La pandémie de covid-19 qui a frappé le monde en 2020 a bousculé de nombreuses certitudes. Chacun a été forcé de s’adapter à cette nouvelle donne faite de distanciation physique et d’évitement des contacts sociaux. Les PME n’ont pas été épargnées par ces bouleversements qui se sont notamment traduits par un recours renforcé au télétravail.
Dans un contexte économique difficile, les chefs d’entreprise ont souvent dû faire preuve d’ingéniosité et beaucoup ont su trouver des solutions innovantes. Salesforce vient justement de publier son quatrième rapport de tendances relatif aux petites et moyennes entreprises. Ce document de cinquante pages est accessible gratuitement et permet de mieux comprendre l’évolution des perspectives de ces dirigeants.
Pour mener à bien cette étude d’ampleur, les analystes de Salesforce ont mené deux enquêtes en mars et août 2020. Chaque sondage a permis à plus de 2000 chefs d’entreprises venus d’Amérique du Nord et du Sud, d’Europe et d’Asie-Pacifique de s’exprimer. De quoi mieux cerner leurs priorités et leurs défis et voir comment ils ont transformé l’activité de leur société au fil du temps.
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La sécurité et la santé des clients : un enjeu devenu primordial
C’est la vraie nouveauté de l’année écoulée. La crise sanitaire a forcé les PME à respecter les différentes mesures mises en place à travers le monde. Ces dispositifs retiennent l’attention de l’ensemble des répondants, quelle que soit la taille de leur société. Ainsi, 64 % disent que leur priorité est au respect des consignes de santé publique, avec par exemple l’exigence du port du masque.
La mise en place de services de paiement sans contact est aussi citée parmi les mesures essentielles par 53 % des entreprises de taille moyenne et par 44 % des petites entreprises. Enfin la configuration physique des magasins ou des bureaux afin d’assurer la distanciation sociale a aussi été citée comme une vraie préoccupation par les chefs d’entreprise.
Il faut par ailleurs noter que la satisfaction des exigences des clients reste un des principaux défis auxquels doivent faire face les PME. Cette demande déjà présente avant la pandémie ne s’est pas démentie cette année mais les difficultés ne semblent pas s’être aggravées. L’expérience client reste une donnée essentielle et avec elle des besoins accrus en matière de communication.
Les entreprises de taille moyenne sont à cet égard mieux armées que les petites entreprises et elles peuvent informer leur clientèle sur les mesures spécifiques prises pour s’adapter à la pandémie.
Malgré un contexte difficile, l’optimisme reste de rigueur
Confrontés aux difficultés du quotidien, les dirigeants n’oublient pas pour autant de se placer dans une perspective de long terme. Ainsi, l’acquisition de nouveaux clients reste pour beaucoup le plus grand défi à relever. De même, et comme avant la crise sanitaire, certains problèmes sont toujours présents, comme l’accès au capital ou le recrutement de talents adéquats.
La conjoncture peut aussi gêner les plans. La baisse du chiffre d’affaires est ainsi mentionnée par 56 % des dirigeants de PME. En parallèle, d’autres répondants citent aussi la baisse de la demande. Les décisions de fermeture imposées par les pouvoirs publics dans le but d’enrayer la pandémie sont un autre danger à prendre en compte et 65 % des dirigeants estiment qu’elle menace la viabilité de leur entreprise.
Malgré ces nombreux problèmes à gérer, les dirigeants restent confiants pour la suite. Ils étaient 80 % à se dire optimistes pour l’avenir en mars 2020 contre 72 % en août de cette même année. Ils sont même 22 % à se montrer très optimistes pour leur futur.
Les PME en croissance se tournent souvent vers le digital
Le rapport de Salesforce permet aussi de voir qu’une utilisation efficace de la technologie est un facteur important de différenciation. Ainsi, les entreprises en croissance déclarent souvent que ces innovations favorisent leurs interactions clients et les aident à développer leur clientèle. Les chefs d’entreprise souhaitent avant tout des outils simples d’utilisation et fiables. Le prix est aussi un facteur important dans leur prise de décision.
Les analystes soulignent d’ailleurs que les PME en croissance sont bien plus susceptibles de signaler une accélération de leurs investissements technologiques. A contrario, 50 % des entreprises en stagnation ou en déclin ont ralenti leurs investissements technologiques pendant la pandémie.
Alors que les consommateurs privilégient de plus en plus les achats en ligne au détriment des achats réalisés en magasin physique, les sociétés qui ont digitalisé leurs activités ont un avantage indéniable sur leurs rivaux.
Le recours aux systèmes de gestion de la relation client (CRM) est aussi en augmentation de 24 % par rapport à 2019. Les dirigeants estiment que ces outils permettent un service client plus efficace et réactif. Certaines sociétés utilisent aussi des logiciels d’emailing, de service client, ou de e-commerce.
Un futur incertain qui se prépare dès maintenant
Malgré les menaces immédiates, les PME se tournent déjà vers l’avenir. Certaines réfléchissent notamment à solliciter une aide financière. D’autres ont prévu de revoir leurs effectifs : licenciements ou réembauches. Une partie des dirigeants en difficulté prévoient une fermeture de leur entreprise pour une courte durée.
Autre élément important, la plupart des chefs d’entreprises ne croient pas à un retour au monde d’avant pandémie, même lorsque celle-ci prendra fin. Ainsi, près d’un huitième des répondants pensent que la structure de leur société sera totalement nouvelle à terme.
Zoom sur les dirigeants de PME français
Le rapport de Salesforce contient les détails des réponses fournies par les chefs d’entreprise pays par pays. Dans le cas de la France, les principaux défis cités quant à l’activité et la croissance présente et future sont : le recrutement de talents adéquats, l’acquisition de nouveaux clients ou encore l’embauche et la fidélisation d’employés.
45 % des répondants déclarent utiliser une solution CRM et 17 % ont déployé ce type d’outils au cours de l’année passée. Enfin, la diminution de la demande et la baisse du chiffre d’affaires sont citées comme les principaux freins à la croissance future. Pour y remédier, les PME envisagent de demander une aide financière et aussi hélas parfois de réduire leurs effectifs.
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