comprendre comment l’IA prend ses décisions. Notre système permet aux organisations de fixer les seuils appropriés pour la transparence ou l’opacité de l’IA. Les entreprises pourront prédéfinir ces niveaux pour chaque modèle d’IA à l’aide d’une simple échelle mobile allant de un (le plus opaque) à cinq (le plus transparent). Les utilisateurs professionnels pourront contrôler la transparence de leur IA en fonction des modèles qu’ils choisissent de déployer pour obtenir un résultat souhaité. Par exemple, il est relativement peu risqué d’utiliser un modèle opaque pour la reconnaissance d’images qui aide à repérer les actifs de contenu plus anciens qui utilisent encore une image de marque périmée.

Suite à cette interview, j’ai également eu une petite conversation avec Steve Power, Directeur des Opérations Digitales Internationales chez Cisco, l’un des plus importants clients de Pega, au cours de laquelle je lui ai demandé si Cisco était une entreprise industrielle ou une entreprise digitale. Voici sa réponse : « C’est intéressant… Je pense que nous somme sur le chemin, un parcours. Par exemple Cisco est la société de sécurité numéro un dans le monde, et la sécurité et par définition purement digitale, dans un sens. La conversation chez Cisco est centrée autour de la sécurité pour tout, et nous faisons les choses de façon digitale, et c’est un sujet maintenant depuis probablement deux ans. Ce n’est pas encore complètement achevé, mais c’est en cours. »


3 commentaires

  1. en parlant RGPD sur le site presse-citron je vois du cookie Google Analytics mais pas en mode anonymiseIP ou je me trompe ? (auquel cas il faut en informer l’utilisateur et demander son consentement car ce cookie ne sert pas strictement au fonctionnement technique du site).

      • no problemo il s’agissait en effet d’une simple remarque, par contre il y a un bug sur la notification de réponse, j’avais coché mais j’ai rien reçu (je suis revenu sur la page pour voir s’il y avait réponse) et il y a aussi un bug de style (sous chrome, pas vérifié les autres navigateurs) car la seconde ligne de texte de la réponse se termine sous « RÉPONDRE A CE COMMENTAIRE » du coup les derniers mots ne sont pas lisibles.

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