Réseaux sociaux, internet, mobile : communiquer en interne suite à un attentat

Focus sur les spécificités de la communication interne de crise après un attentat.

Note au lecteur : nous avons observé quelques jours de délai suite aux attentats de Bruxelles avant de publier cet article, par égard pour les victimes et leurs proches, et afin de ne pas être suspectés d’opportunisme.

D’après la dernière édition du baromètre sur la communication d’entreprise, 68 % des entreprises déclarent pratiquer régulièrement la communication de crise. Un chiffre qui tend à se stabiliser quand on observe l’évolution de ce pourcentage ces dernières années. En outre, outils et culture d’entreprise ont évolué si vite que l’on ne gère plus une communication de crise aujourd’hui comme on l’aurait gérée il y a quelques années.

2016-03-25 12_59_45-Attentats à Bruxelles, 31 morts_ le récit en direct d'une journée noire

Mardi 22 mars, suite aux attentats qui ont eu lieu à Bruxelles, il nous a fallu rapidement identifier l’impact pour notre entreprise et communiquer les consignes qui en découlaient. La communication de crise n’est pas la partie la plus souriante en communication interne mais elle est essentielle. Quand un drame survient, il faut pouvoir – malgré la tristesse provoquée –  réagir vite et apporter des solutions concrètes aux problèmes qui se posent.

Les lignes téléphoniques saturées

2016-03-24 13_19_03-Proximus on Twitter_ _Du à la situation à Bruxelles, notre réseau est sous press

Suite aux deux explosions qui ont eu lieu le mardi matin 22 mars, beaucoup de personnes inquiètes appellent leurs proches afin d’être rassurés. Le réseau téléphonique est sous pression : un appel sur dix seulement aurait abouti chez l’opérateur Proximus. Il faut alors trouver des alternatives pour communiquer en interne notamment avec notre cellule de crise : le téléphone fixe, les réseaux sociaux ou bien des applications de messagerie instantanée sont des alternatives bien utiles.

Le réseau internet impacté

Au bureau, beaucoup de collègues sont inquiets et suivent l’actualité en écoutant les informations en streaming à la radio ou à la télévision. Le réseau est saturé et ils faut rapidement informer les collaborateurs qu’ils doivent se déconnecter afin de limiter l’impact sur la bande passante.

Il faut trouver le bon équilibre pour bien informer les employés de la suite des événements tout en gardant en tête que chacun se tiendra informé de sa propre initiative.

Beaucoup de matériel est disponible en ligne, comme cette infographie réalisée par le centre de crise qui donne de manière visuelle quelques informations clés utiles :

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Nous décidons d’inviter les collaborateurs à nous contacter via une adresse e-mail dédiée afin d’être sûrs de centraliser et de répondre à toutes les questions ou problèmes qui pourraient se poser.

Les informations en direct sur les réseaux sociaux

De la même manière que toute communication interne est potentiellement une communication externe, toute communication externe est potentiellement une communication interne.

Certains collègues utilisent les réseaux sociaux pour se tenir informés. La prudence s’impose, comme par exemple lorsque des hoax ou des rumeurs sont diffusés. Mais comme le souligne Nicolas Vanderbiest dans l’émission Le Forum sur La Première “les hoax dénoncés” en période de crise sont aussi un marronnier et il n’y a pas toujours tant de fausses informations qu’on ne veut bien le croire. Il s’agit plus de la manière dont ces fausses informations sont mises en avant.

2016-03-24 13_32_07-Attentats de Bruxelles _ attention aux fausses informations qui circulent sur In

Les réseaux sociaux jouent également un rôle plus positif dans ce type de situations. Par exemple lorsqu’il s’agit de rassurer ses proches via Facebook.

2016-03-24 13_33_58-(1) Alexandra Giroux

Le “safety check“, fonctionnalité qui avait déjà été déployée lors des attaques de Paris donne la possibilité à chacun d’indiquer qu’il est hors de danger, ce qui permet de communiquer facilement avec ses proches ou ses collègues, sans saturer le réseau.

Communiquer vite

2016-03-24 13_51_11-CrisisCenter Belgium on Twitter_ _Appel à toutes les entreprises à #Bruxelles de

Suite aux attaques, la panique gagne certaines personnes qui ne pensent qu’à une chose, quitter l’entreprise. Nous devons donc rapidement les informer que les recommandations du gouvernement invitent chacun à rester où il est et à ne pas sortir. De plus, puisque le métro est à l’arrêt, nous devons organiser du covoiturage afin que chacun puisse rentrer chez lui. Nous choisissons une communication multi-canal avec l’e-mail, nos intranets ainsi que notre réseau social d’entreprise Yammer. Comme les employés de notre organisation parlent français ou néerlandais, nous rédigeons en direct les consignes dans les deux langues.

2016-03-24 14_13_03-ATTAQUES à BRUXELLES_ consignes de sécurité pour le personnel - Internet Explore

Des messages type de crise existent déjà dans nos plans de préparation mais nous trouvons plus efficace de repartir de zéro pour communiquer de manière plus précise.

Nos messages à communiquer en priorité ont été :

  • quelles sont les consignes de sécurité et comment se tenir informé
  • quel impact les attentats auront-ils sur notre activité du jour et de prochain jour / comment continuer à travailler
  • quelles solutions de retour à la maison sont possibles pour les collègues qui viennent en transport en commun

Comme nous avons au sein de l’entreprise plusieurs populations et plusieurs sites de travail, nous avons dû également vérifier que chaque public cible avait bien reçu l’information dont il avait besoin pour pouvoir continuer à travailler et avoir la possibilité de rentrer chez soi.

Les réunions de crise en vidéo conférence

Du fait que nous travaillons sur plusieurs sites et que nous sommes parfois en télétravail, nous n’avons jamais tous été présents physiquement lors de nos réunions de communication de crise. Heureusement, des outils de vidéo conférence tels que Lync ont été bien utile pour nous organiser à distance. Ces outils sont d’autant plus précieux qu’il faut se tenir prêt à communiquer de nouvelles instructions à n’importe quel moment, qu’il s’agisse du soir ou du week-end. Il peut également être utile de prévoir un agenda partagé de type SharePoint où l’on pourra suivre qui est en congé, en homeworking ou en déplacement.

La cellule de crise

Une communication de crise est quelque chose qui se prépare. Dans le cadre du BCP (Business Continuity Plan), nous avions déjà fait des exercices de ce type avec la cellule de crise. Cette cellule est composée d’un représentant des RH, des responsables de la sécurité, parfois d’un responsable IT, de la communication interne et externe, d’un représentant du juridique, d’un représentant du Business ainsi que d’autres profils en fonction des situations.  Des back-ups de ces différents rôles doivent naturellement être prévus. Un document reprenant ces informations ainsi que les numéros de téléphone de chacun est également utile.

Comme précisé plus haut, nous avons également une série de messages déjà préparés et traduits que nous pouvons utiliser si besoin. Cependant, chaque cas est unique et la force de l’équipe va souvent être encore plus importante que les procédures documentées. Plus que les procédures, ce sont les attitudes qui comptent dans ce genre de situations.

L’auto organisation via les réseaux sociaux d’entreprise

Afin de faciliter l’organisation du covoiturage, nous avons invité les employés à s’auto organiser via un groupe dédié sur Yammer.

 

2016-03-24 14_24_20-Yammer _ Covoiturage & Mobilité

Le réseau social d’entreprise est très utile en cas de crise car il permet à chacun de s’exprimer, de communiquer de manière rapide et d’organiser les échanges autour de flux de discussion. Cela est beaucoup plus efficace que s’il avait fallu envoyer des e-mails, faire des “reply to all” et mettre en contact les gens. Sur les réseaux sociaux externes tels que Facebook, on constate que des communautés se sont également organisées pour proposer du co voiturage ou des moments de recueillement. Ainsi, les utilisateurs des réseaux deviennent alors acteurs au lieu d’être de simples spectateurs.

A noter également, le rôle du réseau social d’entreprise pour témoigner de ses sentiments et pour montrer sa solidarité. Les phénomènes de type #PorteOuverte que l’on observe sur les réseaux sociaux externes existent aussi à leur manière sur les réseaux sociaux internes.

2016-03-24 16_36_21-Solidarité attentats - Transports dans et hors de Bxl

 

Les réseaux sociaux qu’ils soient internes ou externes ont joué un rôle clé dans la crise que nous avons connue. Qu’il s’agisse de s’informer, de s’organiser, de se soutenir ou de témoigner, ils ont été des outils utiles à un moment où il a fallu communiquer de manière réactive et efficace.

2016-03-24 15_51_34-#brusselsalive - Twitter Search

Les exercices de gestion de crise de ce type ne sont jamais des moments agréables. Cependant, face à l’horreur, il est réconfortant de voir qu’il existe aussi de la solidarité, de l’entraide et du courage. Et pour les lecteurs néerlandophones de Presse Citron, je recommande vivement cet article qui explique comment la SNCB a géré sa communication sur les réseaux sociaux suite aux attentats.


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